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 Crises 2009, quel bilan ?

RSE, crise et communication
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2-916429-20-4

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Le blian des crises en 2009

Crises 2009, quel bilan ?
Par Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort

L’année 2009 n’aura bien sûr pas fait exception. Elle aura apporté son cortège habituel de crises se succédant dans l’actualité. Celles-ci s’accélèrent, se banalisent et la mémoire des crises passées se dissipe tant le traitement médiatique les condamnent souvent à une succession de déferlement et d’enfouissement quasi immédiat. Derrière leur accélération, les crises changent de visage et chacune laisse ses enseignements qui lui sont propres.

Le crash le 1er juin de l’Airbus AF 447 qui effectuait la liaison Rio de Janeiro – Paris a mis en évidence l’impératif de réactivité des autorités, la nécessité d’une cohérence de discours entre le constructeur (Airbus) et la compagnie aérienne, l’exigence d’un traitement spécifique des familles des victimes et le recours désormais systématique aux équipes de psychologues lors de ce type de catastrophe.

La révélation au printemps des bonus accordés aux traders malgré les aides de l’Etat et la responsabilité des banques dans la récession actuelle a choqué l’opinion. Il était singulier d’observer le lien entre le capital réputationnel de l’institution bancaire et le trouble dans l’opinion. Encore pénalisée par l’affaire Kerviel, la Société Générale est ainsi devenue le bouc émissaire des bonus incontrôlés, alors que BNP Paribas, qui en distribuait proportionnellement davantage, pouvait rester en dehors de toute polémique.

La série de suicides chez France Telecom a mis en évidence à la rentrée 2009 la distanciation désormais massive entre les salariés et leur employeur. En dehors de principes de détournement bien établis comme la protection de la marque Orange au détriment de France Telecom, le recours usuel au bouc émissaire, le numéro deux de l’entreprise, on a senti un management désemparé sur la conduite à tenir qu’a cristallisé le dérapage verbal du PDG Didier Lombard parlant de la « mode du suicide ». Malgré tous les médias training de communication de crise, on sent nos dirigeants souvent en position délicate durant ces périodes extrêmes où la place du facteur humain explose comparativement aux processus managériaux classiques.

La grippe A aura témoigné de l’imprévisibilité croissante des crises et de leur nouveau visage protéiforme et mutant. Jamais en France, une crise potentielle n’aura soulevé autant de débat et jamais l’incertitude n’aura été aussi forte dans le milieu scientifique sur ses effets et les moyens d’y remédier. Cette crise préfigure les crises du futur, non seulement elles seront indétectables dans leur émergence, mais également imprévisibles dans leurs conséquences.

Les problèmes rencontrés le week-end du 19 décembre par les passagers des Eurostar bloqués durant près de 14 heures sur le trajet Paris-Londres illustrent, comme pour les sondes de l’Airbus, le décalage entre une demande de causalité simple et immédiate, et les incertitudes techniques de systèmes complexes. Après l’affaire Cofiroute en janvier 2003 où plusieurs milliers d’automobilistes furent bloqués sur les autoroutes suite à une tempête de neige, on ne peut que conseiller aux entreprises de transport, premières concernées par le dérèglement climatique, d’être vigilantes sur leur gestion de crise. Si le discours médiatique de l’entreprise semble avoir été travaillé « On s’excuse, on indemnise et on s’engage », la vision de centaines de passagers furieux de n’avoir reçu aucune information produit un dommageable contraste.

Bien d’autres crises sont apparues comme la découverte d’une grave irrégularité de Renault au grand prix de formule 1 de Singapour, alors même que celle de Thierry Henry était pardonnée par l’opinion, ou la montée des phénomènes de violence des salariés envers leur entreprise. Les crises s’accélèrent jusqu’à se banaliser et à rendre de plus en plus imprécise la frontière entre la crise et la période difficile que l’opinion oubliera.

A l’image d’un hologramme chaque crise locale contient la crise globale. Elles apparaissent comme des pics de fièvre dans un corps malade, manifestation aigue de maux profonds qui déconcertent nos sociétés depuis bien longtemps. Quel rapport y a-t-il entre toutes ces crises ? Rien si ce n’est l’évanouissement de repères qui jusqu’alors avaient structuré, ordonné et protégé les équilibres de nos sociétés. France Telecom n’est qu’un exemple extrême et médiatisé d’un éclatement complet de la relation salariale protectrice et productrice de sens pour chacun. Le besoin d’appartenance et de sécurité que le travail devrait contribuer à fournir n’a plus lieu. Il apporte au contraire de nouvelles sources d’incertitude et de précarité contraire à sa vocation intégratrice. Air France, Airbus et Eurostar sont l’incarnation d’un éclatement du besoin de sécurité et de fiabilité admirablement produit par la technologie et du sentiment douillet du toujours là, toujours fiable qu’elle produit bien souvent. Quand la technologie ne répond plus présente, que reste-t-il à une société qui la vénère comme une source inépuisable de bienfaits ? Lorsque toutes ces sources de réassurance et de protection s’effondrent, il existe un ultime recours, une ultime source de protection des populations. Celui que l’on invoque dès lors qu’un danger se profil : l’Etat. Mais là encore malgré le déploiement monumental de moyens dont il a fait preuve pour contrer l’effondrement financier ou protéger les populations d’une pandémie tant redoutée, l’affaire des bonus et la grippe A ont témoigné de nouvelles sources d’incertitude insupportables que l’Etat et la Science peuvent de moins en moins endiguer. La crise de la grippe A n’est pas tant l’apparition et le développement d’un virus que l’irruption d’une angoisse profondément ancrée que nous ne sommes pas plus forts qu’un virus saisonnier infiniment petit et invisible. L’étonnante mobilisation de ressources pour nous préparer à cette pandémie témoigne de l’affolement et de la fragilité avec laquelle nous et nos dirigeants abordons le présent et l’avenir. L’affaire des bonus consomme le divorce pourtant déjà bien avancé entre l’Etat et les citoyens. L’Etat providence n’est plus. Mais alors d’où viendra-t-elle cette Providence tant attendue qui guérira nos maux devenus semble t-il incurables ?

Les crises ont cette vocation fondamentale à remettre en question nos modes de fonctionnement traditionnel les plus ancrés. Alors l’année 2010 sera-t-elle peut-être l’occasion d’en prendre la mesure ? Car nous agissons encore aujourd’hui comme si nous y restions fondamentalement dépendants. Faudra-t-il d’autres crises ou d’autres répliques de la crise actuelle pour que nous finissions par comprendre que de nouveaux équilibres solidaires et durables sont à imaginer et à mettre en place ?

Thierry Libaert est professeur à l’Université catholique de Louvain. Directeur scientifique de l’Observatoire international des Crises, il a publié La communication de crise, Dunod, 2ème édition 2005.

Christophe Roux-Dufort est professeur à l’EM Lyon, il est l’auteur de « gérer et décider en situation de crise » (Dunod, 2ème édition 2004). Il est Directeur des Relations Internationales de de l’Observatoire international des Crises. 

 

 

 

 


 

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Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

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Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
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Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

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Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

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Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
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R&D - "Réinventer la communication de crise"
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A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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