«Le logiquement crédible» en application aux stratégies de communication de crise

Observatoire International des Crises - OIC

| Accueil

| Espace Presse

| A propos de l'OIC

| Vie privée

Accueil

Le magazine

Articles

Publications

Espace presse

ISSN 2266-6575

Vendredi 19 Avril 2024 - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
Vous pouvez librement réaliser un lien vers cette page depuis votre site.

Article
accueil > Tous les articles > Article 0318

«Le logiquement crédible»

«Le logiquement crédible» en application aux stratégies de communication de crise

Par Mohamed Cherif Amokrane

Nous constatons souvent, face aux crises médiatiques, différents types de réponses de la part de personnes ou d’organisations mises en cause. L’une des manières de classer les discours dans les médias, est de considérer le discours distancié de la réalité en opposition au traitement factuel de l’information. Nous allons donc tenter, dans ce qui suit, de démontrer l’importance du positionnement arrêté sur cette base.

Pour commencer, posons la question suivante : qu’est-ce qui pousserait une entité (personne morale ou physique), à fuir le débat factuel à travers une certaine distance par rapport aux faits ? La première réponse qui vient à l’esprit est bien évidemment la culpabilité, car les faits réels sont beaucoup plus éloquents que n’importe quelle autre piste, aussi élaborée soit-elle. Mais faut-il que le public soit en mesure d’écouter un discours rationnel, chose qui n’est pas toujours évidente : « L’émotion suspend d’emblée le raisonnement (« je le vis, je rougis, je pâlis à sa vue»). En cela, et parce qu’elle repose sur une perception […], elle semble se détourner de la rationalité constitutive de l’espace public comme espace de débat. Sauf que nous savons très bien, depuis Voltaire et l’affaire du chevalier de La Barre, que l’opinion peut se mobiliser pour défendre des causes qui lui sont rendues sensibles par le spectacle d’une souffrance indue, prendre le parti des victimes supposées injustement maltraitées (Sacco et Vanzetti), ou dénoncer des «bourreaux », responsables directs ou lointains de la souffrance d’autrui (affaire Dreyfus, etc.). »[1] Cela confirme, encore une fois, que les faits dont nous parlions plus haut dépendent de perceptions et de manipulations. Donc soyons moins hâtifs sur les jugements de culpabilité.

A présent, consultons quelques cas cités par Thierry Libaert dans un contexte de «story telling, voire de sorry telling »[2] :

- L’armateur qui après le naufrage de l’Ievoli Sun, avance l’argument que si c’était un navire de mauvaise fabrication, il ne lui aurait pas donné son propre nom ;

- Le PDG du Club Med qui réfute son insensibilité à la noyade d’un enfant, par le fait qu’il ait vécu un drame semblable dans son entourage ;

- Le PDG du groupe Toyota qui, lui aussi, se défend contre des accusations liées à la sécurité de ses voitures, par le fait qu’elles portent son nom !

La facette que nous souhaitons éclairer, à travers ces exemples, n’est pas liée au story/sorry telling, mais à ce que nous proposons d’appeler le « logiquement crédible ». Car le point commun entre tous ces messieurs, se manifeste dans le fait qu’ils aient tous tenté d’éloigner le débat par rapport aux faits. En jouant sur le vraisemblable au lieu de miser sur le vrai.

Chacun d’entre eux a exploité ce qui pourrait davantage être considéré comme un argument à charge, pour bâtir dessus sa reconfiguration de la situation :

- Le fait de donner son propre nom à un produit devrait inciter à plus de rigueur sur sa fiabilité et sa qualité ;

- Le fait de vivre le drame de la noyade dans son entourage, devrait rendre plus sensible à un accident du même type, surtout si la victime est un enfant !

Mais il semblerait que plus l’argument à charge est inimaginable, plus il devient possible de l’exploiter sur un champ logique. L’une des raisons à cela est que nous, les êtres humains, malgré les nombreuses leçons que notre vécu médiatique nous a enseignées, nous continuons à oublier qu’il y a un début à tout, dans le sens où nous sous-estimons souvent la capacité des gens à surprendre par des actions totalement improbables.

L’approche du « logiquement crédible » peut s’avérer efficace pour amener l’opinion publique, sous l’effet de sentiments négatifs, à prendre de la distance. Cette distance, lui fera évaluer les faits d’une manière objective ; ou doit-on dire déconnectée par rapport aux émotions qui rendent toute défense inaudible. Ainsi, elle donne lieu à un discours qui peut s’inscrire sous certaines stratégies de communication de crise :

- une entreprise mise en cause peut axer sa communication sur l’impact de la causalité sur ses décisions. Si elle réussit à faire accepter la logique que telles circonstances mènent forcément à telle action, elle peut par la suite jouer sur la stratégie de l’amalgame « n’importe quel autre concurrent aurait fait la même chose » ;

- les personnes incriminées pour euthanasie, évoquent souvent des idéaux auxquels toute la société devrait adhérer (selon elles) ; elles réussissent par ce discours à réanimer des polémiques dans différents domaines : religion, santé, justice, droits de l’Homme…l’approche constitue un projet latéral : déplacement du lieu de débat.

- Une personne ou une entreprise mises en cause, peuvent jouer sur les pièces manquantes d’un puzzle pour convaincre, à travers différents scénarios, que les informations manquantes ne confirmeraient pas forcément les accusations. Des scénarios logiquement acceptables, permettraient d’appliquer la stratégie du « chainon manquant ».

- Dans l’exemple cité plus haut, concernant le PDG du Club Med, il y a une tentative de rendre « logiquement crédible» l’émotion liée à la noyade d’un enfant. La substance du message est « qu’on est en train d’accuser un homme ayant vécu un drame du même type, d’y être insensible ». Là aussi c’est un projet latéral : la stratégie de la victimisation.

Reste à rappeler un incontournable écueil concernant l’emploi du « logiquement crédible » : il est difficile en cas de crise, de répondre de manière rationnelle à une situation hautement émotionnelle. Deux facteurs joueront un rôle important :

1- La capacité à faire adhérer les journalistes à son discours, car avec un poids médiatique considérable il est possible de contrecarrer des émotions intenses.

2- Le timing de l’introduction du discours rationnel, si on laisse l’émotion enfler, il viendra un moment où elle sera incontrôlable.

Le « logiquement crédible » est une pratique flexible pouvant s’appliquer à plus d’une stratégie de communication de crise. Le principal enjeu la concernant réside dans le fait de reconnaître les cas et les thèmes qui se prêtent au discours éloigné des faits, car s’éloigner des faits peut être mal perçu, notamment en l’existence de souffrances humaines.

[1] Jean-François Tétu, « L’émotion dans les médias : dispositifs, formes et ﬁgures », Mots. Les langages du politique [En ligne] URL : http://mots.revues.org/2843 , consulté le 13/05/2017

[2] « Une nouvelle stratégie de communication de crise : « ça fait mal à ma mère », OIC, [En ligne] URL : http://www.communication-sensible.com/articles/article226.php , consulté le 06/05/2017

Mohamed Cherif Amokrane

Auteur, enseignant et stratège en communication

Blog: www.cherif-amokrane.com

ISSN 2266-6575

Magazine de la communication de crise et sensible.
www.communication-sensible.com

Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
Numéro spécial 20 ans - n°25
Téléchargez le magazine n°25
46 pages, PDF - gratuit.
ISSN 2266-6575

Cahier thématique n°1
Les crashs aériens, retours d’expérience et bonnes pratiques
Télécharger le Cahier thématique n°1 - pdf - 28 pages,
ISSN 2266-6575

Communication financière de crise
Télécharger le magazine n°24 - pdf - 29 pages,
ISSN 2266-6575

Actualité

Formation à la gestion de crise
à distance
Une formation conjointe HEIDERICH Executive et Observatoire International des Crises

Informations sur la formation à la gestion de crise

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
En savoir plus

France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
En savoir plus

Belgique.Communication - "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

France.Tourisme – Didier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

Partenariat Recherche et développement

Annonce - L'OIC et Heiderich Consultants collaborent sur 7 thèmes stratégiques en gestion et communication de crise
En savoir plus :
Le communiqué

research.heiderich.fr

France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
Téléchargez les Diapositives "Mensonges et vérité" (pdf)

France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016

France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016

France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

Chine.Sécurité Civile - Organisation d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
Programme

R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

Colloque - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)" à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"

"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.

A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

Formation à la gestion de crise

Sous l'égide de
l'Observatoire International des Crises
Eligible au DIF
Information