20 ans de crises : quelle place de l’humain dans leur résolution ?

Par Juliette Trévidic

Article paru dans : Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives Numéro spécial 20 ans N°25 du Magazine de la communication de crise et sensible, Janvier 2021   Télécharger - pdf - 46 pages

 
20 ans, l’Observatoire International des crises a 20 ans, les lecteurs de la première heure du Magazine de la communication de crise et sensibles ont connu les fax, et l’attente tardive d’un coup de fil au bureau. Nous recevons aujourd’hui quotidiennement des centaines de messages, il faut aller vite et faire face à une très grande complexité des interactions. Quidam ou experts ont des places identiques sur le devant de la scène, les avis s’expriment sans hiérarchie de façon cacophonique. La situation de ces derniers mois nous en a encore rendus témoins, 60 millions de français deviennent médecins mais aussi experts en gestion de crise, entraînés par les médias et de pseudo experts qui nous plongent au cœur d’une parole incessante et souvent illégitime.

Mais le besoin de ces français inquiets est-il si différent ? Les moyens de gérer une situation, aussi complexe soit-elle, ont-ils tellement changé ? Sur la forme assurément, mais qu’en est-il sur le fond ?

20 ans de crises : quels changements ?

A l’origine, le choc venu au matin d’une journée d’été, où pour la première fois, se sont mêlées à l’instant où les tours du World Trade Center se sont effondrées, toutes les dimensions contemporaines de la crise : rupture, dynamique dans l’incertitude, médiatisation ou surmédiatisation, dimension émotionnelle…

Des crises de toutes sortes ont suivi, financière, industrielle, technologique, politique ou encore liée à la réputation ou à l’image… pour toutes, un point commun : une pression des médias et des publics toujours plus forte.

En parallèle, c’est tout le « métier » de la gestion de crise qui s’est professionnalisé. Pour répondre aux enjeux et aux conséquences potentielles d’une mauvaise gestion, les entreprises, les collectivités et même les états ont sensiblement mis à jour leurs dispositifs de crise.

Les crises se sont succédé, le monde a changé, mais communiquer en temps de crise nécessite toujours d’analyser la situation, d’anticiper ses conséquences en chaîne, de veiller à ce que les différentes personnes impliquées soient correctement informées ; une information claire, transparente, sans contradiction pour conserver la confiance.

Gérer une situation de crise efficacement, nécessite toujours un entraînement quasi quotidien qui permet d’acquérir des réflexes de raisonnement et d’action comme en ont les militaires.

Il s’agit toujours d’envisager la situation comme la gestion d’un projet majeur, et d’en définir très rapidement les objectifs et les priorités tels que la sécurité des personnes, la continuité de l’activité, les impératifs et arbitrages financiers.

Des exigences et une vigilance en rien technologique mais bien humaine, d’analyse objective de la situation et de mise en œuvre de plans d’action et de communication dans le respect de l’individu et la prise en compte de ses besoins en situation d’incertitude, de peur, d’angoisse, de peine, de colère, de frustration ….

Communication et gestion de crise sont donc toujours étroitement liées, pour le public elles ne font qu’un. Chaque mot sera considéré comme l’exact reflet de la gestion de la situation. Une cohérence absolue et une adhésion collective seront nécessaires si l’on veut éviter la désapprobation et ne pas subir l’engouement de tous les acteurs à dénoncer l’erreur commise.

20 ans de crises : quels résultats ?

Il semble que dans la majorité des cas, l’expérience, l’expertise et la professionnalisation ont fait preuve d’efficacité et que la plupart des crises, aussi complexes soient elles, sont bien gérées.

Et si l’on s’intéresse aux cas où des erreurs stratégiques ont parfois été commises, il apparaît que ces erreurs n’ont que peu à voir avec les développements techniques ou technologiques (y compris dans des cas complexes mettant en jeu des pollutions et des enjeux sanitaires). La résolution s’est plutôt révélée incertaine par les contradictions dans les chiffres et les discours.

Sans être au centre de la crise, il est difficile d’apprécier l’origine des erreurs, on ne peut que faire le constat des conséquences. Que l’erreur soit stratégique, tactique, de gestion ou de communication, pour le public, il s’agit d’un ensemble.

Ce dont on a l’assurance en revanche, c’est que les stratégies de détournement de l’attention ne fonctionnent pas, même si ces théories sont toujours présentées dans les ouvrages de communication de crise, on sait que le public ne supporte pas les contradictions. Le jugement d’une situation au cours de son évolution se nourrit des incohérences. Dès lors qu’un procès en cohérence est lancé, c’est la totalité de la parole qui est remise en cause.

Pour être en mesure de les éviter, il s’agira donc dans un premier temps de s’exprimer exclusivement sur les faits. Or, les faits sont souvent peu connus ou mal compris en début de crise. Par ailleurs, nous avons une tendance à les interpréter, à confondre les hypothèses ou nos convictions avec la réalité. Ces mécanismes sont encore plus fréquents en situation de stress et cela pour le public comme pour les membres de la cellule de crise.

20 ans de crises : la crise dans la cellule de crise ?

La première nécessité ne serait-elle donc pas pour répondre aux besoins des publics concernés, de répondre aux besoins des membres de la cellule de crise ?

Qu’en est-il dans les cellules de crise des décisions biaisées par l’inquiétude, la fatigue, le stress, voire la peur ou l’angoisse ? A quels jeux de pouvoirs les membres des équipes font-ils face ? Quelle part de l’éducation, de la culture, des émotions de chacun guide les prises de positions ? Comment faire en sorte que les experts s’expriment sans considération de leurs propres intérêts, alors même que la mise en avant de certaines hypothèses pourrait avoir des conséquences sur leur propre poste ? Quelle décision prendre quand on a peur d’une explosion sur un site ou de la potentielle présence d’un meurtrier dans la salle ? Pourquoi encore à notre époque, des erreurs d’analyse des conséquences en chaîne amènent à interdire ce qui apparaîtra quelque temps plus tard comme une nécessité ? Nous ne voulons pas faire l’hypothèse du mépris, de l’incompétence ou de l’inexpérience.

Les ressources pour accompagner la cellule de crise dans sa gestion de la situation sont nombreuses : procédures, manuels, codes, structures de messages, réflexes de questionnements. Elles sont nécessaires, indispensables mais insuffisantes, parce qu’elles n’intègrent pas les émotions suscitées par l’appréhension de l’un de dire non à son chef, le manque de confiance en soi de l’autre, la peur du troisième d’un nouveau drame…

Comment faire face aux réactions de ses interlocuteurs, la désapprobation des autorités, l’incompréhension des médias, la douleur des victimes, alors que l’on se sent coupable ou plus souvent impuissant ?

Les manuels n’intègrent pas la subjectivité des décisions, l’intuition, l’empathie, or les décisions sont majoritairement intuitives. Nos décisions essentielles sont les possibles et impossibles que nous nous créons, dans lesquels nous nous plaçons, mentalement et physiquement. Quand nous croyons décider, nous avons déjà décidé l’essentiel : nous analysons, réfléchissons, calculons, prévoyons, rêvons à l’intérieur de nos possibles et impossibles politiques, économiques, techniques, moraux.

L’intuition naît de l’expérience et les décisions d’un dirigeant naissent majoritairement de son expérience professionnelle et personnelle. Il utilise les données, les chiffres, souvent à postériori, pour justifier, vérifier, expliquer. La décision n’en n’est pas moins juste, elle intègre seulement des réalités qui n’existent pas dans les manuels de crise.

20 ans de crises : quelles pistes ?

La professionnalisation de la gestion et de la communication de crise doit se poursuivre, mais elle doit se faire en tenant mieux compte de la partie immergée de l’iceberg, en considérant davantage que l’expertise des équipes ne suffit pas.

Les membres des cellules de crise ont des connaissances, des expertises, mais ils ne sont pas entraînés quotidiennement aux situations d’urgences. Aussi est-il nécessaire d’intégrer et de valoriser la subjectivité de leur attitude dans ces situations souvent anormales, parfois même extrêmes. Il est important que les membres de la cellule, et en premier lieu leur dirigeant, reconnaissent l’humanité des individus. La complémentarité des personnalités, des émotions, tout autant que la rigueur sont utiles dans des situations complexes pour comprendre différents aspects de la situation.

L’émotion est indissociable du mouvement et c’est à leur analyse que l’on devrait entraîner les dirigeants, de manière à éviter le repli sur ses certitudes, une recherche à tout prix de solution qui amène à inverser le processus de solution et de diagnostic, ou encore la quête de stimuli positifs. En situation de crise, on est bien en recherche de solution, de plans d’action, on veut comprendre vite et agir vite, agir même plus vite que l’on passe de temps à comprendre. Parce que l’action est rassurante. Parce que la pression du public est immense. Parce que le désir d’annoncer au plus vite de bonnes nouvelles est très grand.

Même dans le désir profond du directeur de crise d’entendre le point de vue de tous les experts, il n’a trop souvent qu’une écoute partielle ou partiale. Au lieu d’écouter, il anticipe la difficulté, à mettre en œuvre, à faire comprendre, alors il déforme et déjà n’écoute plus. Conditionné par ses réflexes, ses besoins…plaire, convaincre, être rassuré, agir pour répondre à l’attente, à la pression.

Par ailleurs, nos facultés de perception sont affectées par notre caractère émotionnel : il y a des choses que nous ne désirons pas entendre. Ce caractère émotionnel joue comme un filtre et nous n'entendons pas ce qui nous surprend, ce qui va à l'encontre de ce que nous souhaitons ou préférons au bénéfice des choses que nous escomptons ou qui nous agréent.

Tout ceci, vrai déjà dans un dialogue, est multiplié lors d'un travail en groupe et sera encore accentué par la complexité matérielle et émotionnelle d’une situation de crise.

Or, une situation de crise est par définition une situation de surprise, être prêt à affronter la surprise devrait être une condition sine qua non d’intégration d’une cellule de crise. L’intégration de la cellule de crise devrait être soumise à une grande adaptabilité, une capacité extrême à embrasser le changement, une très grande flexibilité et une très grande ouverture d’esprit pour être en mesure de s’adapter de façon permanente, d’intégrer chaque nouvelle hypothèse, chaque nouvel événement sans perdre le cap.

A ces mécanismes liés aux spécificités du contexte d’action et de l’environnement de la cellule de crise, s’ajoutent les habitudes de raisonnement et notre éducation qui nous mènent du, « si-alors, donc », à la déduction. Mais la déduction n’amène pas à la vérité. La flexibilité et la fluidité ne sont jamais travaillées. Tout raisonnement s’appuie sur une matière première - les faits- et sur le postulat tacite « qu’aux mêmes causes les mêmes effets ». Mais en situation de crise, on se retrouve souvent dans la situation de constater des effets, sans en connaître la cause, ou d’envisager des solutions sans assurance de leur efficacité. Or, pour étudier cette cause qui peut être multiple, ou des solutions encore inexistantes (fabriquer un vaccin, freiner la propagation d’un virus, assurer la sécurité des personnes, envisager un nouveau modèle…), l’exploitation de plusieurs voies est indispensable.

Or, pour envisager plusieurs voies, le recours à des logiques diverses, des ressources complémentaires peuvent être utiles. On les utilise souvent sans en avoir conscience ; le recours à l’intuition, l’imagination, l’intelligence collective, la créativité, devrait permettre de mieux les exploiter.

Comment, en amont de la crise, conforter les dirigeants dans leur capacité de résilience, leur aptitude à la gestion du stress, leurs compétences relationnelles, comment les sensibiliser aux recours à l’intelligence émotionnelle, l’intuition, la créativité ?

Prenons l’exemple de l’intelligence collective. C’est, à priori, le principe même de la cellule de crise : analyser ensemble la situation en utilisant les différentes expertises et en étudiant tous les points de vue. Pourtant, l’écoute réelle, l’étude complète de la situation est rare. L’expression de chacun pleine et entière, nécessaire pour que l’expression soit libre, ne peut exister que si chaque membre de la cellule de crise l’est. Chaque besoin personnel devra être comblé pour que la réflexion et l’expression de chacun soient optimales. Le respect des individualités sera pourtant une préoccupation mineure, l’équipe orientant toute son énergie vers un objectif commun : résoudre la situation.

D’où l’intérêt d’un travail en amont de chacun, et de l’équipe, pour que chacun ait une connaissance de soi et des autres et que les personnalités puissent se compléter ; pour que l’écoute soit garantie et les jeux de pouvoir arbitrés.

Cette vision s’oppose à la vision informationnelle du monde. Il est intéressant d’envisager, dans un monde où l’information et la communication ont une place essentielle, que ce que nous appelons fait ou que la manière dont les dirigeants décident soit limité à un cadre restreint d’une part, d’autre part que l’intuition y ait une part essentielle.

20 ans de crises : conclusion

Pour que les experts confirmés ne passent plus à côté des évidences et que tous les points de vue soient pris en compte, il faudra donc, non seulement avoir recours à l’ensemble des compétences techniques des membres de la cellule de crise, mais aussi à toute leur imagination pour envisager la situation au-delà de ses apparences.

Mais sortir du cadre est limité par plusieurs freins : le regard des autres, le conservatisme, la peur de se tromper, la négativité, la hiérarchie, le manque de temps et de ressources, les normes et les procédures, tout un ensemble de caractéristiques souvent présentes en situation de crise.

Il s’agira donc de développer une capacité à rebondir, inventer, penser à l’impensable pour mieux revenir aux standards ou en inventer de nouveaux. Or, pour envisager l’impossible, il faut sortir de ses repères, des codes et s’entraîner quotidiennement à considérer que toutes les faiblesses et les forces de l’équipe sont nécessaires en situation de crise, que les différences de caractères et de personnalités permettent d’envisager l’ensemble des hypothèses et ainsi de faire face à la perte de sens. Il ne s’agira pas de s’agripper à ce qui nous rassure, à la réalité immédiate mais de s’adapter à l’incertitude, de nager dans des eaux troubles pour un certain temps avec patience et confiance dans les capacités humaines.

Nous espérons que l’avenir nous permettra, pour prendre la pleine mesure des situations de crise, d’inclure tous les aspects de la pensée et tous les recours à notre portée plutôt que de les opposer et que nous ferons le constat ensemble que toutes des dimensions présentes en situation de crise seront toujours mieux prises en considération, y compris sa dimension humaine.

Juliette Trévidic, après 20 ans d’expérience en communication de crise, formation et coaching décide de fonder TREVIDIC conseil. Elle était auparavant Senior Vice-Présidente au sein d’Omnicom pr group et dirigeait préalablement le pôle de prévention, gestion des risques et communication de crise ainsi que le pôle formation et coaching chez Hill & Knowlton Strategies. Elle est titulaire d’une maîtrise en droit des affaires et d’un DESS-MBA d’Administration des entreprises avec une spécialisation en conflits sociaux (IAE- Université Paris I). Elle est certifiée coach HEC

 

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