Le Titanic et la communication de crise
Par Thierry Libaert

Le 15 avril 1912 sombrait le Titanic et naissait la communication de crise.

C’est en effet la première fois qu’une entreprise, en l’occurrence la White Star Line, propriétaire du paquebot, se retrouve en position d’accusée et forcée de répondre devant le tribunal de l’opinion publique.

Certes, d’autres catastrophes eurent lieu auparavant, et en 1906, la catastrophe minière de Courrières dans le Pas-de-Calais fit plus de 1000 morts. Mais le naufrage du Titanic s’insère dans un nouveau contexte. D’abord, il ne s’agit plus comme auparavant de dénoncer une punition divine ou la fatalité, mais c’est bien une posture d’entreprise qui est accusée. Le choix d’un itinéraire, le nombre insuffisant de canots de sauvetage, la conception de l’étanchéité des compartiments, l’absence de prise en compte des alertes aux icebergs dérivant, la vitesse excessive, tous ces points furent mis en évidence par les deux commissions d’enquête britannique et américaine qui se réunirent rapidement, le 19 avril aux Etats-Unis et le 2 mai en Angleterre.

Ensuite, ce naufrage intervient au moment où les relations publiques prennent leur essor, c’est en 1906 que naissent les relations publiques avec la déclaration des principes par Ivy Lee et l’exposé des principes qui président à l’organisation de la fonction.

Le naufrage du Titanic fut la catastrophe la plus médiatisée et les logiques à l’œuvre de nos jours semblent déjà être en place. L’intérêt médiatique d’une crise que représente le rôle joué par le New York Times, la course à l’information des journalistes lors de l’arrivée des survivants sur le Carpathia et la reprise de leur témoignage, les attaques de William Randolf Hearst contre la compagnie, la naissance du storytelling et des belles histoires d’un orchestre jouant jusqu’au naufrage. Par ailleurs, les parties sombres d’une rassurance trompeuse notamment par la découverte d’un télégramme de la White Star annonçant que tous les passagers sont sains et saufs, la déception devant des publicités trompeuses affirmant l’insubmersibilité du navire, les inégalités sociales devant la crise avec un sauvetage qui s’est réalisé en fonction des tarifs payés par les passagers, tous ces ingrédients se retrouvent à un degré ou un autre dans les communications contemporaines de crise. Et si l’on ajoute un navire alors au sommet des équipements télégraphiques, on s’aperçoit que dès l’origine, les possibilités de transmission des informations n’ont jamais été un déterminant majeur pour éviter les catastrophes.

Alors, un siècle après que retenir ? D’abord que le syndrome du Titanic reste vivace et que le plus sûr moyen d’entrer en crise reste le sentiment de puissance. La coïncidence de l’échouage du Costa Concordia nous rappelle la faillibilité de navires dont le gigantisme offre un sentiment d’insubmersibilité, alors que c’est précisément le gigantisme qui rend fragile. Ensuite que la communication qui s’effectue sur le registre de la supériorité (« il ne peut rien nous arriver ») engendre un formidable effet boomerang en cas de problème, que les médias ont leur propre logique de traitement d’une crise et qu’elle constitue pour eux une superbe opportunité en terme d’audience. Que la communication de crise doit toujours envisager le scénario du pire et que des premières déclarations trop rassurantes comme celle prononcée par Philip Franklin, le Vice Président de la société mère de la White Star déclarant après avoir appris la collision avec un iceberg que les passagers n’auraient à connaître que « quelques désagréments » ruinent toute crédibilité ultérieure. Enfin, que la transparence est un impératif fondamental et que la dissimulation de données ou leur falsification, dans l’hypothèse de leur découverte, ne peut que se retourner durablement contre l’entreprise.

Les leçons du naufrage restent bien actuelles.

Thierry Libaert

Pour aller plus loin : - Henry Lang. Petites erreurs, grands naufrage. Editions d’organisations. 2003. http://www.communication-sensible.com/articles/article0032.php 

- François Walter. Catastrophes. Seuil. 2008. http://www.tlibaert.info/wp-content/themes/custom11/documents/cccnl16.pdf  (page 62)

- Une interview au Quebec d’un collègue Luc Dupont sur le même sujet : http://www.radioego.com/ego/listen/10680

-L’analyse des rapports des commissions d’enquête : http://www.communication-sensible.com/articles/article233.php 

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