"La crise, une chance pour la communication des organisations ?", Amélie Lafore
Mention spéciale 2003
 

Résumé du mémoire

"La crise, une chance pour la communication des organisations ?", Amélie Lafore
M
ention spéciale Prix 2003 du meilleur mémoire en communication de crise
Amélie Lafore est titulaire d’un DESS ‘Relations publiques européennes’ (C.E.L.S.A.)

La crise du Prestige qui débuta dès le naufrage du pétrolier, au large de la Galice (Espagne) le 13 novembre 2002, a réaffirmé un paradoxe connu mais peu étudié : la crise peut être une chance pour la communication des organisations.

Les collectivités locales, associations et structures privées d’Aquitaine, et plus précisément du Pays Basque, ont pris des mesures pour combattre les conséquences de la pollution, qu’elles ont accompagnées d’actions de communication en direction de leurs publics respectifs. Les moyens d’information de la population, les opérations de marketing direct et les campagnes d’image se sont multipliés. Ainsi, la crise qui a suscité un engouement médiatique leur a, d’une part, apporté une visibilité exceptionnelle grâce aux médias ; d’autre part, elles ont renforcé leur crédibilité en se montrant présentes et agissantes. Enfin, elles se sont rapprochées de leurs parties prenantes en tenant compte de leurs doutes et en les aidant dans leurs démarches administratives ou de reconquête de la clientèle.

Plusieurs autres crises s’étaient montrées bénéfiques pour les entreprises touchées. En 1982, Johnson & Johnson, confronté à la contamination de bouteilles de tylenol, a agi très vite en mobilisant tout son personnel. La société s’est montrée telle qu’une entreprise sérieuse et responsable, digne de confiance. Festina a accru sa notoriété en menant de front la lutte contre le dopage après avoir été condamné dans le cadre du Tour de France cycliste de 1998. Enfin EDF, lors de la tempête en 1999, a amélioré son image et la cohésion interne de l’entreprise en faisant preuve de professionnalisme.

Les médias jouent un rôle essentiel dans ce gain d’image. C’est principalement à travers eux que la légitimité, la confiance et la crédibilité sont nées. En revanche, il ne faut pas occulter l’aspect relationnel ou ‘le renforcement des contacts’ tel que nous l’avons nommé dans l’étude. Celui-ci est engendré justement par une relation directe, sans intermédiaire tel que les médias, avec les parties prenantes.