La fin de la période de récession qui monopolisait les débats, la multiplication de nouveaux contre-pouvoirs, l’abolition des frontières de la communication exacerbent les crises. Face à cet accroissement du besoin de communication le vecteur internet commence à être utilisé… prudemment, mais pas toujours.

Vecteur indiscutable du marketing, ce n’est que tardivement qu’internet est ressenti comme indispensable dans la communication de crise.

C’est ainsi que des sites web de crise, ou plutôt des pages web de crise, commencent à faire leurs apparitions. Ce fut le cas sur le site de TotalFina dans la crise de l’Erika (avec du retard) ou encore d’ Automobiles Peugeot (très rapidement) consécutivement aux attaques perpétrées par Auto Plus sur la tenue de route de la 607 en Mars 2000.

Dans ces deux cas, les sites web ont subi la dynamique utilisée dans les médias ordinaires. Les réponses diffusées sur le web sont proches du communiqué de presse et éloignées des modèles – pourtant constitués - de la communication interactive.

Les visiteurs de ces sites de crise peuvent avoir le sentiment de se retrouver face à des " raccords " réalisés dans l’urgence qui n’apportent rien aux informations déjà diffusées sur d’autres médias. Ces réponses prudentes et improvisées (à cette heure) laissent un sentiment de frustration pour l’internaute qui demande d’en savoir plus " que les autres ". Certes, ces sites ont le mérite de ne pas occulter la crise, mais ce n’est pas suffisant pour crédibiliser un message sur le net : l’interactivité manque cruellement même si dans le cas de la 607, Peugeot a construit sa réponse sur le modèle rédactionnel des FAQs.

L’internaute a d’autres habitudes et d’autres réflexes conditionnés qu’il est nécessaire de prendre en compte, ce que la COGEMA a bien compris. Face à la suspicion de manque de transparence dont elle fait l’objet, la COGEMA a ouvert un site web sur lequel l’internaute peut pénétrer en temps réel au cœur des installations sensibles du site de la Hague via des webcams.

Cette fois, aucun effet " raccord " ne se fait sentir. Construit spécifiquement pour web, le contenu du site englobe le message " la transparence ", l’internet " le renouvellement ", les réflexes des internautes " l’interactivité " et incite à la visite " la curiosité ". Le résultat est remarquable, le site à visiter et l’exemple à méditer…

Internet fait enfin son apparition comme vecteur de la communication de crise. Cette émergence est timide avec des résultats trop conventionnels pour peser sur les débats mais il est évident que l’information interactive sur réseau deviendra comme pour le commerce un élément fondamental de toutes les stratégies de communication.

Sites nommés :
TotalFina : http://www.totalfina.com/fr/
Automobiles Peugeot : http://www.peugeot.fr/
COGEMA LA HAGUE : http://www.cogemalahague.fr/