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La communication d'entreprise à l'âge de pierre

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La communication d'entreprise à l'âge de pierre

Laure Huguet-Ponchelet, Directrice générale de Diatomée, avril 2005

"Il faut communiquer !" OGM, Listeria, dioxine, crises alimentaires, questions de santé publique ou d'environnement, à chaque fois, c'est le même refrain. Les tables rondes, conférences, articles de presse, prises de position publiques et privées se terminent immanquablement par « il faut communiquer, il faut expliquer aux consommateurs, la solution, c'est la communication ».

Industriels, experts, journalistes, pouvoirs publics, associations se retrouvent sur ce point. Mais, à ce jour, cette phrase relève trop souvent du domaine de l'incantatoire, du « y a qu'à, faut qu'on ». Alors que, du citoyen au chef d'entreprise en passant par le producteur, le terrain est préparé, en matière de communication, nous n'en sommes qu'à l'âge de pierre.

Côté public, les attentes d'informations « objectives et explicatives », sur les thèmes perçus comme à risque et sur les questions de citoyenneté, sont de plus en plus affirmées. Par ailleurs, il n'y a plus de cloisonnement. Les actionnaires sont des citoyens et des consommateurs. Ils ne se contentent plus des seules informations financières, ils veulent aussi savoir si les groupes sur lesquels ils investissent font le nécessaire dans le domaine de la sécurité alimentaire, du transport de produits pétroliers, etc. Il en est de
même pour les clients, les partenaires et l'ensemble des interlocuteurs. Sans oublier les salariés qui ont des besoins accrus d'information, surtout si leur entreprise est concernée de près ou de loin par ces sujets sensibles. Pour les publics internes, la communication est le ciment du sentiment d'appartenance à l'entreprise. L'enjeu est de taille !

Côté responsables d'entreprise, on a maintenant conscience du rôle des courants d'opinion qui désormais forment un contre pouvoir à part entière. A ce propos, une étude Sofres, réalisée fin 1999, montre que 54 % des entreprises interrogées redoutent
les réactions de l'opinion. Le recul d'Axa sur l'augmentation des tarifs d'assurance des familles de handicapés, le boycott de produits mis, justement ou injustement, en cause, les réticences par rapport aux OGM sont à cet égard significatifs.

Le rôle des courants d'opinion.
Nouveauté ! Pour les dirigeants, il devient urgent d'intégrer au plan des décisions, du management et de la communication la dimension « courants d'opinion », qui ne se limite pas aux tendances de consommation. La communication d'entreprise, qui concerne les procédés, les savoir-faire, les projets, les valeurs, celle qui s'adresse aux salariés comme aux publics externes, n'en est qu'à
ses balbutiements. Cette communication-là donne du sens, remet dans le contexte, prend du temps, s'inscrit dans la durée. Elle implique une certaine cohérence et beaucoup de modestie et d'authenticité. Certes, les impératifs de confidentialité sont légitimes. Mais l'expérience montre qu'avant d'arriver à la diffusion d'informations vraiment confidentielles il y a déjà beaucoup à dire, à expliquer.
Le blocage n'est pas non plus une question d'argent. Cette communication-là coûte beaucoup moins cher que la publicité. Alors, où est le problème ?

Première raison : la multiplication des crises dans lesquelles les médias constituent une caisse de résonance ne font que renforcer les craintes et incitent au repliement. De fait, en renonçant à répondre aux attentes extérieures ou en répondant de façon
inadéquate, les entreprises se coupent de leur environnement et se fragilisent un peu plus. Bien souvent, la communication d'entreprise est vue à travers le miroir déformant des journalistes par temps de crise. Or la question n'est pas uniquement : quelles règles adopter au cours de la crise ? Mais plutôt : a-t-on engagé une démarche globale d'ouverture avant et après la crise, et vers l'ensemble des publics ? Ainsi seront assurés les volets « cohérence et durée » de la communication d'entreprise.

Deuxième raison : les réflexes liés à l'omniprésence d'une communication de type promotionnel et publicitaire. En France, on a du mal à dire les choses telles qu'elles sont, tout en expliquant pourquoi, à oser dire simplement : « je ne sais pas », « on attend les résultats ». Beaucoup rechignent aussi, par temps calme, à ouvrir l'entreprise, à s'exprimer sur des sujets qui intéressent, comme, par exemple, les procédés de fabrication, la prise en compte de l'environnement, les modes de gestion des hommes,
etc. On préfère ne sortir du bois que quand « tout est sous contrôle », ou que la communication est porteuse d'un message perçu comme immédiatement « rentable » pour l'entreprise.
L'explication, actuellement ressassée, de la notion du risque zéro qui n'existe pas est une conséquence de ce comportement encore vivace. Il s'agit donc de rester à l'écoute des préoccupations du public en communiquant sur les réalités telles qu'elles se présentent. Ainsi seront assurés à leur tour les volets authenticité et modestie de la communication d'entreprise.

A l'écoute du public.
Autant les entreprises sont à l'aise avec la communication par l'achat d'espace, car c'est une démarche qu'elles maîtrisent et depuis longtemps on paye, on fait passer un message sur mesure -, autant elles sont déstabilisées lorsqu'il s'agit de communication
d'entreprise. Du même coup, les entreprises occultent une partie de leur responsabilité majeure. En adoptant sans ambiguïté ce nouveau mode de communication, elles contribueront à établir un meilleur équilibre dans leurs relations avec le monde extérieur en général, et avec les journalistes en particulier. Les années à venir seront celles de la communication d'entreprise, signe d'une société devenue mature. A l'heure de l'outil Internet, la mise en oeuvre de cette démarche en amont est encore plus légitimée. Les pouvoirs publics auront aussi à prendre ce train-là.
Plutôt que de craindre l'opinion et de se positionner a priori contre, les acteurs économiques et politiques doivent faire avec. Les passerelles, patiemment construites, hors avis de tempête, aideront à limiter la casse en cas de crise. Surtout, elles impulseront une nouvelle dynamique dans le développement économique des
entreprises, liée à une intégration sereine et juste dans leur environnement.

Laure Huguet-Ponchelet, Directrice générale de Diatomée
www.diatomee.fr

Acticle paru le 27 avril 2000 dans "La Tribune"

Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
Numéro spécial 20 ans - n°25
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Cahier thématique n°1
Les crashs aériens, retours d’expérience et bonnes pratiques
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Communication financière de crise
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Actualité

Formation à la gestion de crise
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Une formation conjointe HEIDERICH Executive et Observatoire International des Crises

Informations sur la formation à la gestion de crise

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
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France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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Belgique.Communication - "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

France.Tourisme – Didier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

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Annonce - L'OIC et Heiderich Consultants collaborent sur 7 thèmes stratégiques en gestion et communication de crise
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France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
Téléchargez les Diapositives "Mensonges et vérité" (pdf)

France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016

France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016

France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

Chine.Sécurité Civile - Organisation d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
Programme

R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

Colloque - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)" à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"

"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.

A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

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