Communication de crise : quand l'émotion prime sur la raison

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Lundi 13 Avril 2026 - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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Communication de crise : quant l'émotion prime sur la raison

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2-916429-16-6

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Communication et crises
Communication de crise : quand l'émotion prime sur la raison
Par Daniel MURGUI-TOMAS

Banques, sites nucléaires, grande distribution, transport aérien... Autant d'univers confrontés ces derniers mois aux affres de la communication de crise. Autant, aussi, de PDG sommés de s’expliquer sur les faits. Et chacun de s’exécuter en tachant de respecter la bonne vieille rhétorique de crise : Compassion, Action, Transparence. Malgré ce, certaines déclarations à la presse peinent à convaincre. Je pense à Daniel BOUTON, dénonçant le "terroriste" Jérôme KERVIEL. Ou encore à Anne LAUVERGEON, remettant en cause l'idée de "transparence". A croire qu’à trop construire leur discours en direction des marchés et des actionnaires, certains dirigeants en oublient l’essentiel. Lors d’un accident ou d’une malversation, plus que l’annonce de l’ouverture d’une enquête ou de l’envoie de premiers secours, l’opinion attend d’un dirigeant qu’il soit spontanément en sympathie avec elle. En communication de crise, victimes, personnels, représentants de la direction, simples témoins, deviennent les acteurs d'une actualité où l’émotion prime sur la raison. Qu’une réponse donne l’impression de manquer d’authenticité et le public ne suit plus ! Filmés en gros plan, un visage défait, une main trop nerveuse, peuvent mettre à mal le plus élaboré des plans de communication. J'en veux pour preuve toutes ces marques, boudées durablement par les consommateurs, à la suite de prestations média peu convaincantes. Communier avec le reste du pays dans une même émotion partagée, telle est la règle de la grande messe du 20 h. Souvenons-nous, puisque nous venons d’en commémorer le triste anniversaire, du rôle remarquable joué par Rudy GULIANI, lors des attentats du 11 septembre 2001. En de si tragiques circonstances, l’ancien maire de New York se devait de projeter le plus tôt possible ses administrés, au-delà de l’horreur qui venait de frapper leur ville. Le ton juste qui fut le sien, la profonde humanité dont il témoigna tout au long de ses interventions télévisées, contribuèrent pour beaucoup à la résilience dont témoignent, depuis, nombre d’entre eux. Certes, il n’est pas nouveau d’apprendre qu’une émotion est à l’origine d’un changement de comportement. Ce qui l’est plus, c’est qu’un haut responsable en prenne conscience, au point de privilégier systématiquement ce mode d’expression pour accompagner son message. De quoi faire réfléchir à deux fois ceux qui, avant une interview de crise, se préoccupent d’abord d’apprendre par cœur chiffres et petites phrases préparés par leurs collaborateurs…

Ancien journaliste TV, Daniel MURGUI-TOMAS est coach média à La Boîte aux Images. www.laboiteauximages.com.
Il est également chargé de cours à l’Ecole des hautes études en sciences de la communication (CELSA)

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Formation à la gestion de crise
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Une formation conjointe HEIDERICH Executive et Observatoire International des Crises

Informations sur la formation à la gestion de crise

France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
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https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

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https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

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Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

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Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

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