En 2020, tous en « crise » ?

Par Nicolas Vanderbiest, Doctorant, LASCO

Article paru dans : Prospective : Horizon 2020 Numéro spécial 15 ans N°23 du Magazine de la communication de crise et sensible, Décembre 2015 Télécharger - pdf - 60 pages,

Au commencement de l’histoire des relations publiques, Ivy Lee s’employait à rétablir l’image de John Rockfeller, ternie par le massacre de Ludlow. Ce n’était pas que ce dernier cherchait à être aimé, mais plutôt que cette mauvaise réputation commençait à menacer ses activités économiques. Cette notion de pouvoir assurer la continuation d’activité se retrouve dans des théories clés de la gestion de crise comme la résilience (Stucliffe & Vogus, 2003) ou la social license to operate. (Thomson & Boutilier, 2011) Les crises étaient alors des événements qui menaçaient l’aspect opérationnel d’une organisation comme des grèves, des catastrophes naturelles, des mouvements de contestation, des changements normatifs, des actions judiciaires, etc.

Ces dernières années, marquées par l’arrivée des réseaux sociaux, les crises impactent les gens de manière globale (Malone & Coombs, 2009), sans frontière temporelle ou géographique. (Hugues et al., 2008)

De plus, alors que les organisations ont besoin d’informations claires et vérifiées pour communiquer sur la crise, les réseaux sociaux et les chaînes d’information continue peuvent se permettre de commenter les événements minute par minutes. (Weiner, 2006)

Chaque individu étant devenu une source d’information potentielle facilement identi-fiable par les journalistes (Lariscy & al, 2009), le monopole de l’information n’est plus uniquement dans les mains des organisations. Avec l’essor des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, un nouveau type de « crise » est également né : le bad buzz, le penchant « maléfique » du buzz, à savoir une manifestation négative et massive à l’encontre d’une organisation sur les réseaux sociaux. Ces pseudo crises n’ont pourtant jamais remis en cause la capacité d’une organisation à pouvoir agir. Tout au plus, nous pouvons citer la crise Kryptonite en 2004 dont l’entreprise a fait faillite après qu’un internaute ait posté une vidéo où son produit, un cadenas pour vélo, pouvait s’ouvrir d’un simple bic.

Toutefois, en étudiant ces phénomènes de plus en plus récurrents (104 cas en 2014 rien que pour la scène médiatique française (Vanderbiest, 2015)), on peut faire le constat qu’il sera de plus en plus difficile pour les organisations de ne pas vivre une crise dans les prochaines années tant le nombre de risques est en constante augmentation.

Une augmentation des risques potentiels

Des employés sous surveillance.

De fait, nous vivons à une époque où tout peut être filmé ou photographié. Nous avons ainsi pu suivre en direct un assaut du GIGN dans une supérette de Paris lors des attentats du 7 janvier 2015 ; lorsqu’un hélicoptère de l’émission « Dropped » de TF1 se crashe en Argentine, nous disposons presque immédiatement de la vidéo montrant le drame. Ce changement a fait que les employés des organisations sont devenus des facteurs importants de crise. Les premiers cas ont commencé en 2007 avec un employé de Comcast aux États-Unis qui s’est fait filmé par un client endormi sur le canapé de ce-lui-ci alors qu’il devait installer le câble dans son appartement. Parfois, ce sont même les employés eux-mêmes qui se filment et diffusent une vidéo problématique comme ces deux employés de Domino Pizza en 2009 qui se sont filmés en train de mettre des crottes de nez dans la composition des pizzas.

Le fait est qu’avec l’arrivée des Smartphones chacun est devenu une caméra potentielle. Avec l’essor de ces nouvelles technologiques, on observe de nouveaux réflexes. Ainsi, en août 2014, une cliente de l’enseigne Mac Donald reçoit son hamburger. Elle l’ouvre et découvre une croix gammée tracée sur le pain de celui-ci. Alors qu’auparavant son premier réflexe aurait été de vouloir parler au chef du restaurant, elle s’empresse de photographier le forfait et de le diffuser, alertant la presse qui ne manquera pas de consacrer de nombreux articles à propos de l’incident. S’il était aupa-ravant encore possible de contester la version des faits, les organisations ont désormais affaire à une preuve matérielle irréfutable. Seule solution : courber l’échine et laisser passer la tempête d’agitation.

Sponsoring et égéries

Par ailleurs, toute action de sponsoring et d’utilisation d’égérie est désormais un lien indélébile entre l’égérie/le sponsor et l’organisation. Des crises peuvent dès lors surgir de cette alliance par contamination. L’ONG Oxfam a ainsi été accusée de promouvoir « l’exploitation des travailleurs palestiniens » après que son égérie, Scarlett Johansson ait servi dans une publicité Soda Stream, multinationale accusée de profiter de la situa-tion de pauvreté des colonies palestiniennes.

Même constat pour la marque Weight Watcher dont l’égérie, Mauranne, a insulté le physique d’une internaute qui se plaignait que la publicité de la marque utilisant la voix de la chanteuse passait trop souvent à son goût.

Lors de l’affaire du Swissleaks, Gad Elmaleh est impliqué, mais sur Twitter, c’est LCL qui est sans cesse mentionnée en raison d’une publicité de la banque mettant en scène le comédien. Le constat est pareil pour les opérations de sponsoring. Coca Cola ou Mac Donald l’ont expérimenté durant les Jeux olympiques de Sotchi où les deux marques ont été vilipendées par les communautés LGTB du fait de l’étroitesse d’esprit de l’hôte, la Russie, en matière de droits pour les homosexuels.

Récemment, ce sont les sponsors de la FIFA qui ont été la cible des internautes durant le Fifagate. Les organisations ont donc désormais de nouveaux risques en associant leur image à une célébrité.

De la difficulté croissante de communiquer

Il devient également de plus en plus difficile pour les organisations de communiquer. Chaque communication qui sort de la norme est vivement pointée du doigt, un comble quand on sait que le but de la publicité est justement d’être original. L’art de jouer sur les clichés et stéréotypes, même avec dérision est également devenu pratiquement impossible comme l’a expérimenté le jambon d’Aoste avec les végétariens, ou Renault Benelux et Numéricâble avec les féministes.

Les communications des organisations s’insèrent de plus en plus dans un contexte et une actualité, ce qui peut parfois mener à des situations loufoques comme British Airlines qui via une affiche publicitaire nous invitait « à découvrir l’océan indien » avec un visuel de fond marin au moment même où l’on recherche l’avion de la Malaysia Airlines dans ledit océan.

Autre hasard, le community manager de Celeb Boutique s’est réjoui de la présence de Aurora en trending topic sur Twitter, et ce alors qu’il était à cette place pour la tuerie d’Aurora qui fit 12 morts. Celui-ci pensait que l’on parlait de sa robe Aurora que Kim Kardashian avait portée récemment.

Encore plus loufoque, la série Sleepy Hollow a lancé une campagne « jour sans tête » en 2014 pour faire la promotion du DVD de la dernière saison alors qu’un otage américain venait d’être décapité le même jour par l’État islamique.

En plus de cet impératif de prise en compte du contexte et de l’actualité, les campagnes publicitaires offrent de plus en plus des « fenêtres de tir » dans lesquels certains opposants s’engouffrent. N’importe quelle campagne à base de hashtag peut ainsi être « hijackée » comme la campagne du gouvernement français #StopDjihadisme qui a été prise d’assaut par des membres de l’état islamique.

La marque Doritos a vu son célèbre concours de publicité pour le Superbowl détourné par l’association Sum Of Us, profitant ainsi de la visibilité offerte par Pepsico, proprié-taire de la marque. La situation peut être particulièrement handicapante, jusqu’à rendre impossible toute communication comme lorsque l’ONG Baraka City s’est en pris à l’émission de M6 Pékin Express parce que celle-ci organisait son jeu en Birmanie, pays qui massacre l’ethnie musulmane des rohingyas. La chaîne de télévision n’a jamais voulu tendre la main à l’ONG qui s’est mise à « spammer » le hashtag de l’émission et chaque post Facebook, rendant impossible de suivre toute communication autour de l’émission.

Cette impossibilité de communiquer peut faire penser à toutes ces tentatives d’établissement de « dialogue » lancées sur les réseaux sociaux par des organisations à mauvaise réputation comme New York Police Department, Ryanair, JP Morgan ou Bri-tish Gas.

Très récemment, c’était Nicolas Sarkozy qui faisait parler de lui, car de nombreux internautes avaient pris le contrôle de #NSDIRECT, séance de question-réponse avec l’ancien président sur le réseau social Twitter. On assiste donc de plus en plus à un nouvel enjeu qui est non seulement d’avoir l’autorisation d’agir, mais aussi d’avoir l’autorisation de communiquer.

La construction sociale des crises

L’exigence des publics envers les organisations atteint des niveaux totalement inatteignables tant l’attention portée sur le détail atteint son paroxysme. À cette attention du détail s’associe également une construction sociale de la crise.

Car un des enseignements que l’on peut tirer des crises récentes est que l’information ne sort généralement plus en premier lieu des médias ou de l’organisation qui la subit. Là où ces derniers ont des impératifs de retranscription d’information et de faits, ce n’est pas le cas du public qui ne manque pas de faire retranscrire son ressenti ou son émotion à la sortie de l’information. Il est donc rare que l’information arrive de manière « neutre ».

Cela mène à une construction sociale de la crise par l’entremise de la narration qui en est faite par le lanceur d’alerte de celle-ci.

Prenons le cas de JC Penney que l’on a accusé d’avoir modélisé sa cafetière selon l’image d’Hitler. Lorsque l’histoire survient, l’image de la cafetière est mise en parallèle avec une image d’Hitler :

La façon dont sort l’histoire fait effectivement penser que cette cafetière fait l’éloge du nazisme et la preuve matérielle est irréfutable. Cependant, je me suis livré à une petite expérience en diffusant la photographie neutre de la cafetière à des audiences de respectivement 8, 12 36, 54, +/-60, +/-120, et +/-300 personnes en demandant s’il y voyait le moindre souci. Seules quelques personnes dans les plus grosses audiences ont su identifier le problème alors que les petites audiences sont restées totalement muettes. Il suffit donc d’une seule personne qui donne la clé de lecture pour que tous décryptent l’événement sous le prisme de la clé de lecture.

De manière générale, on assiste à un point Godwin de l’espace publique où les chasseurs de nazis sont plus qu’actifs. Ainsi, Ariel a pu changer l’ensemble de ses packagings en Allemagne, car les packagings avaient la coïncidence de porter le chiffre 18 (chiffre de la concentration) et 88 (nombre de lavages par boîte). Or ces deux chiffres sont bien connus des jeunesses hitlériennes puisqu’elles les utilisent pour évoquer Adolf Hitler (A=1, H=8) ou Heil Hitler (H= 8).

En 2014, La marque Lays a subi les foudres d’un journaliste belge, car elle venait de lancer des chips en forme d’étoile juive qui porte la mention « au four ».

En un an, Urban Outfitter, Delhaize et Zara ont été accusés de vendre des vêtements de prisonnier juif. Si le cas de Delhaize respecte les lignes noires verticales, les cas d’Urban Outfitter et Zara posent question puisque nous avons affaire à des lignes hori-zontales, d’une couleur différente que le noir, et que l’on cherche vaguement à faire passer le triangle et l’étoile pour des signes que l’on retrouvait à l’époque.

De même, lorsque Fanta a voulu célébrer ses 75 ans et qu’elle déclarait « faire revenir le bon vieux temps avec le Fanta Classic », on rappelle à Fanta qu’il s’agissait de temps obscurs en raison de la Seconde Guerre mondiale.

Mais l’attention portée sur le détail du packaging ou du produit ne se retrouve pas que pour en faire la relation avec le nazisme. Par exemple, Kookai avait utilisé pour une affiche publicitaire, portant la headline « l’enfer, c’est moi », un visuel de cœur qui re-présente en réalité « le sacré cœur de Jésus » (un cœur accompagné d’épines) qui sym-bolise l’amour de Jesus. Ce détail non remarqué par le graphiste de la marque n’a pas échappé aux communautés catholiques qui se sont empressées de manifester leur mécontentement.

Les sommets de l’absurde

Ces exemples, qui tiennent parfois plus de l’absurde qu’autre chose, ne sont que les dé-buts d’une tendance qui prend de plus en plus de l’importance. Il arrive désormais que l’on reproche tout et n’importe quoi aux organisations sous prétexte qu’elles sont puis-santes et qu’elles se doivent d’être omniscientes. Par exemple, la marque de lingerie Ann Summers a été conspuée pour le simple fait qu’elle ait lancé une gamme de lingerie nommée « Isis », du nom de la déesse grecque, mais homonyme à Daesch.

Lorsque Apple a lancé une nouvelle gamme d’émojis, des roux ont lancé une pétition contre la marque à la pomme, car il n’y avait pas d’émojis représentant les cheveux roux. Le magazine Newsweek a été alpagué par les féministes en raison d’une une sexiste, qui voulait justement dénoncer le sexisme de la Sillicon Valley. L’enseigne de grande distribution Monoprix a été accusée de racisme, car sur ses paquets de chocolats Fairtrade, ils affichaient des paysans noirs. Et puis il existe les campagnes où il semble que quoiqu’il arrive la marque aurait vécu un « bad buzz »., Par exemple, Nutella lançait une campagne où l’on pouvait inscrire ce que l’on voulait sur ses étiquettes. Des internautes ont reproché à la marque que l’on ne pouvait pas écrire les mots « bites », couilles », « huile de palme » ou « connard ». Qu’auraient dit ces mêmes internautes si la marque avait autorisé toutes ces dérives ? Sans doute la même chose : « bad buzz » !

L’importance des fondamentaux

Des employés aux produits en passant par les communications, tout peut être source de risques, et il y a fort à penser que la situation évoluera de plus en plus vers une montée de cas loufoques d’ici 2020. Le problème de tous ces cas exposés ci-dessus, c’est que l’organisation abandonne petit à petit tous ses droits, jusqu’à celui de déclarer que l’on est en crise.

De plus en plus, la crise n’est plus déclarée et définie par les organisations, mais par ceux qui les démarrent. Difficile de ne pas y voir une dérive des réseaux sociaux, tant ceux-ci sont omniprésents dans la majorité des crises citées. Déjà en 2013, Thierry Li-baert faisait le constat que tout devenait crise , mettait en garde sur le fait que « l’arbre du bad buzz 2.0 ne doit pas cacher la forêt des crises. », et rappelait que « la crise est un événement exceptionnel d’une gravité extrême pouvant menacer durablement une organisation, les commentaires, pour virulents qu’ils puissent être sur les réseaux sociaux, ne présentent pas automatiquement le même degré de gravité. ».

Ce rappel à la définition même de crise que Thierry Libaert définissait comme « la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise » (Thierry Libaert, 2013) me semble indispensable.

Car sans faire une revue complète des définitions du mot crise, il suffit de prendre deux autres définitions communément citées en recherche scientifique telle que celle de Rosenthal pour qui, une crise est « une menace sérieuse affectant les structures de base ou les valeurs et normes fondamentales d’un système social, qui – en situation de forte pression et haute incertitude – nécessite la prise de décisions cruciales » (Rosenthal, 1986) ou Patrick Lagadec pour qui une crise est « une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions ex-ternes, d’âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres... le tout dans une société de communication de masse, c’est-à-dire “en direct”, avec l’assurance de faire la “une” des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur longue période. » (Lagadec, 1984) pour se rendre compte que les cas exposés sont loin de correspondre à ce qu’on entendait alors par le mot crise. Seule la dernière caractéristique de la définition de Laguadec semble correspondre. Par exemple, l’affaire de l’étoile jaune a fait l’objet de 148 articles francophones et 389 internationaux tandis que l’affaire Urban Outfitters comptabilise quant à elle 138 articles internationaux. (Source : Google Actualité)

L’écho médiatique de ce genre d’événement est donc conséquent, et pour la raison que les médias se servent de plus en plus des réseaux sociaux comme sources d’information.

Jusqu’alors les médias ne pouvaient que difficilement voir les actualités qui intéressaient leur électorat. L’arrivée des réseaux sociaux a permis de combler cette lacune, bouleversant les règles de ligne éditoriale. Tout sujet faisant du bruit sur ceux-ci est désormais considéré comme une information pertinente, et on ne compte plus les articles qui font le compte-rendu d’un événement par l’angle des réseaux sociaux. Parfois, ce choix d’angle de la presse va jusqu’à perturber la lecture même des événe-ments. Ainsi, la SNCF a vécu en 2014 une crise qu’elle n’aurait jamais du vivre. Le 20 mai 2014, le Canard Enchaîné sort l’information que la SNCF a commandé 2000 rames afin de moderniser sa flotte. Seulement, ces trains seraient trop larges pour 1400 quais. Très vite, le loufoque de la situation fait réagir les internautes tweetant plus de 45 000 tweets. (Source : Reputatiolab) Les réactions politiques vont alors s’enchaîner ?

Pour Alain Rousset, président socialiste de l’Association des régions de France, les ré-gions refusent de verser un seul centime sur cette réparation. Frédéric Cuvilier, mi-nistre du Transport, annonce vouloir une enquête interne. Ségolène Royal veut que les responsables « paient » dans cette affaire tandis que Valérie Rabault estime que Guillaume Pepy « doit démissionner ». Pour le premier secrétaire du Parti socialiste Jean-Christophe Cambadélis : « c’est proprement hallucinant. Je pense que la responsabilité des dirigeants est engagée ». Les articles sur le sujet sous l’angle de Twitter pleuvent et les médias ne recherchent plus l’information : ils la commentent ou relaient des com-mentaires. En réalité, il n’y a aucune erreur sur les commandes. En effet, la situation était connue et validée depuis janvier 2014. La taupe du Canard Enchaîné ne serait autre qu’Alain Rousset, président de l’Association des Régions de France, qui ne voulait pas payer la part due aux régions.

Une semaine plus tard, Frédéric Cuvillier déclare : « il n’y a pas eu d’erreur dans les commandes. » Et pour cause, il fallait de toute façon effectuer ces travaux pour rendre les endroits accessibles aux personnes à mobilité réduite et les prochaines normes européennes auraient également contraint aux aménagements des quais

On le voit donc, si en dehors du cas Kryptonite, il n’existe aucun retour d’une quel-conque baisse de chiffre d’affaires (les cas des faux bad buzz orchestrés par Carambar, Stabilo et Protein World ont même augmenté celui-ci de respectivement 20 % et 27 % pour ces deux premiers, tandis que Protein World a réalisé 2 millions de livres de re-cettes en plus pour 30 000 nouveaux clients), le bruit peut obscurcir le traitement médiatique et mener à des réactions politiques et des demandes de démission des dirigeants de l’organisation. Tout cela mène à une complexification de la crise comme Christophe Piednoël qui a géré pour RFF la crise le pointera plus tard dans une confé-rence organisée par Communication & Entreprise : « c’est beaucoup plus compliqué parce qu’il n’y a pas de sujet », « ça paraît tellement énorme qu’il n’y a plus d’importance pour voir si cela est faux ou vrai » et ce alors que « cela a été suivi en Chine, aux États-Unis » alors que « la SNCF est une entreprise qui vend des services au niveau international et ne manquera pas de se faire railler par ses concurrents qui ne manquera pas de mettre les bonnes revues de presse dans le bon dossier d’appel d’offres ».

Cependant, les vibrations virtuelles autour d’une organisation ne doivent pas toujours être prises comme pertinentes par les organisations, car il est utopique de vouloir satisfaire tout le monde. Prenons une annonce de licenciement de personnel, si cette information est négative aux yeux des employés, celle-ci est positive auprès des investisseurs. C’est sensiblement ce qui s’est passé pour la marque Garnier en août 2015. Des militaires de l’armée israélienne se sont prises en photographie avec des produits de la marque offerts par une association de soutien américaine. La photographie a été très bien perçue par les Israéliens, tandis qu’elle le fut beaucoup moins auprès de la popula-tion palestinienne.

Les organisations qui tenteront quand même l’exercice d’équilibre (sans être toutefois immunisées aux crises éventuelles) prennent le risque de perdre une grande partie de leur substance, car à force de vouloir contenter tout le monde, elles n’auront plus aucune identité propre.

Il est donc nécessaire de reprendre le contrôle de ce qui est crise et de ce qui ne l’est pas sans toutefois se déconnecter de son environnement et se voiler la face en niant un statut de crise pourtant évident. Ainsi deux exemples récents illustrent l’erreur à ne pas commettre. Le premier est celui de Belgocontrol, l’organisme de contrôle du trafic aérien belge, qui a connu une panne d’électricité qui a cloué tous les avions au sol durant de nombreuses heures. Le porte-parole déclara au journal Le Soir : « la panne d’électricité est survenue lors d’un test sur les générateurs de secours. Le fait que cela se produise à ce moment-là montre que nous entretenons très bien les systèmes ». La négation de la crise à l’œuvre crée une situation paradoxale où le porte-parole de Bel-gocontrol voudrait nous expliquer que ce qui cause la crise prouve que tout était fait pour justement éviter celle-ci. Personne n’est pourtant dupe.

Le deuxième exemple est celui du porte-parole de la FIFA qui lors de la divulgation de l’affaire de corruption du Fifagate déclara : « vous n’allez pas me croire, mais c’est un bon jour pour la FIFA ». Même constat, difficile de lever l’incrédulité des publics (Heiderich & Maroun, 2014) lorsque tout le monde sauf vous pense que vous n’êtes pas en situation de crise.

La crise devient donc petit à petit à ce point complexe qu’en plus de la gérer, il faudrait désormais également déterminer si elle existe bel et bien.

Prédictions pour 2020

Sur base de ces constats, nous pouvons émettre quelques prospections pour l’avenir :

1. Une augmentation des risques de contamination communicationnelle avec :

• Une multiplication de cas où l'employé d'une organisation jouera les premiers rôles. On le voyait déjà avec "les lanceurs d'alerte", ou avec l'essor des smartphones, mais il y a fort à parier que les crises provenant d'un employé isolé contaminant l'organisation dans son ensemble se feront de plus en plus fréquentes, particulièrement quand les actes de l'employé paraîtront représentatifs du fonc-tionnement de l'organisation entière.

• Tout acte de sponsoring auprès d'une égérie/d'un événement/autres pourront se retourner contre l'organisation qui la souscrit dans le cas où ces derniers subiraient une crise.

2. Une difficulté accrue à communiquer. L'enjeu pour les organisations ne sera plus uniquement de pouvoir opérer, mais également d'avoir le droit de communiquer. Non seulement certaines organisations n'auront plus le droit social de communiquer, mais il y aura également la tentation pour certaines organisations de franchir certaines frontières légales et sociales pour parvenir à communiquer dans un monde d'infobésité et d'érosion des audiences.

3. Une multiplication des parties prenantes qui occasionne l'impossibilité pour les organisations de satisfaire chacune d'entre elles sous peine d'être vidée de toute substance.

4. Une augmentation croissante des soubresauts provenant des réseaux sociaux dans la mesure où il devient de plus en plus facile de créer du bruit susceptible d'alerter les médias sur une problématique particulière.

5. Une difficulté croissante à déterminer ce qui est ou n’est pas « crise », qui naîtra de l’ensemble des prévisions précédentes. Celles-ci vont créer un sentiment que l’organisation est perpétuellement en crise, transformant une situation de crise en situation de normalité qui risquerait de pénaliser l’organisation si elle ne prend pas compte des bons signaux lui permettant de corriger son fonctionnement.

Dans un tel climat, les organisations devront donc réfléchir sur leur identité et agir en fonction, sans quoi, en 2020, nous serons tous en « crise ».

Nicolas Vanderbiest, doctorant, Laboratoire d’Analyse des Systèmes de Communication des Organisations, Université Catholique de Louvain.


Bibliographie

• Heiderich, D., Maroun, N. (2014), Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise.

• Hughes, A., Palen, L., Sutton, J., Liu, S., & Vieweg, S. (2008). “Site-seeing” in disas-ter: An examination of on-line social convergence. In Conference Proceedings of the 5th International ISCRAM Conference, Washington, DC.

• Lagadec, P. (1984), Le risque technologique et les situations de crise, Annales des Mines, août.

• Lariscy, R. W., Avery, E. J., Sweetser, K. D., & Howes, P. (2009). An examination of the role of online social media in journalists » source mix. Public relations review, 35(3), 314-316.

• Libaert, T. (2015). La communication de crise-4ème édition. Dunod.

• Malone, P. C., & Coombs, W. T. (2009). Introduction to Special Issue on Crisis Communication. Journal of Public Relations Research, 21(2), 121-122

• Rosenthal, U. (1986), Crisis Decision Making in The Netherlands, Netherlands Journal of Sociology, 22, p. 103-129.

• Stucliffe, K, M. et Vogus, T. (2003), « Organizing for Resilience », dans K.S. Cam-eron, J.E. Dutton et Robert, E.Quinn, (Eds), Positive Organizational Scholarship : Foundations for a new discipline, 94-110.

• Thomson, I., & Boutilier, R. (2011). The social license to operate. SME mining engineering handbook, 1779-1796.

• Vanderbiest, N. (2015). Mémoires des crises 2.0 : 2014.

• Weiner, B. (2006). Crisis communications: Managing corporate reputation in the court of public opinion. Ivey Business Journal, 1-6.

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