Le rôle du facteur humain en gestion des crises

Par Julie Boumrar, Ph.D et Marjorie Bordes, doctorante

Article paru dans : Prospective : Horizon 2020 Numéro spécial 15 ans N°23 du Magazine de la communication de crise et sensible, Décembre 2015 Télécharger - pdf - 60 pages,

« La place de l’homme dans les systèmes complexes reste essentielle : il doit réaliser des manœuvres programmées et complexes, mais aussi superviser l'ensemble du système. Dans bien des cas, son travail dépasse le simple respect des procédures car leur seule application ne suffit pas pour obtenir la production ; d'ailleurs si c'était le cas, l’homme serait remplacé par des automatismes. Bien souvent, il doit vérifier la pertinence de la procédure au regard du contexte réel de la tâche et dans l'éventualité d'un écart, il doit changer de procédure, compléter les prescriptions, voire inventer de nouvelles solutions d’organisation pour parvenir au résultat, malgré les perturbations, tout en respectant les impératifs de sûreté ». (Leplat 1990)


« Situation nocive et perturbatrice de grande ampleur, soudaine, consommatrice de ressources et qui s’inscrit généralement en dehors des cadres opératoires et des schémas de références typiques des gestionnaires « (Reilly, 1993), la crise est un système complexe qui laisse – de fait – une place importante aux hommes qui la gèrent. D’ailleurs, si elle se caractérise surtout au travers d’incidents qui sortent du cadre habituel, elle oblige les acteurs qui contribuent à sa gestion, à prendre en urgence des déci-sions stratégiques et à s’organiser. « Les enjeux apparaissent dès lors comme exorbi-tants, multiples, et pour la plupart ne se révèlent qu’au fil des temps » Combalbert (2005).

Partant de ce postulat, la notion de crise peut ainsi être envisagée comme un processus global, au cours duquel les causes et les conséquences s’entremêlent pour générer une situation instable et particulièrement difficile à piloter. Compte tenu de ces éléments, les difficultés rencontrées perturbent les décideurs qui n’ont plus de cadre de référence sur lequel s’appuyer : la crise est un déferlement qui engendre un désengagement des structures et se transforme ainsi en dérèglement. Pour finir, elle prend son autonomie quand les difficultés deviennent des blocages absolus (Lagadec, 2005).

Ces définitions soulignent le rôle central des facteurs humains (1.) dans la gestion de crise, notamment du fait de l’incertitude des réactions humaines (1.1.). L’interprétation que les individus se font de la crise et la représentation de celle-ci ont donc des conséquences sur la crise et sa gestion (1.2.).

Dès l’apparition de signaux faibles relatifs à l’avènement d’une situation dégradée ou d’une crise, un ou plusieurs éléments vont servir de support et de guide au début de la croissance de la structure d’organisation de la réponse. Ces éléments laisseront ensuite place à un processus d’agrégation qui s’inspirera des orientations de départ pour aller au-delà. Dans le même temps, des contraintes vont s’exercer sur les acteurs en charge de la gestion de la crise qui vont les conduire à participer à cette structure, à la faire évoluer et s’adapter au contexte auquel elle doit faire face.

Ces facteurs structurant l’organisation de la réponse sont susceptibles d’être la pression des événements, le développement de l’alerte et son relais via les réseaux sociaux, la motivation des acteurs ou encore la volonté de limiter les conséquences. Dans ce cadre, nous pouvons nous rendre compte aisément que si les plans d’actions sont incontournables, il n’en demeure pas moins que le facteur humain – si volatile puisse-t-il être – tient une place prépondérante.

Lorsqu’un système est confronté à une crise, un ensemble d’acteurs va prendre en charge la gestion de cette crise soit parce que c’est sa responsabilité (responsable d’une PME, Maire, Préfet…), soit parce qu’il se sent investi de ce rôle. En tout état de cause, chaque incident met donc en avant un organigramme de l’organisation de la réponse avec les sous-ensembles d’acteurs impliqués, leurs interrelations. Par conséquent, comme le souligne Bourrier (2000), le niveau de fiabilité d’un système organisé est dépendant de la capacité de ses acteurs à développer les trésors d’ingéniosité nécessaires à la réalisation d’ajustements informels de manière à corriger et amender, sans cesse, un ensemble de règles et de dispositifs structurellement incomplets. Cet ensemble de règles et de dispositifs permettant de diminuer les effets du facteur humain (2.) est notamment constitué par un socle de connaissances et de compétences acquises par le biais de formations (2.1.) et également d’exercices et de retours d’expériences (2.2.).

1. La place incontournable du facteur humain en gestion des crises.

Lagadec (2005) définit la crise comme « une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue durée sur le de-vant de la scène… ». En effet, ce qui est souligné ici c’est surtout toute la dimension qui est accordée au décideur qui doit apprendre à agir dans un environnement de chaos, d’incertitude, d’évolutions incessantes, de hasard, de désordre et de frictions. En dépit d’une anticipation correcte, l’incapacité à prévoir la multiplicité des situations envisageables laisse une part importante au hasard. Le décideur « victorieux » sera celui qui limitera au mieux son emprise et sera capable de construire son efficacité malgré lui.

1.1. Définition

« Le « facteur humain » est l’expression par laquelle les spécialistes de la sécurité des personnes et de la sûreté des installations désignent le comportement des hommes au travail. Il est fréquemment invoqué dans l’analyse des catastrophes industrielles, des accidents du travail, et dans les procès ou les commissions d’enquête. On lui associe l’idée de faute. Paradoxalement, cette conception négative de l’intervention humaine repose sur une confiance sans faille dans la technique, et sur une méconnaissance des sciences humaines. » (Dejours, 2014). En effet, le facteur humain a une place incontournable en cas de crise, notamment car l’homme est au cœur de celle-ci et du processus conduisant à sa gestion. Face au facteur humain, les outils en place ne suffisent plus pour limiter les effets de la crise.

Lors de la gestion de crise, le décideur se trouve dans l’obligation d’agir dans un futur peu maîtrisé : à ce stade, aucun système de déterminisme rigide ne permet d’assurer sa réflexion. D’ailleurs, si « la sagesse recommande de n’avoir d’autre certitude que celle de l’incertitude » (Desportes , 2007), rien n’interdit d’en rechercher les causes parmi lesquelles en premier lieu le facteur humain. Comme l’écrit de Vendryès (…) « le fait élémentaire de l’histoire est l’autonomie philosophique et mentale de l’homme. ». Cette autonomie peut engendre des crises et empirer certaines autres mais elle peut également en diminuer les effets.

En effet, la dimension morale du facteur humain influe directement sur l’adhésion des individus au projet politique ou opérationnel. Celle-ci se situe de fait au cœur du succès ou de l’échec de la gestion des crises avec son aspect difficilement quantifiable, son caractère fortement aléatoire, son imprévisibilité.

L’homme joue donc doublement un rôle dans la gestion de crise en tant qu’individu et au sein d’un groupe.

- La place de l’individu

Les hommes agissent comme des systèmes indépendants, notamment car la nature hu-maine est singulière, complexe et changeante. Elle n’est pas réductible à un modèle mathématique car si l’homme est influencé par le milieu extérieur, celui-ci ne le détermine pas.

Plongé au cœur de la gestion des crises qui est « violence » par essence, l’homme – avec ses forces et ses faiblesses, ses imperfections et déficiences, ses peurs et ses hésitations, ses passions et ses démons – s’affirme comme la première source d’imprévisibilité. Il existe des outils d’aide à la décision mais – quelques soient leurs performances – l’homme lui-même demeure l’acteur final de la décision, le caractère subjectif de chacune d’entre elle s’avère ainsi irréductible. « La pluralité des choix et l’imperfection des facteurs discriminant rend l’action humaine aléatoire » (Desportes, 2007).

- La place du groupe

Chaque homme est source d’incertitude puisqu’il demeure fondamentalement libre, mais en situation de crise, les hommes sont rarement seuls ; au contraire, « portant déjà en eux-mêmes mille sources de divergences, c’est toujours en équipe, groupe, équi-page, compagnie ou régiment qu’ils sont plongés dans l’action » (Desportes, 2007).

D’ailleurs, la constitution de ces entités qui – loin d’être construite de la simple juxtaposition de volontés individuelles, acquièrent leur propre personnalité, va impacter le processus de gestion de crise.

In fine, la composition de chacune de ces entités, de la personnalité de leurs chefs dépendront leurs réactions face à l’évolution de la gestion de la crise.

1.2. Impacts sur la gestion de crise

- La place de l’interprétation.

Pour certains auteurs tels que Weick (1988) et Laufer (1993), la crise ne peut être envi-sagée sans que l’on se pose la question de sa représentation en tant que construction sociale et matérielle, sujette à de multiples interprétations.

En effet, la perception et l’interprétation que se font les acteurs de la crise à laquelle ils doivent faire face, impactent sa gestion au travers d’effets de leviers engendrés par la psychologie de contrôle, les effets de l’action sur le niveau de tension…C’est le principe du cercle vertueux présenté ci-dessous. Quand la perception de contrôle de la situation augmente chez les acteurs chargés de la crise, le niveau de stress diminue. Cette diminution engendre une prise de recul des acteurs leur permettant d’avoir une vision plus large de la situation complexe et ainsi de mettre en place des actions positives du fait de la créativité engendrée. Ainsi, l’intensité de la crise diminue ou la perception diminue entraînant une augmentation de la perception de contrôle.

In fine, grâce aux représentations mentales que les individus se seront fabriqués au travers de ces processus de perception et d’interprétation, les groupes comme les individus, vont chercher à se constituer des procédures pour appréhender leur environnement.

- Le processus « d’enactment ».

La notion d’« enactment » correspond à la manière dont les individus, par leurs repré-sentations mentales vont agir sur leur environnement. En effet, l’interprétation de la crise créée une situation d’expertise entraînant des actions de la part des acteurs, chaque action produisant des conséquences spécifiques sur la gestion de la crise.

La notion de « sensemaking » correspond au sens que les individus donnent à ce qu’ils font. Dans ce cadre, l’un des rôles de l’organisation est d’aider à donner du sens aux activités des individus. En ce sens, Weick (1988) s’intéresse à la manière qu’ont les êtres humains, à travers ce qu’ils font dans l’organisation, de donner du sens à leurs ac-tions. En effet, les acteurs agiront de manière plus logique s’ils savent comment agir et un processus formalisé de gestion de crise pourrait avoir des effets positifs sur la crise.

En situation de crise, les individus doivent agir rapidement et efficacement. S’il paraît difficile d’être logique en période de crise, un minimum de formalisation et de formation préalable est nécessaire comme nous le verrons par la suite car ils sont susceptibles d’aider les acteurs à matérialiser leurs pensées.

Dans le même temps, les individus vont traduire leurs pensées en action qui auront des conséquences sur l’événement et participeront donc à la détermination de la situation. C’est ce que traduit Magakian (2006), au travers de la notion de créativité qui est un processus de co-évolution des actions collectives entrelacées avec les interprétations des individus. La créativité est le produit de ces interventions entre le niveau individuel et la situation collective.

Cette notion est d’autant plus essentielle qu’un sens est attribué aux actions et influence ainsi l’interprétation des signaux émergents portés par les événements ou des personnages clés. Smircich et Stubbart constatent qu’à partir de ces interprétations, nous révisons notre vision de l’environnement et de l’organisation et pour Weick (Ibid), en partant de ces expériences passées, nous attribuons un lien plus ou moins strict avec la situation actuelle de ses limites sociales. Selon Gray et al.(Ibid), le processus de création ou de destruction des significations est constamment en action sous la forme d’une sélection de l’acte créatif entre les différents niveaux sociaux.

En définitive, le processus de gestion de la crise résulte donc d’un jugement porté à partir du cadre interprétatif d’un domaine d’activité et d’une confrontation entre les différents groupes d’interprétations.

- La place de l’aléa/l’incertitude :

Souvent des événements mineurs, des actions individuelles ponctuelles, exercent une influence imprévisible. C’est l’effet papillon de la théorie du chaos = il complique la tâche du décideur, qui même parfaitement résigné ne peut prévoir les effets des aléas.

Par exemple, la protection des lieux de culte à la suite des attentats de Charlie Hebdo et de l’Hyper casher avec la mise en avant de lieux de cultes inconnus jusqu’à présent.

Problématique de la prise de décision dont on ne connaît pas les effets = calcul du coût politique.

- Les attitudes spécifiques :

Au-delà des différentes définitions que la crise est susceptible de prendre, il est essen-tiel d’aborder le contexte du déroulement de la crise (Lagadec, 2005). En effet, les crises sont porteuses d’actions (Thornburg, 1988 ; Lagadec, 1988) comme cela a été le cas lors de l’accident nucléaire de Three Mile Island, qui a motivé de nombreuses études sur les risques liés au nucléaire ou encore pour l’affaire des fûts de Seveso qui a entraîné la mise en place de la directive du même nom.

En outre, en laissant des vides organisationnels dus aux routines qui ne peuvent plus avoir cours, la crise crée des conditions nouvelles et ouvre le champ à des potentialités de création et d’innovation plus grande. Elle modifie l’organisation et les schémas de pensée des acteurs et permet à l’organisation d’abandonner les connaissances devenues obsolètes et d’apprendre à créer de nouvelles connaissances. D’après E. Morin , le bouleversement engendré par la crise entraîne une mobilisation des éléments de re-composition et de transformation du système en faillite. Cette mobilisation implique la création ou la valorisation de connaissances.

« Dans la crise, les différents secteurs avec, à la fois les acteurs qui les animent traditionnellement, et les normes qui les régissent de façon routinière, entrent en collusion et s’interpénètrent » (Cité par les agrégatifs de l’ENS Cachan, Sociologie Politique, Dobry, 1992). Pour cet auteur, la désectorisation de l’espace social venant à l’appui de ce constat présente deux composantes : la réduction de l’autonomie qui peut correspondre à une source de divergence des acteurs en présence - s’ils perçoivent que leur autonomie est réduite au profit des autres acteurs, ils ne s’impliqueront pas dans le système interrelié ; le désenclavement des espaces de confrontation : « l’idée est alors que les enjeux de la crise sont eux-mêmes difficiles à définir et à maîtriser, et qu’il y a une compétition pour cette définition même ». Le concept de crise étant vague, il est possible que les acteurs en présence entrent dans une compétition pour cette définition, mais également s’agissant de l’identification et de l’évaluation des impacts de la crise.

Ainsi chaque acteur participant à la gestion de la crise a son propre caractère et chaque groupe est constitué de personnalités très différentes. Ces différences génèrent au sein du groupe des interactions qui peuvent avoir des effets variables (positifs ou négatifs) sur la production ou les décisions attendues :

- 1+1 = 2 : pas de plus-value apportée par le collectif. Les forces individuelles s’additionnent ;

- 1+1 = 3 : la force du groupe dans sa capacité à construire et à proposer des solutions innovantes. Forte capacité de résilience ;

- 1+1 = 0 : le groupe produit moins collectivement qu’en additionnant la production de chaque individu qui le compose. Les individus ont donc une capacité limitée à traiter l’information et poursuivent des objectifs conflictuels. Forte défiance ? Rivalité exacerbée ? Peur de s’engager ?

Afin d’optimiser la relation entre l’ensemble des acteurs, le décideur doit tenir compte des caractères individuels, des tensions/rivalités existantes au sein du groupe et doit adapter sa posture en fonction des acteurs et de la situation. Son attitude doit générer une « proactivité » du groupe qui contribuera à développer la capacité de résilience de l’organisation. Toute la subtilité repose sur la recherche permanente d’équilibres entre les acteurs, leurs missions, leurs responsabilités et l’attention qui leur sera accordée.


2. Éléments permettant de diminuer les effets du facteur humain : la question de la professionnalisation des acteurs de la gestion des crises.

La professionnalisation des acteurs de la gestion des crises est un processus destiné à améliorer le niveau de réponse des acteurs face aux crises par la mise au point de méthodologies, de dispositifs et de procédures partagées entre acteurs ayant à travailler ensemble pour leurs résolutions.

Pour limiter les biais décisionnels liés aux facteurs humains dans la conduite de la ges-tion d’une crise, il est essentiel que la gestion de crise intègre notamment dans son cercle vertueux :

• une formation adaptée des personnes qui doivent avoir les compétences, l’expérience et une bonne connaissance des différents dispositifs existants pour y répondre (comme les plans gouvernementaux dans le cadre d’une réponse étatique par exemple) ;

• des entraînements et des exercices pour que des acteurs très différents apprennent à travailler ensemble en amont d’une crise potentielle.

2.1. L’importance des formations.

Les formations ont pour objet la qualification des personnes susceptibles de travailler à la résolution de la crise et ce, quel que soit les responsabilités qui leur reviennent le jour J. Cette qualification est le résultat d’un processus de transformation des expériences acquises en compétences permettant aux individus de transformer leurs comportements. D’ailleurs la crise elle-même peut provoquer un effacement brutal des frontières et des repères, qui laisse un vide permettant la création de connaissances. Les décisions prises lors des crises ne sont pas programmables ou assimilables à des routines existantes. Nos actions seront nouvelles dans leur contenu et/ou dans leur processus, elles pourront donc être assimilées à des apprentissages organisationnels.

En préalable à l’élaboration de référentiels de formations, il semble donc impératif de réaliser un référentiel de compétences nécessaires qui pourraient être recueillies à partir des situations professionnelles vécues ou possibles. A partir des situations envisagées, il est possible d’en déduire les capacités qui lui sont associées.

Au-delà, les formations à la gestion des crises doivent s’inscrire dans une logique plus générale de continuité et de cohérence :

- la continuité s’entend par une approche globale des différentes étapes de formation : la formation initiale, les formations d’adaptations nécessaires à la prise de poste et la formation continue. Il peut être utile pour l’ensemble des acteurs susceptibles d’être concernés que des stages d’accueil et/ou des prises de poste soient systématiquement associés à un module relatif à la gestion des crises relatives à l’emploi ou au secteur professionnel considéré ;

- au-delà d’une approche globale, l’unité des formations dispensées sera assurée par la rédaction d’une doctrine de gestion de crise cohérente, élaborée et maîtrisée par le secteur professionnel, l’entreprise, l’acteur concerné. Sa diffusion doit être réalisée de manière coordonnée au sein de toutes les structures de formations concernées et à tous les niveaux de l’organisation.

Enfin, en ce qui concerne la mise en pratique de la formation reçue, celle-ci recouvre la connaissance des outils de gestion de crise et leur utilisation mais également la préparation et la conduite d’exercices.

2.2. Exercices et retours d’expérience.

Les exercices permettent aux acteurs de la gestion des crises et à leurs équipes de pren-dre la mesure de l’organisation nécessaire en cas de situation de crise réelle c'est-à-dire s’approprier les procédures, maîtriser les outils et connaître les acteurs de la gestion des crises. En outre, cela permet aux individus n’ayant vécu aucune crise de se former et de prendre conscience des réalités de la crise. La participation active de l’ensemble de ces acteurs doit être systématisée dans l’organisation. In fine, cela permet d’améliorer les processus de prise de décisions, les communications et la coordination entre les acteurs.

Pour être efficient, les exercices doivent intégrer des scénarios crédibles et variés afin de confronter les organisations à l’inimaginable (Lagadec, 1997). Aux côtés de ces si-tuations envisageables seront introduites de l’improvisation, de la flexibilité et de la créativité selon sept caractéristiques techniques (Mendonça, 2007) :

- mettre en évidence les zones d’ombre en permettant aux participants d’observer les processus de communication et de décisions des autres participants ;

- stopper et recommencer le processus afin de s’assurer que les directives sont comprises et assimilées ;

- répéter autant de fois que possible les simulations ;

- examiner les situations antérieures afin de réfléchir aux actions ayant pu être mises en place ;

- introduire des erreurs afin de contraindre le participant à développer des nouvelles heuristiques et routines ;

- augmenter les scénarios en intensité ;

- apprendre en répertoire de comportements.

Cette nouvelle expérience acquise via la pratique d’exercices se transformera par la suite avec le temps et la prise de recul nécessaire en apprentissage.

En outre, la réalisation systématique de retours d’expérience sur les événements ma-jeurs et sur les exercices menés est essentielle afin que les enseignements à tirer puissent être exploités à tous les niveaux. En cela, le retour d’expériences constitue un outil de management qui permet par l’analyse des faits, d’identifier les causes de dysfonctionnement et les modes de bons fonctionnements afin d’en titrer les leçons pour l’avenir. En outre, il est un processus composé de méthodes et de procédures pour ap-prendre des activités passées et capitaliser l’expérience par le partage des bonnes pratiques pour optimiser sur les plans humains, organisationnels et techniques le fonctionnement des organisations.
 

Pour se faire, une description précise de la dynamique de la crise doit être réalisée au travers de :

- l’identification des incidents, des signaux faibles et des facteurs aggravants (Cooke, 2003) ;

- la connaissance des décideurs et des hommes de terrain, les représentations individuelles et collectives de la crise en fonction de leurs référentiels et de leurs systèmes de représentation symbolique (Tremblay, 2007) ;

- la compréhension des dysfonctionnement de coordination (Therrier, 1995 ; Granot 1997 ; Smith 2000).

La mémoire de ces enseignements des crises réelles passées est susceptible d’ailleurs à terme d’être approfondis au travers de plusieurs pistes de travail relevant de la professionnalisation comme par exemple :

- la création de base de données donnant accès aux retours d’expériences des crises passées ;

- l’élaboration d’un vivier d’experts/gestionnaires de crises pouvant être sollicités à froid et/ou à chaud dans le cadre d’actions de professionnalisation axées autour de témoignages.
 

La crise doit être considérée comme un processus global qui dépasse un évènement ponctuel et est alimenté par un flot continuel de faits. Sa gestion ne peut donc être que le résultat d’une dynamique décisionnelle portée par une organisation formalisée, flexible et résiliente.

Selon Combalbert (2005), « l’ouverture d’esprit, la diversité des analyses, la capacité d’adaptation, la remise en question, l’aptitude à prendre des décisions sont des caractéristiques fondamentales d’une gestion efficiente ». Si le facteur humain apparaît en filigrane dans les caractéristiques précitées c’est parce qu’un haut niveau de formation des acteurs, leurs connaissances des crises et des organisations et leur sensibilisation à la culture des risques et aux processus de gestion des crises sont autant d’éléments sus-ceptibles de renforcer la résilience des acteurs pendants la crise et – de fait de diminuer la vulnérabilité de l’organisation à laquelle ils appartiennent

Julie Boumrar est Docteur ès Sciences de gestion, Marjorie Bordes est Doctorante ès Sciences politiques
 

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Références :

1. Lagadec, Séminaire de communication avancée SE 2005, Cas Mercedes, 2005.

2. V. Desportes, Décider dans l’incertitude, Economica, 2ème edition,
2007.

3. Smircich et Stubbart in Magakian (2006)

4. E. Morin in C. Roux-Dufort, La gestion de crise, DeBoeck Université, 2000.

5. Selon Cardonna (2003), la résilience est définie comme l’inverse de
la vulnérabilité

ISSN 2266-6575

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