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Media-training de crise : un mot et tout est perdu, un mot et tout est sauvé !  

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Media-training de crise : un mot et tout est perdu, un mot et tout est sauvé !

Par S. BUNARD*, Octobre 2005

 

En cas de crise, les dirigeants font souvent appel au media-trainer comme à une ambulance. L’intégration de l’interview de crise devrait être cependant systématique dans les cellules de simulation de gestion de crise. Quand les journalistes se font plus virulents et empressés d’obtenir de l’info, les communicants doivent ciseler leur discours et maîtriser leurs attitudes devant les médias audiovisuels. Rappel de quelques règles pratiques.

Un plan social à annoncer, une catastrophe écologique à gérer, la peste aviaire, l’explosion d’une usine, des produits retirés d’urgence de la distribution, une affaire de santé publique type amiante … L’actualité ne manque pas d’acteurs sommés de s’expliquer devant les caméras et sur les radios, ni de journalistes en quête de vérités à faire cracher. La communication en situation sensible exacerbe toutes les règles habituelles de prise de parole et renforce l’acuité du média et de l’opinion publique qui vont tenter de décoder dans les prestations médiatiques le moindre gravillon. Et quand le doute s’insinue…

L’objet d’un accompagnement de type « coaching média », en situation de crise, consiste à dérouler une procédure proactive et réactive vis-à-vis des médias, d’un type semblable aux autres procédures mises en œuvre avec les autres parties prenantes de la crise.

Être efficace dans une prise de parole ne se décrète pas. Il est nécessaire de simuler la prestation dans les conditions du direct et de travailler en amont la relation avec le journaliste pour savoir : comment il travaille, quelles sont ses attentes, ce qu’il veut démontrer, en combien de temps… Tout en s’évertuant à déjouer les pièges de l’entretien : comportements, expressions et mots à éviter, raisonnements spécieux à écarter, manque de clarté ou de cohérence du propos, commentaires, réponses à côté de la plaque, trop longues ou trop courtes etc. Enfin, il faut savoir résister à l’entretien sous pression et savoir adapter son message au format médiatique et au support. L’émotion ne se trans-met pas de la même façon sur un plateau télé ou sur l’antenne d’une radio. Dans un cas, c’est l’attitude non verbale, le langage du corps, que va retenir le téléspectateur, dans l’autre, ce sont les évocations de la voix qui vont conduire ou non à accorder la confiance. Une bonne préparation requiert donc beaucoup d’entraînement, un décorticage du contenu et de la façon de le transmettre et un « filage » comme au théâtre pour s’assurer que l’ensemble du rôle est tenu et les réflexes en place.

Les cinq règles à respecter dans l’interview de crise :

- Marquer son émotion et montrer qu’on la gère : éviter l’affolement ne signifie pas effacer toute trace de sa propre compassion. Lors d’une catastrophe aérienne en Afrique avec de nombreux Français à bord, c’est un secrétaire d’État aux Affaires étrangères, médecin, qui a su trouver les mots et le ton justes pour montrer sa douleur mais aussi rassurer l’opinion et réconforter les familles.

- Être en congruence avec l’événement : un ministre de la santé en polo dans son jardin au Journal de 13 heures à mille lieux de s’alarmer, en pleine canicule en France, cela fait mauvaise figure. D’où la nécessité pour les communicants de faire converger les faisceaux qui concourent à créer de la conviction : environnement immédiat, look, regard, gestuelle, voix, corps, intention, tous les clignotants doivent être au vert et millimétrés aux petits oignons.

- Rassurer sur les dispositions d’urgence : une seringue usagée trouvée dans un œuf surprise en chocolat, des bulles douteuses dans une boisson gazéifiée, de la viande à l’origine mal identifiée en pleine crise de la « vache folle » … Et c’est la panique assurée dans les foyers. Il faut monter au créneau vite et sans fébrilité car les effets peuvent être dévastateurs pour une marque ou une enseigne.

- Savoir dire : « Un mot et tout est perdu, un mot et tout est sauvé. », disait André Breton. Quand un directeur du Festival d’Avignon laisse des intermittents envahir une scène en début de représentation, les laisse parler, puis prend la parole en disant « Vous vous êtes exprimés. À présent, place aux artistes ! » L’effet n’est pas heureux…

- Se mettre en scène : À ce stade de l’interview de crise, les techniques de comédien sont utiles. Quelques politiques savent mieux les utiliser qu’on ne le croit, en ayant toutefois du mal à se départir de la caricature. Tout le monde ne peut avoir l’étoffe d’un Jaurès haranguant les foules, ou d’un De Gaulle qui fait encore la joie des journalistes pour ses expressions à l’emporte-pièce. Là encore il ne s’agit pas d’apprendre à travestir ou à triturer la réalité, mais plutôt de savoir comment faire l’apprentissage de l’art de convaincre en acquérant une véritable aisance. Avec le souci extrême de ne pas greffer des standards à sa façon de communiquer et de conserver spontanéité, authenticité et assurance. Car, comme le disait Talleyrand, « on ne croit qu’en ceux qui croient en eux. »

SB


(c) 2005


 

 

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Actualité


Formation à la gestion de crise
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Informations sur la formation à la gestion de crise
 

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
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France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022
 

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

 

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

 

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

 

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

 

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

 

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

 

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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Belgique.Communication -  "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

 

France.TourismeDidier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

 

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger


 

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

 

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France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

 

 

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription


 

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

 

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
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France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

 

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

 

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016


France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016


France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

 

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

 

Chine.Sécurité Civile - Organisation  d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016
 

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

 

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

 

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
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R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
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Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
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Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

 

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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