Naviguer dans l'incertitude : stratégies de gestion de crise en univers complexe
Didier Heiderich

L'incertitude est le compagnon de toute crise. Qu'elle se manifeste sous forme de catastrophes naturelles, de turbulences économiques, de conflits sociaux, de cyber attaque, de problèmes environnementaux ou de conformité, chaque crise est imprégnée d'inconnues. Gérer ces incertitudes est crucial pour atténuer les impacts négatifs et pour forger la voie à suivre. Pour y répondre efficacement, la compréhension de certains éléments clés tels que les biais cognitifs, la gestion de l'information et la réduction des incertitudes est essentielle. Voici un aperçu de stratégies clés :

1. Reconnaissance de l'incertitude :

Accepter l'incertitude comme un élément inhérent à la crise peut instaurer un état d'esprit qui favorise une réaction plus résiliente et adaptable. Nier ou minimiser l'incertitude peut mener à une préparation insuffisante et à des réponses inadéquates.

2. Communication transparente et fréquente :

Les informations exactes et actuelles sont la monnaie de la gestion de crise. Une communication ouverte sur ce qui est connu, ce qui est incertain et comment les informations sont adressées, peut aider à prévenir la propagation de la désinformation et à établir la confiance parmi les parties prenantes et éviter ainsi d'ajouter de l'incertitude à l'incertitude.

3. Gestion des biais cognitifs :

En période de crise, les décideurs doivent reconnaître et atténuer les biais cognitifs tels que le biais de confirmation (favoriser les informations qui confirment les croyances préexistantes) et l'excès de confiance (surestimation de la précision de ses propres prévisions). Une prise de conscience de ces biais peut favoriser une prise de décision plus équilibrée et objective.

4. Gestion de l'information :

En période de crise, il est crucial de mettre en place des systèmes robustes pour collecter, vérifier et analyser les informations. Cela comprend la discrimination entre les sources fiables et non fiables et la mise à jour continue des données pour informer les stratégies de réponse.

5. Réduction des incertitudes :

Bien que toutes les incertitudes ne puissent être éliminées, des efforts peuvent être faits pour les réduire. Cela peut impliquer des stratégies proactives telles que la collecte de données supplémentaires, l'engagement d'experts dans des domaines pertinents, et la mise en œuvre de technologies de modélisation et de prévision pour anticiper les résultats potentiels.

6. Prise de décision adaptative :

L'incertitude exige une flexibilité dans la prise de décision. Les plans doivent être révisables, avec des points de vérification réguliers pour l'évaluation et l'ajustement en fonction de nouvelles informations ou de circonstances changeantes.

7. Planification de scénarios :

Élaborer des scénarios multiples et divers peut préparer les organisations à différentes éventualités, même celles qui sont moins probables. Cette stratégie aide à envisager des réponses rapides et adaptées à mesure que la situation évolue.

8. Renforcement de la résilience :

La résilience organisationnelle et sociale peut être renforcée par des investissements dans les infrastructures, la formation, les chaînes d'approvisionnement diversifiées, et des protocoles d'urgence solides, créant un tampon contre les impacts des crises imprévues.

9. Apprentissage continu :

Post-crise, il est essentiel d'évaluer les performances, de tirer des leçons et d'ajuster les plans pour l'avenir. Cela crée un cycle d'amélioration continue, préparant mieux les organisations et les communautés pour les prochaines incertitudes.

Pour finir..

En somme, naviguer dans l'incertitude en temps de crise nécessite une reconnaissance de l'imprévisibilité, une gestion réfléchie de l'information, une prise de décision consciente des biais cognitifs, et un engagement envers la réduction active des incertitudes. Avec ces stratégies en place, les organisations peuvent non seulement traverser des crises, mais en ressortir plus robustes et mieux préparées pour l'avenir.

Didier Heiderich est ingénieur CESI, président de l’Observatoire International des Crises, auteur de « Rumeur sur Internet » (2004) et de « Plan de gestion de crise » (2010).