Crises 2009, quel bilan ? Par Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort

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Crises 2009, quel bilan ?

RSE, crise et communication
ISBN
2-916429-20-4

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Le blian des crises en 2009

Crises 2009, quel bilan ?
Par Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort

L’année 2009 n’aura bien sûr pas fait exception. Elle aura apporté son cortège habituel de crises se succédant dans l’actualité. Celles-ci s’accélèrent, se banalisent et la mémoire des crises passées se dissipe tant le traitement médiatique les condamnent souvent à une succession de déferlement et d’enfouissement quasi immédiat. Derrière leur accélération, les crises changent de visage et chacune laisse ses enseignements qui lui sont propres.

Le crash le 1er juin de l’Airbus AF 447 qui effectuait la liaison Rio de Janeiro – Paris a mis en évidence l’impératif de réactivité des autorités, la nécessité d’une cohérence de discours entre le constructeur (Airbus) et la compagnie aérienne, l’exigence d’un traitement spécifique des familles des victimes et le recours désormais systématique aux équipes de psychologues lors de ce type de catastrophe.

La révélation au printemps des bonus accordés aux traders malgré les aides de l’Etat et la responsabilité des banques dans la récession actuelle a choqué l’opinion. Il était singulier d’observer le lien entre le capital réputationnel de l’institution bancaire et le trouble dans l’opinion. Encore pénalisée par l’affaire Kerviel, la Société Générale est ainsi devenue le bouc émissaire des bonus incontrôlés, alors que BNP Paribas, qui en distribuait proportionnellement davantage, pouvait rester en dehors de toute polémique.

La série de suicides chez France Telecom a mis en évidence à la rentrée 2009 la distanciation désormais massive entre les salariés et leur employeur. En dehors de principes de détournement bien établis comme la protection de la marque Orange au détriment de France Telecom, le recours usuel au bouc émissaire, le numéro deux de l’entreprise, on a senti un management désemparé sur la conduite à tenir qu’a cristallisé le dérapage verbal du PDG Didier Lombard parlant de la « mode du suicide ». Malgré tous les médias training de communication de crise, on sent nos dirigeants souvent en position délicate durant ces périodes extrêmes où la place du facteur humain explose comparativement aux processus managériaux classiques.

La grippe A aura témoigné de l’imprévisibilité croissante des crises et de leur nouveau visage protéiforme et mutant. Jamais en France, une crise potentielle n’aura soulevé autant de débat et jamais l’incertitude n’aura été aussi forte dans le milieu scientifique sur ses effets et les moyens d’y remédier. Cette crise préfigure les crises du futur, non seulement elles seront indétectables dans leur émergence, mais également imprévisibles dans leurs conséquences.

Les problèmes rencontrés le week-end du 19 décembre par les passagers des Eurostar bloqués durant près de 14 heures sur le trajet Paris-Londres illustrent, comme pour les sondes de l’Airbus, le décalage entre une demande de causalité simple et immédiate, et les incertitudes techniques de systèmes complexes. Après l’affaire Cofiroute en janvier 2003 où plusieurs milliers d’automobilistes furent bloqués sur les autoroutes suite à une tempête de neige, on ne peut que conseiller aux entreprises de transport, premières concernées par le dérèglement climatique, d’être vigilantes sur leur gestion de crise. Si le discours médiatique de l’entreprise semble avoir été travaillé « On s’excuse, on indemnise et on s’engage », la vision de centaines de passagers furieux de n’avoir reçu aucune information produit un dommageable contraste.

Bien d’autres crises sont apparues comme la découverte d’une grave irrégularité de Renault au grand prix de formule 1 de Singapour, alors même que celle de Thierry Henry était pardonnée par l’opinion, ou la montée des phénomènes de violence des salariés envers leur entreprise. Les crises s’accélèrent jusqu’à se banaliser et à rendre de plus en plus imprécise la frontière entre la crise et la période difficile que l’opinion oubliera.

A l’image d’un hologramme chaque crise locale contient la crise globale. Elles apparaissent comme des pics de fièvre dans un corps malade, manifestation aigue de maux profonds qui déconcertent nos sociétés depuis bien longtemps. Quel rapport y a-t-il entre toutes ces crises ? Rien si ce n’est l’évanouissement de repères qui jusqu’alors avaient structuré, ordonné et protégé les équilibres de nos sociétés. France Telecom n’est qu’un exemple extrême et médiatisé d’un éclatement complet de la relation salariale protectrice et productrice de sens pour chacun. Le besoin d’appartenance et de sécurité que le travail devrait contribuer à fournir n’a plus lieu. Il apporte au contraire de nouvelles sources d’incertitude et de précarité contraire à sa vocation intégratrice. Air France, Airbus et Eurostar sont l’incarnation d’un éclatement du besoin de sécurité et de fiabilité admirablement produit par la technologie et du sentiment douillet du toujours là, toujours fiable qu’elle produit bien souvent. Quand la technologie ne répond plus présente, que reste-t-il à une société qui la vénère comme une source inépuisable de bienfaits ? Lorsque toutes ces sources de réassurance et de protection s’effondrent, il existe un ultime recours, une ultime source de protection des populations. Celui que l’on invoque dès lors qu’un danger se profil : l’Etat. Mais là encore malgré le déploiement monumental de moyens dont il a fait preuve pour contrer l’effondrement financier ou protéger les populations d’une pandémie tant redoutée, l’affaire des bonus et la grippe A ont témoigné de nouvelles sources d’incertitude insupportables que l’Etat et la Science peuvent de moins en moins endiguer. La crise de la grippe A n’est pas tant l’apparition et le développement d’un virus que l’irruption d’une angoisse profondément ancrée que nous ne sommes pas plus forts qu’un virus saisonnier infiniment petit et invisible. L’étonnante mobilisation de ressources pour nous préparer à cette pandémie témoigne de l’affolement et de la fragilité avec laquelle nous et nos dirigeants abordons le présent et l’avenir. L’affaire des bonus consomme le divorce pourtant déjà bien avancé entre l’Etat et les citoyens. L’Etat providence n’est plus. Mais alors d’où viendra-t-elle cette Providence tant attendue qui guérira nos maux devenus semble t-il incurables ?

Les crises ont cette vocation fondamentale à remettre en question nos modes de fonctionnement traditionnel les plus ancrés. Alors l’année 2010 sera-t-elle peut-être l’occasion d’en prendre la mesure ? Car nous agissons encore aujourd’hui comme si nous y restions fondamentalement dépendants. Faudra-t-il d’autres crises ou d’autres répliques de la crise actuelle pour que nous finissions par comprendre que de nouveaux équilibres solidaires et durables sont à imaginer et à mettre en place ?

Thierry Libaert est professeur à l’Université catholique de Louvain. Directeur scientifique de l’Observatoire international des Crises, il a publié La communication de crise, Dunod, 2ème édition 2005.

Christophe Roux-Dufort est professeur à l’EM Lyon, il est l’auteur de « gérer et décider en situation de crise » (Dunod, 2ème édition 2004). Il est Directeur des Relations Internationales de de l’Observatoire international des Crises.

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Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
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Informations sur la formation à la gestion de crise

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
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France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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Belgique.Communication - "Liège: Comvision, un colloque où on se demande comment réinstaurer la confiance dans les communicants", avec l'intervention de Didier Heiderich, novembre 2017 - Lire

France.Tourisme – Didier Heiderich participera le 25 septembre 2017 à une table ronde avec Mme Annick Girardin, Ministre des Outre-mer et M. ChristianiMantei, directeur général d’Atout France sur la reconstruction d’image post-catastrophe (suite aux ouragans) dans le cadre des Assises du Tourisme Outre-Mer

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

Partenariat Recherche et développement

Annonce - L'OIC et Heiderich Consultants collaborent sur 7 thèmes stratégiques en gestion et communication de crise
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France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
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France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016

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France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

Chine.Sécurité Civile - Organisation d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
Programme

R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

Colloque - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)" à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"

"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

Le Soir (Belgique)
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R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.

A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
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Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

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