Gestion de crise: les limites des méthodes et logiciels « clés en main »

Par Didier Heiderich

Elles s’appellent FISA (Facts, Impact, Stakeholders, Action plan), SIPAC (Situation, Impact, Parties-prenantes, Communication) en français ou encore FRACAS (Faits, Ressources, Actions, Communication, Anticipation, Solutions) et s’érigent comme des solutions idoines face aux crises.

Elles demandent de protéger le PEARL (People, Environment, Asset, Reputation, Liability), déterminent les modalités d’action selon l’ « Incident Command System » et font l’objet de multiples applications et logiciels destinés aux smartphones et autres tablettes.

Mais toutes ces méthodes et organisations « clés en main » souffrent du même syndrome : face à l’imprévisible, à l’inconnu, aux paradoxes des crises et à leur polymorphie, à leur dynamique elles se veulent simplistes, déterministes et procédurales.

Le syndrome déterministe

Pourtant l’ontologie des crises nous renseigne sur leur dynamique incertaine, qu’elles se nourrissent de péripéties, alors que les méthodes « clés en main » laisseraient penser que les crises sont arrêtées, que l’information est connue dès le départ.

Dans cette veine, la méthode SIPAC est une aberration qui pose la communication en étape ultime d’un processus destiné à gérer la crise : c’est faire abstraction de la pression des publics, de l’importance de la communication interne, de la communication avec les parties-prenantes dès le début de la crise. La méthode SIPAC fait ainsi la grossière erreur de contingenter la communication aux publics hors du processus de gestion de crise, postule que la communication n’accompagne pas la gestion de crise et serait un simple point final posé sur la gestion de crise. SIPAC suppose également qu’une crise est une situation figée où l’ensemble des données seraient connues à l’instant t=0, à la génèse de la crise vue sous l’angle de l’événement déclencheur de la crise.

Le réel voilé par le « prêt à penser » de la gestion de crise

De notre point de vue, aussi rassurante soit-elle et facile à démultiplier dans les plans de gestion de crise, cette volonté séquentielle des méthodes de gestion de crise peut mettre à mal le gestionnaire de crise lorsque la dynamique de la crise est en cours, que celle-ci n’est plus le fait d’un accident délimité, mais relève d’une complexité sous-jacente, de dimensions qui lui sont propres, de difficulté d’accès à l’information.

Enfermé dans une méthode simpliste, le gestionnaire de crise perd sa créativité, sa capacité à rapprocher sa représentation de la crise et de se saisir de la réalité du monde qui est en train de changer. Saluons à ce propos la norme BS 11200:2014 qui prescrit sans ambigüité de poser rapidement la question de la signification de la crise.

Fatal error

Corollaire des méthodes « clés en main » sont développés des logiciels, applications pour tablettes ou smartphone destinées à la gestion de crise. Pour paraphraser Jean Baudrillard, le « degré Xerox » de la gestion de crise conduit à la « désincarnation de tout réel et de tout référentiel », ce que symbolisent les applications qui voudraient que toutes les crises soient suffisamment analogues pour se résoudre avec quelques algorithmes ou qu’il suffirait de simuler des réseaux sociaux pour s’entraîner à gérer une crise. Ces applications s’exhibent en innovation alors que l’innovation en gestion de crise devrait être organisationnelle, structurelle et sociale.

De notre point de vue, les applications et logiciels risquent d’enfermer le gestionnaire de crise dans un carcan et des croyances ou pire, alors que la gestion de crise exige une prise de hauteur, de réduire le champ de vision de ceux qui en sont en charge à la taille d’un écran de smartphone.

Avec la multiplication de ces applications, les gestionnaires de crise devront prendre garde à ne pas sombrer dans une sur-attention liée au flux de données et aux notifications, de préserver des temps de partage et maintenir des espaces de réflexion. Pour Georg Grön, neurologue et spécialiste du sujet à l’université de d’Ulm « les personnes qui vivent le flow voient baisser l’activité de leur cortex préfrontale médian et de l’amygdale » (Sciences et Vie n°1208, mai 2018). Pour résumer, leur capacité de raisonnement est altérée, et avec elle le discernement : l’écran dissimule le monde comme un arbre cache la forêt.

Pour une nouvelle approche de la gestion de crise

Nous plaidons dans cet article pour sortir du « prêt à penser » de la crise et pour soutenir les thèses développées par Patrick Lagadec, et plus particulièrement celle de partir d’une page blanche en situation de crise. D’une gestion de crise non plus réduite à une cellule-type animée par des méthodes séquentielles, mais pour un espace et une organisation à géométrie variable où l’intelligence collective peut s’exprimer.

Car Edgar Morin nous le rappelait : on enseigne des certitudes, mais jamais l’incertitude fondamentale. Incertitude qui est le propre de la crise.

Ainsi la gestion de crise devrait prendre en compte cette incertitude fondamentale et faire l’objet de process matriciels à plusieurs dimensions où des actions conjuguées sont à mener : on s’informe pendant que l’on communique, on analyse alors que l’on décide, on agit pendant que l’on détermine les parties-prenantes, on évalue pendant que l’on agit.

Imaginer que la méthode de gestion de crise ou, pire un logiciel, puisse au-delà de l’outil se substituer à l’intelligence collective et la capacité de prise de décision est un leurre. Et rappelons qu’une cellule décisionnelle de crise est rarement constituée de personnes dernière des ordinateurs, mais le plus souvent en comité restreint dans une bureau à l’écart des opérations.

Comme nous l’écrivions déjà en 2006, les crises sont devenues mutantes et protéiformes, en recomposition permanente et les modèles techniques pour y faire face doivent céder la place à de nouvelles approches où la psychologie, la sociologie et bien d’autres disciplines seront convoquées.

Par paresse, par facilité ou par manque d’expérience, nous voyons pourtant les acteurs de la crise s’éloigner de cette voie.