En situation de crise, la capacité de l’organisation à prendre des décisions justes et rapides est un facteur clé de succès vers la sortie de crise la plus favorable. Pourtant, le contexte et les caractéristiques de la crise rendent la prise de décision encore plus délicate que dans un contexte général. Cela peut-être l’impact émotionnel sur le décideur qui peut le conduire à perdre son objectivité dans la prise de décision ou la présence de nombreuses parties prenantes dans la crise qui multiplie les acteurs et leurs points de vue dans la prise de décision. Il est aisé de comprendre que la « bonne » prise de décision sera largement facilitée et améliorée par la mise en place d’outils et de processus d’aide à la décision.

Les Outils d’aide à la décision

Les matrices sont légions dans la réflexion stratégique. Une simple matrice Risque-Coût sera un outil de visualisation d'aide à la décision, elle n'est évidemment pas en tant que tel un outil décisionnel. Pourquoi d'une entreprise à une autre, d'une institution à une autre, les plans d'actions retenus ne sont pas les mêmes ? Pourquoi des choix plus risqués que d'autres en pleine crise ? Parce que les facteurs d’influence, interviennent fortement dans l'analyse des différents scénarios et le choix de l'un d'eux.

Utiliser l’organisation et les processus pour objectiver la décision

Il semble important de doter l’entreprise d’un processus de décision qui lui permette en contexte de crise d’intégrer simplement la multitude de parties prenantes, d’évaluer les différents scénarios avec un maximum d’objectivité, de prendre des décisions rapides. Nous avons constaté que les décisions en situation de crise, comme dans d’autres contextes de la vie de l’entreprise, étaient trop souvent prises « au fil de l’eau ». Pourtant, dans bien des cas, les experts participants à la cellule de crise sont en mesure d’anticiper 80% des décisions qui seront à prendre, soit parce que les décisions sont connues même si elles ne sont pas encore prioritaires, soit parce que l’entreprise et ses experts ont une expérience passée de situation similaire qui leur permet d’établir cette liste de décisions anticipées.

Consacrer un temps à l’identification des décisions qui seront à prendre dans le temps de la gestion de crise permet d’anticiper au maximum la préparation de ces décisions, ce qui garantit d’avoir le temps de préparer correctement toutes les décisions qui seront prises par la cellule de crise et d’être en mesure de mettre en œuvre cette décision au plus tôt, mais aussi de sélectionner les décisions stratégiques pour lesquelles l’instance d’arbitrage doit être impliquée.

Il n’existe pas de méthodologie spécifique pour anticiper ces décisions, si ce n’est un questionnement systématique de l’ensemble des parties prenantes dans l’organisation. La référence aux crises passées peut également être utile dans ce cas. Pour des entreprises qui rencontrent souvent la même typologie de crise (mouvement social, par exemple), il peut être efficace d’établir une liste des décisions à prendre échelonnées dans le temps afin d’accélérer cette phase d’anticipation de la décision. Cette identification des décisions et de leurs options est le point de départ du processus coordonné de prise de décision. Pour éviter les biais dans la décision exacerbés par le contexte de crise, il est important qu’un acteur de l’entreprise soit nommé coordinateur de la décision.

Alice Altemaire et Hervé Renaudin
Consultants en Organisation et Management – RENAULT

Auteurs de
"Gestion de crise : mode d’emploi"
aux Editions Liaisons, 2007

Magazine de la communication de crise et sensible.

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