Combattre le « Facteur Peur » en situation de crise

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Vendredi 19 Avril 2024 - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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Combattre le « Facteur Peur » en situation de crise

Communication de crise - le magazine vol.11
ISBN
2-916429-01-08

	Article paru dans : Le magazine de la communication de crise et sensible Vol 11 - pdf - 82 pages - 8,5 Mo

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Communication de crise
Combattre le « Facteur Peur » en situation de crise
Paul Sullivan

En tant que media trainer, je suis souvent sollicité par des entreprises ou des organismes en situation de crise. Ces crises ont été aussi variées que l’expérience humaine le permet : rappel de salami, turpitudes d’une célébrité (dont nous tairons le nom) jusqu’aux situations extrêmes comme les épidémies ou le déraillement d’un train. Mon expérience couvre un large champ depuis de grands groupes de plusieurs milliers d’employés jusqu’aux petites sociétés de cinq personnes. J’ai également soutenu des PDG et des ingénieurs spécialistes du domaine sanitaire. Nous pourrions multiplier les exemples, mais quelque soit la crise, un facteur récurrent demeure: la peur.

Bien entendu, nous pouvons trouver dans nos activités quotidiennes une multitude de raisons d’avoir peur. Vivre est dangereux par nature. Nous pourrions même penser que se lever chaque matin tient du miracle car le danger est partout. Dans le monde des affaires, une poignée de main peut s’avérer dangereuse ; le politique pourra craindre un sourire ; l’écologiste aura peur de l’air qu’il respire. Les responsables verront des vies dépendre de leurs décisions. A une moindre échelle, votre salaire peut dépendre d’une seule de vos décisions. En situation de crise, le « facteur peur » peut s’accroître pour devenir le plus présent en un lieu. Oui, il est possible de sentir une peur ambiante.

L’argument pourrait être de considérer la peur comme un élément positif qui permet de garder les pieds sur terre. Mon expérience démontre le contraire, la peur est mauvaise conseillère et altère la capacité de décision. Les individus peuvent être amenés à se focaliser sur ce qui pourrait se produire plutôt que sur les faits ce qui leur interdit d’agir à bon escient.

Mon job consiste à les soutenir dans leur communication alors qu’ils sont en situation de crise. Or, la communication est primordiale dans de telles situations : des personnes dépendent directement de l’information diffusée ou attendent que leurs appels à l’aide soient entendus. D’autres personnes, indirectement affectées, ont besoin de savoir ce qui se passe. Enfin, il y a également l’inévitable corpus des spectateurs de la crise.

La peur rend la communication difficile. Prenons pour exemple Michael Brown, directeur de la Federal Emergency Management Agency aux USA, universellement blâmé pour la lenteur de son action consécutivement au désastre de l’ouragan Katrina en Louisiane. Il est resté pendant des heures à Washington à attendre que d’autres agissent à sa place et après avoir été licencié, a rejeté la faute de son inaction sur d’autres acteurs. La responsabilité d’une agence fédérale de gestion des secours impose, lors d’une catastrophe de cette ampleur, d’être au cœur de l’action plus rapidement qu’Anderson Cooper, le « chevalier blanc » de CNN. Non seulement il aurait pu venir en aide aux victimes, mais il aurait probablement conservé son job. La première chose que je déclare aux personnes confrontées à une crise se résume simplement à : « remontez vos manches et allez au charbon ! » Non seulement vous soutiendrez tous ceux qui ont besoin de votre aide, mais il s’agit du meilleur angle d’attaque d’une crise.

On pourra regretter qu’un responsable en situation de crise ne soit pas jugé uniquement sur ses actes, mais sur la perception de son action. J’admets qu’il est très dur de faire correctement son travail lorsque l’on est coincé au centre d’un bassin, cerné par les requins de la presse. Mais si vous considérez les médias comme une ressource plutôt qu’une menace, ils peuvent devenir utiles sur deux plans : en fournissant l’information nécessaire à ceux qui ont en besoin et servir de baromètre de l’opinion publique. Car les échanges entre un gestionnaire de crise et les médias sont bidirectionnels. Vous pourrez utiliser les médias pour agir en les considérant comme… des médias : un moyen d’acheminement de l’information. Plus vous fournirez d’informations, moins les médias seront tentés de spéculer et seront sensibles à la rumeur ou aux propos incendiaires issus d’autres acteurs. Dites-leur ce que vous savez, mais surtout pas plus.

Voici un exemple que je ne comprendrais jamais. Gordon Campbell, premier ministre de la Colombie Britannique, fut dépêché sur le naufrage du ferry Queen of the North, ce qui pouvait sembler à priori positif. Il félicita les secours d’avoir évité une catastrophe mais ceci avant même de savoir si un drame s’était joué et pour découvrir dans un second temps que deux personnes n'avaient pas échappé à la mort par la noyade. Ce fut stupide et n’a fait qu’amplifier l’angoisse des familles des victimes. Parlez-en à vos connaissances, mais évitez de faire des promesses prématurées et non fondées sur des faits. Tout ceci peut sembler simpliste, mais en situation de crise les individus réagissent rarement dans leur propre intérêt. Car au delà de l’analyse rationnelle, nous restons des créatures émotives souvent dirigées par nos sentiments. Le premier ministre a ainsi cédé à la fois à la pression qui le plaçait au premier plan et au soulagement face à une menace qu’il imaginait disparue.

Les journalistes restent d'excellentes sources d'information, même lorsqu'ils posent des questions brutales. Si vous êtes véritablement en position d’écoute des journalistes, leurs questions vous en apprendront beaucoup sur la situation de crise : après tout, elles sont formulées pour recueillir de l'information. Les ignorer ou les exclure serait périlleux car vous avez besoin de l’information qu’ils peuvent vous fournir. Ecouter attentivement les journalistes, sans crainte, trouvera également sa récompense dans l’intelligence qu’ils vous rendront en retour.

En situation de crise, il est difficile de considérer les journalistes autrement qu’une menace. Mais si vous considérez chaque rencontre avec les médias comme une opportunité de communiquer vers vos publics cibles, si vous passez outre les tensions, vous pourrez maîtriser la presse et en faire un moyen de vous adresser à l’opinion publique.

Les personnes sont généralement effrayées à la vue d’un stylo ou d’un appareil photo. Cette crainte est légitime, surtout si vous avez le tempérament de Michael Brown nommé ci-dessus. Mais si vous relevez vos manches et allez à la rencontre des médias pour leur expliquer simplement comment vous relevez vos manches et attaquez la crise, vous n’aurez rien à craindre d’eux.

Il est important de considérer votre rôle de communicant. Votre vérité est souvent aussi importante, sinon plus, que les rumeurs qui tourbillonnent autour de la situation de crise. Mais elle n’est pas si EVIDENTE que vous pourrez l’imaginer. Il vous faudra être clair dans vos énoncés et explications. Ceci demande d’identifier vos messages clés et de les soutenir par des illustrations et des exemples marquants. C’est à vous de fixer votre propre contexte. Répondre à une question difficile par « permettez-moi de resituer le contexte…» ou encore « la question importante est…» n’appartient pas à la manipulation. Vous ne faîte que relayer et valider votre message et vos exemples ou illustrations, ce qui est essentiel.

La raison pour laquelle je défends si ardemment le droit de mes clients à s’expliquer avec leurs propres mots me vient de l’expérience. Celle-ci m’a démontré à quel point, intimidés par les médias, ils culpabilisent et n’osent exprimer leur point de vue. C’est une erreur humaine de mettre sur le marché du salami impropre à la consommation. Il est donc normal de se sentir coupable dans une telle situation. Mais il est également nécessaire de rappeler au public qu’en même temps que vous expliquez les mesures sanitaires que vous avez prises pour limiter les risques, 99 fois sur 100, le salami est comestible. Dans le cas contraire vous trompez le public en lui laissant se forger une fausse opinion sur la sécurité alimentaire du salami.

Il y aura tous ceux qui trouveront un intérêt à laisser croire que le salami n’est pas une denrée sûre : ils ont d’autres objectifs que de propager la vérité sur le sujet et doivent être stoppés avec détermination. Pourquoi reculer et permettre au public d’être trompé par des impressions, voir de la propagande ? Les médias s’adresseront à vos contradicteurs car ils ont besoin d’un maximum d’informations. Il est nuisible de rester en arrière plan et de critiquer les médias pour leur manque de discernement et il est beaucoup plus efficace de relever vos manches et d’aller exprimer votre point de vue. Invariablement, les conséquences seront moins graves. Franklin Roosevelt avait raison : « La seule chose que nous devons craindre est la crainte elle-même. »

Paul Sullivan

Trois décennies dans les médias ont donné à Paul Sullivan et Sullivan Media de solides fondements pour développer des stratégies de communication pertinentes. Basé à Vancouver au Canada, Sullivan Media travaille avec un large spectre de sociétés et d’organisations à travers l’Amérique du Nord dans l’élaboration de plans et de moyens de communication efficaces.

Paul Sullivan - President and Director of Strategy
Sullivan Media
1600--750 West Pender Street
Vancouver, BC - V6C 2T8
Office: 604-685-4742
http://www.sullivanmedia.com/

Traduit de l'anglais par Didier Heiderich.

Article publié dans le Magazine de la communication de crise et sensible vol. 11

Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
Numéro spécial 20 ans - n°25
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46 pages, PDF - gratuit.
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Cahier thématique n°1
Les crashs aériens, retours d’expérience et bonnes pratiques
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Communication financière de crise
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Actualité

Formation à la gestion de crise
à distance
Une formation conjointe HEIDERICH Executive et Observatoire International des Crises

Informations sur la formation à la gestion de crise

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
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France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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Belgique.Communication - "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

France.Tourisme – Didier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

Partenariat Recherche et développement

Annonce - L'OIC et Heiderich Consultants collaborent sur 7 thèmes stratégiques en gestion et communication de crise
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research.heiderich.fr

France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
Téléchargez les Diapositives "Mensonges et vérité" (pdf)

France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016

France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016

France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

Chine.Sécurité Civile - Organisation d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
Programme

R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

Colloque - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)" à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"

"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
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R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.

A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

Formation à la gestion de crise

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