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Mardi 30 Novembre 2021  - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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 20 ans de retard sur les crises

20 ans de retard sur les crises
Edito de Didier Heiderich

 

Article paru dans :

Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives

Numéro spécial 20 ans

N°25 du Magazine de la communication de crise et sensible, Janvier 2021

 

Télécharger - pdf - 46 pages

 

Crise : Emprunt au latin impérial crisis, « étape décisive » ; du grec ancien krisis, « décision ».

20 ans d’observation des crises nous permettent un constat : nous ne savons finalement pas grand-chose d’elles, sinon que nous avons la prétention de les gérer. Ainsi, en 20 ans, les principes et méthodes de gestion de crise ont peu évolué et trouvent souvent leurs limites dans les réponses à apporter face aux enjeux que rencontrent les états et les organisations dans un monde de plus en plus complexe, interconnecté, sensible, incertain où se heurtent des oppositions, où la surprise règne. Il suffit de voir, nous alerte Serge Michels dans ce magazine, qu’un simple rappel de graines de sésame venues d’Inde « s’est transformé en cauchemar pour tous les services qualité de l’industrie et la distribution », mettant en péril nombre de PME en plein marasme économique. La réponse « gestion de crise » ne dit finalement pas grand-chose en amont des crises en gestation, des fils qui se défont, de la crise qui se dessine sans être forcément déclarée, des enjeux stratégiques qui se profilent, des décisions qui pèseront lourd sur le futur et de la gestion de l’après-crise.

L’ontologie des crises nous enseigne que la gestion et la communication de crise ont en permanence un train de retard, qu’elles font face à de nouvelles réalités, incertitudes et paradigmes dans un monde qui se transforme sous nos yeux.

Le malentendu

« D’une certaine manière, la crise est en crise », nous informait Alain Vulbeau en 2013 . Car la notion de crise est mouvante et instable. Pendant ces 20 ans, elle a évolué pour dépasser les événements majeurs qui bousculent la société pour englober des épiphénomènes comme savent s’en nourrir les réseaux sociaux. Faute d’une définition commune de la crise, il est difficile de savoir ce qui est précisément géré. Dans ce numéro, Patrick Lagadec nous avertit « il faut avoir la lucidité de reconnaître les profondes ruptures que nous connaissons depuis le tournant du siècle : un monde de plus en plus complexe et traversé de failles structurelles oblige, en réponse, à de profondes ruptures dans nos visions des crises et de leur pilotage. »

Réside un biais permanent dans notre vision des crises. Cette vision se refuse de voir les menaces qui se dessinent. Une cécité qui nous vient de notre incapacité à nous projeter dans l’improbable, d’imaginer les cygnes noirs qui se profilent à l’horizon. Mais dans son article, Catherine Malaval met en garde sur la prétention de tout anticiper : « le mythe prométhéen absolu des entreprises et des sociétés contemporaines serait devenu la prédictibilité. » Il convient par conséquent de se préparer à l’imprévu.
 

L’éternel présent

Les 20 ans qui viennent de s’écouler interrogent tous nos modèles économiques, politiques, sociaux, ancrés depuis des décennies. La modernité, en perte de sens, ne fait plus recette. La confiance en l'avenir fait place à d’étranges puzzles de croyances, d’affrontements et d’appréhensions dans un monde qui nous échappe et dans lequel les crises se succèdent. Ulrich Beck nous informait déjà en 1992 dans « La société du risque » de l’abolition des frontières face aux risques, ce que l’épidémie de COVID-19 a fait la démonstration à l’échelle planétaire. Aujourd’hui, l’avenir est source d’angoisse bien plus que d’espoir en un futur meilleur. Qu’importe, il nous reste le présent. Entre le culte du résultat, les difficultés quotidiennes et les notifications des smartphones, la société semble se figer dans un éternel présent qui ne permet plus de se projeter, qui accapare nos pensées, qui nous emprisonne dans une dictature de l’instant. Le personnel politique n’est pas en reste, prompt à réagir et à légiférer à la moindre interpellation, au moindre fait divers. On peut observer la facilité et la rapidité avec lesquelles il prend position et décrète, non plus sur des critères objectifs, mais en réponse à une pression de plus en plus forte des publics qui s’est accentuée en 20 ans avec la puissance des réseaux sociaux. Pourtant le politique « ne peut s’affranchir d’une interrogation sur la fonction même du droit qu’il produit et qu’il applique » nous interpelle Gérard Pardini dans ce numéro. Faute de prévoir, le monde politique peut feindre de dominer le présent. Réfugiée dans cet éternel présent, la prospective en matière de crise n’existe plus où alors elle est considérée comme une fantaisie universitaire. Les priorités s’arrêtent au rétroviseur, à la dernière crise, à l’impérieux besoin de se rassurer. Ainsi la crise H1N1 paraissait être une crise d’un autre temps avant l’arrivée du SARS-COV2.

L’absence de vision n’est pas une erreur en gestion de crise, c’est abandonner à demain les crises que l’on pourrait entrevoir aujourd’hui pour mieux les gérer.


L’inadaptation de la gestion de crise

Aussitôt avions-nous compris l’importance de se préparer aux risques naturels et industriels, nous étions déjà projetés dans un inventaire élargi des menaces : impudence des réseaux sociaux, attentats djihadistes, cyberattaques, COVID-19, Brexit, infox, etc. Ceci jusqu’à l’incroyable sédition organisée par le président Donald Trump lui-même. A peine sommes-nous surpris par une crise, qu’une nouvelle se profile à l’horizon.

La gestion de crise a pour vocation de se focaliser sur un événement précis, limité dans un temps défini, avec la volonté d’un retour le plus rapide possible à la normale. Fondée sur une cartographie des risques convenue, une organisation en cellule de crise souvent « bunkerisée » par des biais cognitifs, une planification centrée sur la gestion de l’urgence et la réduction des impacts les plus saillants, la gestion de crise souffre de ses stéréotypes. Et une fois l’incendie éteint, les poncifs de la gestion de crise demeurent sans voix face aux vacances et incertitudes qui façonnent des enjeux multiples. Nous pourrions alors arguer que la résilience couvre les lacunes de la gestion de crise. Mais c’est oublier que la résilience n’est pas une méthode, mais un état « la résilience préexiste au choc, elle est un potentiel, révélé par ce choc ».

Face aux difficultés à gérer une crise, nous pouvons conclure qu’elles sont protéiformes et qu’elles recèlent toujours une part d’imprévisible ; postulons que la gestion de crise a pour principal défaut son origine militaire, son déclenchement à un temps T et son organisation en cellule de crise. Dans un monde sensible, cette configuration structure et appauvrit les réponses à une crise, abandonne à l’empirisme la majorité des enjeux sensibles.

Les poisons de la communication de crise

En 20 ans, la confiance envers les Etats, les entreprises, les médias et les scientifiques s’est progressivement effritée jusqu’à la rupture. Nous pourrions accuser les réseaux sociaux de tous les maux, mais ce serait vite oublié les vacances, erreurs et fautes qui ont jalonné toutes ces années. Qu’importe, à force d’éléments de langage, de messages brouillés, de contradictions, de surenchères, les organisations ont perdu le contrôle de leur communication devenue auto-immune. Tout était réuni pour que nombre trouvent refuge dans les « fake news » et se laisse emprisonner dans des bulles de filtre. Les infox empoisonnent la communication de crise devenue inaudible face à l’émotion que suscite une crise, à l’esthétisation des « faits alternatifs », à l’indignation et la contestation de l’ordre établi. A l’heure où la science est devenue une opinion comme une autre, où le débat fait place à l’invective, les faits n’ont plus beaucoup d’importance. Pendant ces 20 ans, l’Observatoire International des Crises a travaillé sur plusieurs concepts destinés à renchérir la communication des organisations, principalement la communication sensible et les relations publiques de crise. Mais dès qu’une crise éclate, les démons des éléments de langage réapparaissent, avec cette croyance qui voudrait que quelques phrases bien formulées suffisent à étouffer une crise. C’est oublié l’essentiel : l’incrédulité des publics dans une société où « chacun aujourd’hui considère qu’il est plus important de défendre une norme individuelle autoproclamée que des normes collectives de moins en moins acceptées » (Gérard Pardini).

Demain

A l’aube de 2021, notre monde est confronté à de multiples dérèglements, climatiques, politiques, sociaux, géopolitiques. Qui aurait imaginé, il y a un an encore, cette pandémie qui a totalement bouleversé notre quotidien, nos économies et surtout tué tant de personnes ? A l’heure où sont écrites ces lignes, plus de 2 058 534 morts du coronavirus sont recensés dans le monde. Dès le début de cette crise était évoqué « le monde d’après », un monde dans lequel « Il faut qu’on apprenne à vivre dans l’incertitude » plaide Edgar Morin, alors que les normes et principes façonnés par notre Histoire occidentale, s’estompent pour laisser place à l’incertitude. Ou pire. Pour Patrick Lagadec nous devons nous préparer « non plus à l’incertitude, mais à l’inconnu. » Nous sommes ainsi rappelés à l’ordre par l’incertitude fondamentale. Encore faudrait-il informer la société et la prévenir dès maintenant : nous ne serons pas capables de gérer toutes les crises à venir.


D.H

Références

Contrepoint – La crise du concept de crise, Alain Vulbeau, Dans Informations sociales 2013/6 (n° 180), page 71

 

 « Ce que la résilience n’est pas ce qu’on veut lui faire dire », Géraldine Djament-Tran, Antoine Le Blanc, Serge Lhomme, Samuel Rufat, Magali Reghezza-Zitt. HAL Id:hal-00679293, 2012, https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00679293/document

 

 

 

 

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Informations sur la formation à la gestion de crise
 

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

 

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

 

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

 

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

 

France.Territoires - Conférence de Natalie Maroun pour Régions de France sur la gestion et la communication de crise dans les transports. Paris, le 29 juin 2019

 

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

 

Kuwait .Training - Seminar “Crisis Management” for a Delegation of Senior Civil Servants of the State of Kuwait, "Crisis identification: characteristics of sensitive and critical situations" - Natalie MAROUN, Associate Director, Ecole Nationale d'Administration (Ena), Monday 25th of February 2019

 

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

 

France.Santé - Natalie Maroun interviendra sur la communication de crise dans la journée "Gestion de crise" le 24 mai 2018 à Paris,  organisée par le Groupement Hospitalier de la Mutualité Française (GHMF), Générations Mutualistes (GM) et le réseau national des centres de santé (RNCSM). 2018

 

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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Belgique.Communication -  "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

 

Koweït.Ena - Natalie Maroun réalisera une conférence le 25 septembre 2017 sur le thème de l’identification d’une situation de crise lors d'une visite d'étude de 12 hauts fonctionnaires de la Civil Service Commission (CSC) du Koweït (pour le département Afrique et Moyen-Orient de l'ENA )

 

France.TourismeDidier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

 

France.Evénement - L'observatoire International des Crises partenaire de "Influence Day" qui se déroulera le 14/09/17 à Paris. Interventions de Natalie Maroun  - influence-day


 

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » rédigé par Natalie Maroun et Didier Heiderich dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger


 

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

 

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France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

 

 

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription


 

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

 

France.Presse - Interview de Natalie Maroun dans Les Echos Business sur la communication financière de crise "Affaire Vinci : comment limiter les risques ?", le 12/12/2016 - Lire

 

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
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France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

 

France.Conférence - Conférence de Natalie Maroun sur la gestion des crises internationales à l'IHEDN, 6 décembre 2016

 

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

 

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016


France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016


France.Politique - Analyse de la communication politique de crise par Natalie Maroun dans le magazine ComPol, 20/10/16


France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

 

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

 

Chine.Sécurité Civile - Organisation  d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016
 

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

 

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

 

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
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R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

 

Lille. Conférence - Natalie Maroun intervient à la conférence annuelle de Sciences Po Lille sur la mise en scène de la transparence, le 24 novembre 2015

 

Documentaire - Témoignages de Natalie Maroun et Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
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Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

 

France. Etat/collectivités - "La communication de crise. Réflexions théoriques et retours d’expériences", conférence inaugurale de Natalie Maroun à l'INET le 17 septembre 2015 de 2 jours de travaux sur la gestion de crise sous l'égide du CNFPT à Strasbourg. Cette conférence de Natalie Maroun sera retransmise dans les autres centres en France.

 

Presse - Interview de Natalie Maroun dans la matinale de la Radio Suisse Romande "Comment gère-t-on un scandale international ?" - Ecouter

 

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Workshop - Natalie Maroun participera au workshop  "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events" à Oslo les 2 et 3 octobre 14,  organisé par l'Asia-Europe Foundation (ASEF) et le Research Concil of Norway (RCN) - Programme

 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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