Gestion de crise: les parutions 2013

Par Thierry Libaert, 18 janvier 2014
Cette version complète l'article paru dans Les Echos le 17 janvier 2014

Plusieurs bons ouvrages ont traité en 2013 de la communication de crise soit directement, soit indirectement par la gestion de crise ou par le Bad Buzz. Nous en proposons ici quelques-uns.

Thierry Portal et Christophe Roux-Dufort, Prévenir les crises. Ces Cassandre qu’il faut savoir écouter. Armand Colin. 320 pages.

Constitué de vingt-huit points de vue d’experts venant de tous horizons, cet ouvrage est consacré aux signaux faibles en tant qu’annonciateurs de crises. Le haut niveau des intervenants sollicités (Karl Weick, Patrick Lagadec, Elie Cohen, Nassim Nicholas Taleb, …) et la diversité de leurs points de vue rend ce livre passionnant, même si l’on aurait apprécié une synthèse finale. Loin de se lancer dans une apologie du signal faible, le livre en montre toute la complexité et comme le disent les responsables du projet : « Il est ainsi toujours plus aisé d’attribuer des signes préalables à un événement dont on connaît ou redoute le résultat final. » (p. 15), Je recommande.
 

Dominique Bourg, Pierre-Benoît Joly et Alain Kaufmann (sous la direction de). Du risque à la menace, Penser la catastrophe. P.U.F. 380 pages.

Issu d’un colloque de Cerisy, cet ouvrage rassemble des contributions sur le thème des risques et provenant de spécialistes de l’histoire, de l’économie, du droit, de la sociologie, des mathématiques… L’origine du livre est celui paru en 1986 par Ulrich Beck, La société du risque, et de l’idée de le resituer face aux risques actuels. Pour la plupart des auteurs, il faut dépasser la notion actuelle de risque qui repose sur des calculs probabilité / impact ou risques réels / perçus ou en termes d’investissements de prévention / dommages réels puisque les risques ont changé de nature ; ils sont moins localisables, plus imprévisibles et surtout, pour certains d’entre eux, comme le climat, irréversibles. Nous serions donc davantage confrontés à des menaces qu’à des risques.
 

Sandrine Revet et Julien Langumier (sous la dir de). Le gouvernement des catastrophes. Karthala. 284 pages.

Pour ceux qui s’intéressent aux problématiques des crises, cet ouvrage présente la double originalité d’avoir une grille de lecture anthropo-ethnologique et de centrer l’analyse sur la post-crise et ce qui se déroule quand les médias sont partis et que les victimes doivent reconstruire leur existence.
Grippe aviaire à Hong Kong, coulée de boue au Kazakhstan, tsunami au Sri Lanka, inondations dans le Rhône et en Argentine, contamination à la dioxine à Seveso forment les six chapitres de cet excellent ouvrage qui renouvelle les études sur la culture du risque. Un des angles du livre est l’examen « non plus de ce que la catastrophe détruit, mais bien de ce qu’elle contribue à produire, à faire advenir comme recomposition sociale ». J’ai notamment été frappé par l’analyse de la situation post tsunami au Sri Lanka où 150 ONG furent présentes et gérèrent des sommes considérables pour aboutir « à des projets qui profitèrent à des propriétaires fonciers proches du pouvoir en place ». J’ai aussi appris que c’était Napoléon III qui avait inventé le « voyage compassionnel » à la suite des inondations de 1856 dans le Rhône en se rendant sur les lieux pour témoigner de son soutien.
 

Anthony Babkine et Mouna Hamdi. Bad Buzz Eyrolles. 184 pages.

Un ouvrage bien clair sur un sujet où la frontière entre le bad buzz et la crise est souvent nébuleuse. De nombreuses études de cas et points de vue de spécialistes enrichissent l’ouvrage. J’ai apprécié la typologie des acteurs du bad buzz entre le consommateur mécontent, l’opposant systématique, le troll, les influenceurs. Les auteurs indiquent que « La mauvaise réaction d’une marque face à une attaque due à l’expression d’un mécontent donne souvent de l’ampleur à une crise » (p. 101). La capacité de désamorcer un bad buzz par une réponse adaptée est l’exercice le plus délicat et la puissance des juristes est souvent dénoncée. Des réflexes simples comme l’attention à l’augmentation soudaine de mentions de l’entreprise est souvent un révélateur, avoir un compte tweeter spécifique, engager des conversations privées et surtout se positionner en mode coopératif.
Un livre intelligent qui amène à réfléchir à nos conceptions traditionnelles de communication de crise.
 

FNEP. Face aux crises, courage, changeons. La documentation française. 162 pages.

 Rédigé par la promotion 2013 de la Fondation Nationale Entreprise et Performance (une douzaine de jeunes professionnels inter entreprise et service public), ce rapport propose un constat de la situation de la gestion des crises en France avec plusieurs pistes d’amélioration. Parmi celles-ci, les auteurs recommandent une meilleure coopération public-privé, une meilleure implication de la société civile, un usage mieux maîtrisé des réseaux sociaux et une plus grande utilisation des retours d’expérience. Le rapport mentionne le décalage entre une gestion des crises très centralisée au niveau des territoires avec le rôle dominant du préfet, et l’absence d’un organe national de coordination à l’exemple de la FEMA aux Etats-Unis. « Il faut mettre en place un système global de planification et de gestion des crises, capable de faire face à tous les types de crises, plutôt que de vouloir vainement et avec toujours un temps de retard, planifier par type de risque en multipliant et en empilant les dispositifs » (p. 51). Le rapport observe également qu’en communication de crise, on pense d’abord à la gestion de l’image alors qu’il faudrait s’attacher à la récupération des données, à l’échange des informations, à leur confrontation, à la délivrance des recommandations aux acteurs de terrain et aux alertes, champ négligé de la communication de crise. Un rapport bien documenté avec une bonne vision d’exemples étrangers et une perspective opérationnelle.
 

Jean-David Darsa. La gestion de crise en entreprise. Cereso. 2ème édition, 168 pages.

Une bonne synthèse sur le sujet. Très axé sur la gestion proprement dite et les plans de continuité et de reprise d’activité. Faible sur la communication (2 pages sur 168). Silencieux sur les réseaux sociaux, mais l’éditeur annonce un livre spécifique sur ce sujet, celui de Muriel Jouas, pour ce mois de janvier 2014. Le livre intéressera plus particulièrement en première approche les dirigeants de TPE et de PME.

Parmi les ouvrages parus en 2013 et qui, sans être centré directement ou indirectement sur la communication de crise, leur consacrent un chapitre ou évoquent le sujet, citons :

Timothy Coombs et Sherry J. Holloday. It’s not just PR. Wiley Blackwell. 2ème édition, 146 pages.

Un excellent ouvrage sur les relations publiques avec de nombreuses références à la communication de crise, notamment avec les problématiques d’issues management. De bonnes études de cas, comme la préparation à la crise du Center Disease Control aux USA avec le scénario « zombie apocalypse », l’analyse du cas « Greenpeace vs Nestlé », devenu le classique de la mauvaise gestion de crise, comme Total/Erika avait pu l’être en 1999 de la mauvaise communication de crise traditionnelle. Moins connus en France l’affaire Starbucks et le non paiement de taxes au Royaume-Uni, les assertions liant le Viagra à certaines formes d’apparition de cécité ou les campagnes Detox de Greenpeace sont aussi présentes et commentées.

Olivier Moch. Vade-mecum de la communication externe des organisations. Edipro. 160 pages.

Le livre consacre un excellent chapitre IX (pages 131 à 145) à la communication de crise.

Stéphane Foucart. La fabrique du mensonge. Denöel. 302 pages.

 L’auteur, journaliste environnement au journal Le Monde traite de la manière dont les entreprises évoluant dans les secteurs les plus sensibles en termes d’opinion (Tabac, nucléaire, pesticides, Gaz de schiste, OGM…) tentent de communiquer au mieux pour faire accepter leurs thèses. Nous sommes ici dans un domaine de gestion du risque d’opinion où la gestion de crise est toujours proche.

Thierry Libaert, Professeur à l’Université catholique de Louvain et Directeur Scientifique de l'Observatoire International des Crises

© janvier 2014  Tous droits réservés

Magazine de la communication de crise et sensible.
www.communication-sensible.com