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Dans les périodes de crise, l’information interne est une
priorité dans les principes, pas toujours dans les faits. Souvent
cette information devient un enjeu difficile à maîtriser lorsque
l’on connaît les faibles capacités du middle management à «
cascader » les messages.
Ainsi lorsque chaque seconde compte, un outil se révèle
particulièrement adapté dans la crise : le Chat interne.
Cet outil permet d’organiser une « conversation en ligne » entre
le dirigeant et l’ensemble du personnel. Durant une heure environ,
les employés pourront poser toutes leurs questions et ils verront
apparaître en temps réel les réponses de la direction générale.
Chaque réponse à une question sera visible par l’ensemble des
contributeurs. Une manière efficace de tordre le coup aux rumeurs,
de souder les rangs et de montrer l’implication de la direction
générale dans la résolution de la crise.
Notre expérience dans le montage de telles opérations nous
pousse à recommander les précautions suivantes lors de la
préparation de ce genre d’opération.
Préparer les messages
Demander aux participants de poser les questions quelques
jours avant le Chat afin de mieux ressentir leurs interrogations
et de mieux préparer certaines réponses. Prévoir un renfort en
secrétariat (parfois bilingue) pour aider votre manager à saisir
rapidement ses réponses afin de rendre l’opération plus dynamique.
Pratiquer un langage le plus direct et le sincère possible. En
terme de contenu que peut on retenir de nos nombreuses expériences
? : le personnel de l’entreprise est toujours partant pour un
contact direct avec sa direction générale et surtout en crise. Les
questions les plus fréquentes concernent l’avenir personnel de
chacun : mon site sera t’il touché ? Allez vous vous séparer de la
branche X ? Il faut tâcher d’y répondre lorsque c’est possible.
Mais restons réaliste, le contenant ne fait pas le contenu et le
cadre législatif français, particulièrement lourd, impose à nos
dirigeants un discours souvent vague pour ne pas se voir opposer
le délit d’entrave. Le personnel peut comprendre ces contraintes
et au final, retient une chose : dans la bagarre, le grand chef a
pensé à MOI. Et cela se transforme en atout précieux lorsque la
solidarité de tous est un impératif.
Mettre en œuvre une solution technique fiable
Techniquement cette opération peut être montée en quelques
jours. Il faut certes le soutien de la direction informatique même
si les contraintes matérielles sont faibles car les solutions
peuvent être hébergées à l’extérieur de l’entreprise. Attention à
votre partenaire : une grande entreprise française en plein
période de déstabilisation n’a pu réaliser son chat pour des
raisons techniques. Certains n’ont pas cru aux problèmes
techniques pourtant véritables et pensaient que la direction se
dérobait. Faites toujours un test avant le jour J. Pour le
personnel non connecté à internet, des points de rassemblement
autour d’un ordinateur et d’un vidéo projecteur sont possibles.
Dynamisez l’opération
Enfin, avec le temps nous avons constitué un dispositif avec
notre partenaire technique permettant d’obtenir au démarrage du
chat le pourcentage de questions posées pour chaque grand thème.
Un outil précieux pour répondre aux interrogations de la majorité
dès le début du Chat.
Une bonne campagne d’information interne sera réalisée quelques
jours avant l’opération.
Préservez l’anonymat
L’anonymat est la règle mais libre à chacun de laisser ses
coordonnées. Les propos injurieux ou diffamatoires sont écartés
bien entendu.
Un succès garanti
Enfin, l’expérience le prouve, le succès est toujours au rendez
vous : 20 000 participants pour un chat d’un groupe pharmaceutique
dans le cadre d’une OPA vigoureuse, des milliers de chercheurs
pour un organisme de recherche en crise profonde. Ces opérations
dépassent les frontières et souvent les décalages horaires.
Le Chat n’est qu’une étape.
Nous recommandons après le Chat de faire répondre par les
différentes directions concernées ( RH, commercial, recherche
etc..) à toutes les questions. Cette étape a été rendue
plus simple par la réalisation d’une interface spécifique. Cela
peut sembler fastidieux à certains. Mais le résultat est au rendez
vous et constitue un formidable baromètre des tensions internes.
Mais n’oublions même dans un monde de plus en plus visuel, le
chat ne remplace pas le contact terrain, il le prépare.
Alain Pajot, responsable du département prévention et gestion
de crise Atlantic Intelligence.
Magazine de la communication de crise et sensible.
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