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Mardi 12 Decembre 2017  - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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accueil > Tous les articles > Article 0226
 Une nouvelle stratégie de communication de crise : "ça fait mal à ma mère"

RSE, crise et communication
ISBN
2-916429-20-4

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Une nouvelle stratégie de communication de crise :
"ça fait mal à ma mère"

par Thierry Libaert



Une différence entre la communication de crise des entreprises et des individus réside dans l’intensité de la personnalisation. Nous avons ainsi pu observer dans « l’affaire Zahia » que la défense principale de Franck Ribery (1) tenait en quelques mots : « Ça blesse beaucoup ma famille, je n’ai que ça à dire. » (VSD, n° 1706, 5 mai 2010, p. 14). Dans le même temps, Jérôme Kerviel présente sa défense en deux temps : « La Société Générale était informée » mais il recourt aussi à ses parents. D’abord à sa mère, lors de sa détention préventive : « L’image que je garde, c’est le regard de ma mère dans un couloir de deux mètres carrés à la prison de La Santé au moment du parloir ». Puis à son père : « Mon père m’a transmis quelque chose qui est son nom de famille, il a été sali pendant un an, je me battrai jusqu’au bout pour que la vérité soit faite. » (TF1, Sept à Huit, 8 février 2009).

Bernard Tapie, qui s’y connaît en stratégie de communication de crise, avait également joué de cette corde sensible lors du procès qui l’opposait au Crédit Lyonnais. Devant la commission d’enquête parlementaire, il se plaignait, les yeux rougis par des larmes naissantes, du fait que son nom soit désormais synonyme d’escroc : « Un jour la Justice a condamné un homme de « Tapie breton », parce que selon la Justice, mon nom était devenu une injure publique. Sans doute ne mesurez-vous pas l’énormité du problème. C’est comme si je m’appelais « enfoiré », « pourri », « ordure ». Or, même si j’ai fait des fautes – et j’en ai fait – je ne mérite pas du tout ce traitement. » (Commission des finances, de l’économie générale et du plan, 10 septembre 2008, compte rendu n° 117).

Certes, on imagine difficilement le Président de BP déclarer que les attaques dont il fait l’objet suite à la marée noire au large des côtes de Louisiane font souffrir sa mère et ses enfants. Mais, en sommes-nous si loin ?

Depuis quelques années, sous l’effet de l’usure des réponses techniques et factuelles, et sous le conseil de consultants pressés n’ayant que le mot « empathie » dans leur boîte à outils, l’émotion personnelle du dirigeant s’est développée comme stratégie à part entière. Pour gommer l’image technocratique de l’entreprise, le PDG devait démontrer sa compassion et chaque question gênante devait invariablement avoir pour première réponse : « Laissez-moi d’abord vous dire à quel point je suis bouleversé par ce qui vient de se dérouler. »

Ajoutez à cela le mode du story telling, voire du sorry telling (2) et nous avons ainsi pu avoir :

• Un célèbre armateur ayant causé une pollution massive sur les côtes de la Manche en octobre 2000 venir nous affirmer l’impossibilité évidente d’une insuffisante robustesse de ses navires pétroliers puisqu’il leur a donné son nom. Comment, moi, Monsieur Iévoli, désignerais-je le navire Iévoli Sun si c’était vraiment un bateau poubelle ? Impossible, n’est-ce pas ?

• Comment, moi, PDG du Club Med, pourrais-je rester insensible à la noyade d’un enfant dans une piscine d’un de mes villages de vacances, en août 2001, alors que « je vis moi-même un drame familial. La petite amie de mon fils vient de se noyer dans le Sud de la France. » (Philippe Bourguignon, plateau de TF1 le 22 août 2001).

• Comment, moi, PDG du groupe Toyota, pourrais-je être accusé de manquer à mes obligations de sécurité des véhicules que je vends, voire même d’avoir voulu dissimuler le danger que ces voitures faisaient subir à leurs conducteurs, alors même que ces véhicules portent mon nom ?

Derrière la facilité apparente des futurs Afflelou « Comment moi qui porte le nom de mes lunettes ? » confrontées à une crise toujours possible, ces stratégies sont aussi révélatrices de nos sociétés où la victimisation se joint à la personnalisation pour utiliser la souffrance de l’individu responsable et mettre en balance un mal-être individuel face à une douleur collective.

Thierry Libaert, Directeur scientifique de l’Observatoire International des Crises

A lire également :

(1) « L'apport de Zidane à la gestion de crise » Par Thierry Libaert
 http://www.communication-sensible.com/articles/article0144.php 

(2) « Du storytelling au « sorry-telling » » Par Catherine Malaval et Robert Zarader
http://www.communication-sensible.com/articles/article0189.php 

 

 

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Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Workshop - Natalie Maroun participera au workshop  "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events" à Oslo les 2 et 3 octobre 14,  organisé par l'Asia-Europe Foundation (ASEF) et le Research Concil of Norway (RCN) - Programme

 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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