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 Leçons des crises 2012
 

Leçons des crises 2012
Par Thierry Libaert, PhD

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Gestion des crises en 2012S’il n’y a pas eu en 2012 de grande crise internationale comme l’explosion de la plate-forme BP en 2010 ou celle de la centrale nucléaire de Fukushima en 2011, 2012 a connu son cortège habituel de crises dont chacune reste porteuse d’enseignements.

L’année des crises a démarré le 13 janvier à 21 h 45 avec le naufrage du navire de croisière, le Costa Concordia, sur les cotes italiennes. 32 victimes furent dénombrées. Si la communication de crise fut bien gérée, avec une bonne réactivité (quatre communiqués furent publiés le lendemain, dont le premier à 1 heure du matin, suivi à 5 h 10 d’un message à caractère empathique), l’affaire fut surtout marquée par les errements liés aux versions successives concernant notamment les causes de l’accident, l’attitude du capitaine, les témoignages des passagers contredisant la version officielle, et par l’explosion de la communication digitale. Ainsi, dans les trois jours qui suivirent, 35.000 tweets furent postés et 10.900 messages mentionnèrent l’affaire sur des blogs. Le fait que de nombreux passagers enregistrèrent l’évacuation du navire sur leur téléphone portable avant de la diffuser (4.600 mentions sur You Tube) eut tôt fait de fragiliser le discours officiel.

Orange a connu un bug conséquent le 7 juillet. En début d’après-midi, les abonnés ne pouvaient plus accéder à Internet, ni téléphoner ou envoyer des messages. Il fallut attendre une demi-journée (l’accident s’est déclaré à 15 heures) pour que le système se rétablisse et que l’entreprise se mette à communiquer. C’est un nouveau signe de la difficulté des entreprises, et notamment de celles où prédomine une forte culture technique, à prendre la parole en dehors de toute certitude sur les causes ou les conséquences des crises qu’elles subissent. Cela indique que le benchmark des crises n’est pas toujours très efficace puisque Blackberry avait connu le même type de phénomène en octobre 2011. Cela illustre enfin les limites des exercices de crise puisqu’on ne saurait imaginer qu’ Orange n’ait pas consacré au moins une simulation de crise à l’hypothèse d’une panne sur son réseau.

Cofidis a connu une crise désormais classique, le 10 juillet, liée à son rôle de sponsor du Tour de France. Après la découverte du dopage de Rémy di Grégorio, un coureur de son équipe, la direction de l’entreprise n’a pas tardé et le sportif fut immédiatement suspendu sous l’argument que les soupçons ne pouvaient que la conduire à « appliquer de manière stricte et immédiate les sanctions en vigueur dans notre équipe concernant la violation des règles d’éthique. ». Comme un an auparavant dans l‘affaire Galliano, où Dior avait immédiatement suspendu son couturier vedette, Cofidis a compris qu’elle devait être réactive, et ce malgré la présomption d’innocence.

La fermeture du site de Peugeot à Aulnay ne pouvait être que crisogène, étant donné le nombre de salariés touchés (8.000) et surtout la symbolique de ce site qui fut à Peugeot ce que Billancourt fut à Renault. Peugeot qui était la huitième entreprise préférée des français en juin tomba à l’avant-dernière place, juste devant Total, au baromètre IPSOS/La Matrice d’octobre 2012. Si d’autres entreprises, à l’exemple de Sanofi, furent très heureuses de profiter de la focalisation des médias sur la restructuration de Peugeot, il n’en fut pas de même d’Arcelor qui en annonçant la fermeture de Florange, le 1er octobre, déclencha une tempête politique. Le paramètre de l’implication du politique dans une restructuration apparaît le déterminant principal de toute gestion de crise sociale. On voit aussi que le capital réputationnel n’est plus un réducteur d’intensité de la crise puisque Peugeot et Arcelor furent pareillement stigmatisés.

Si d’autres entreprises connurent de graves crises, à l’exemple de Ford en Belgique (fermeture annoncée le 24 octobre de son usine de Genk, 4.800 personnes), de Nutella qui concentra les regards sur la taxation d’aliments contenant de l’huile de palme, de Zara puis de Levi’s qui connurent la puissance des attaques digitales organisées par Greenpeace, l’année fut marquée par des crises que l’on hésite encore à qualifier de naturelles à l’exemple de l’ouragan Sandy, qui causa plus de 200 morts aux Etats-Unis, fin octobre. En France, coïncidence troublante, ce n’est que peu après que la mission d’information du Sénat concernant les inondations de novembre 2011 dans le Var et le Sud-Est de la France ait rendu son rapport le 24 septembre, que de nouvelles inondations se produisirent le 10 octobre suivant. Il est particulièrement décevant de constater le décalage entre le formidable travail de la plupart des commissions d’enquête et le devenir de leurs préconisations.

Les crises auront également touché le domaine sportif. L’excellente réputation de l’équipe de hand-ball a vraisemblablement contribué à trouver des circonstances atténuantes à un acte de vandalisme en direct sur le plateau de l’équipe TV le 12 août, mais celle-ci ne pouvait excuser la corruption et l’enrichissement présumé de certains de ses joueurs vedettes.

En politique, l’année se termine avec ce qui peut apparaître comme le premier scandale du mandat du gouvernement Ayrault, l’affaire Cahuzac, qui comme son prédécesseur du budget, Eric Woerth, bénéficiait pourtant d’une excellente réputation de rigueur.

L’extrême difficulté dans ce type d’affaire est que toute tactique court-termiste ne peut fonctionner face aux multiples rebondissements probables. On se souvient qu’en 2011, Mediapart, qui avait révélé l’affaire des quotas dans le football français, avait choisi de distiller patiemment ses informations de manière à fragiliser toute réaction adverse. Cette affaire, comme la crise qu’a connue l’UMP, illustre une nouvelle fois que si les politiques sont excellents à rebondir sur les crises externes et à les utiliser à leur profit, ils sont souvent très faibles pour en appliquer les principes lorsqu’ils sont concernés.

Thierry Libaert

- Professeur en communication à l’Université de Louvain
- Maître de conférences à Sciences-Po Paris
- Membre du Comité Economique et Social Européen.
- Directeur Scientifique de l’Observatoire International des Crises

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Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

 
 

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Presse - Interview de Natalie Maroun dans la matinale de la Radio Suisse Romande "Comment gère-t-on un scandale international ?" - Ecouter

 

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Workshop - Natalie Maroun participera au workshop  "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events" à Oslo les 2 et 3 octobre 14,  organisé par l'Asia-Europe Foundation (ASEF) et le Research Concil of Norway (RCN) - Programme

 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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