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Samedi 20 Avril 2024 - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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Les situations de crise existent aussi au sein de la sphère privée

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2-916429-03-4

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Gestion de crise
Les situations de crise existent aussi au sein de la sphère privée

Sophie-Carole Richard-Lanneyrie

Les situations de crise existent partout. On les connaît surtout lorsqu’elles se produisent au sein de la sphère publique, touchant dans ce cas des entités (entreprises, organisations, voire des régions…).

Mais ces situations de crises se retrouvent également au sein de la sphère privée, à l’intérieur même des lieux de résidences.

La preuve par exemple d’une grande résidence, composée de plusieurs bâtiments, qui a connu une situation de crise sans précédent.

L’élément déclencheur de cette situation de crise fut le licenciement des gardiens.

Ce type de crise sociale représente un danger potentiel d’autant plus fort dans le contexte actuel, où l’inquiétude quant à l’avenir domine.

Ce licenciement a vu émerger des groupes contestataires et a entraîné un disfonctionnement de la communication de crise dû à une méconnaissance, par le syndic, des règles de base de la communication.

Cette résidence est composée d’un syndic extérieur qui la gère depuis 5 ans, d’un couple de gardiens (les précédents gardiens sont tous restées jusqu’à leur retraite, les gardiens licenciés n’étaient là que depuis 7 mois), d’un employé de ménage et d’un Conseil Syndical, très dynamique, dont le Président - réélu depuis plusieurs années - possède une bonne popularité et une solide réputation auprès des résidents qui lui font confiance et qui met un point d’honneur à les tenir informer de tout ce qui se passe dans la résidence par le biais d’affichage (de comptes-rendus de réunions, d’informations générales…) dans les halls.

Le syndic de cette résidence licencie les gardiens pour manquement / non respect du contrat / à leur travail et comportement conflictuel mais fit l’erreur de ne pas en informer, au préalable, les copropriétaires de cette résidence.

Ceux-ci, habitués à être tenus au courant de la vie de la résidence tombèrent des nues lorsque les gardiens - par le biais d’affichages sauvages - les informèrent de leur licenciement arguant qu’ils en ont été avisés par voie d’huissier (2ème erreur du syndic, procédure agressive, à juste titre, mal perçu par les résidents car invoquant une procédure d’urgence alors que le licenciement prévoyait une période de préavis de 3 mois).

Malgré les nombreuses demandes d’information du conseil syndical, le syndic refuse de communiquer et interdit au conseil syndical de le faire suivant en cela les conseils de son avocat.

Résultat de cette stratégie du silence : les affichages sauvages se multiplièrent, des tracs atterrirent dans les boites-aux-lettres, un site Internet fut créé, les rumeurs allèrent bon train sans que rien ni personne ne les arrêtent.

Ces affichages sauvages, ces tracts, le site Internet, jouant le rôle des médias, amplifièrent le phénomène en lui donnant une résonance qu’il n’avait pas au départ et se terminèrent en réunion où chacun y allait de son hypothèse invérifiable, encouragé par des gardiens et le groupe de contestataires qui s’en donnaient à cœur joie de diffuser de fausses informations.

Plus grave, un petit groupe de contestataires vit le jour, porté par les interrogations des copropriétaires et mené par un membre du conseil syndical dissident qui profitait de la situation pour tenter de prendre le pouvoir.

Du licenciement des gardiens, on est passé à une critique de la gestion du syndic : il n’y avait plus de limite à la contestation.

Le syndic fut même accusé de profiter de la période estivale et du relâchement de la vigilance des copropriétaires pour licencier les gardiens.

La situation devint rapidement insoutenable. Mais, malgré la cacophonie régnante, le syndic restait toujours silencieux.

La confiance des copropriétaires s’effrita peu à peu, le silence du syndic fut interprété comme un aveu de dissimulation, une volonté de minimisation d’un événement qui semblait incompréhensible aux yeux de certains résidents.

Le conseil syndical, par la voie de son Président, décide de passer outre les recommandations du syndic et diffuse une note d’explication dans un but de transparence et dans l’optique d’une stratégie de vérité.

Mais cette note, maladroite, qui aurait due être envoyée au début de la crise, arriva trop tard et surtout après que d’autres aient pris la parole. Le conseil syndical était en défense. La note eut tôt fait d’être tournée en dérision, critiquée, voire même déformée par le groupe de contestataires et les gardiens qui entre temps menaçaient d’attaquer la résidence aux Prud’hommes.

L’incompréhension des copropriétaires céda alors la place à la peur, peur des dépenses exorbitantes dans lesquelles ce licenciement allait les lancer. Les critiques fustigèrent le syndic et le conseil syndical qui ne prenaient pas les bonnes décisions et qui ne savaient pas gérer une résidence. Les gardiens devinrent des dieux inattaquable et n’ayant que des qualités. Certains demandèrent leur réintégration.

Pendant ce temps, de leur côté, les avocats des 2 parties se concertaient. Se croyant soutenus par une majorité de résidents qui avaient signé une pétition, les gardiens menacèrent de ne pas quitter la loge à la fin de leur préavis, cherchant à piéger le syndic. Celui-ci décida de leur payer leur préavis sans qu’il l’effectue et mis en place une société extérieure (3ème erreur qui engageait des frais supplémentaires et qui ne fut pas compris des résidents). Cela renforça encore le soutien des résidents aux gardiens.

En à peine un mois, la résidence qui avait toujours été calme et homogène (les décisions se prenant à la quasi unanimité), devient un lieu de conflit et se divisa en 2 camps : les pro gardiens et les pro licenciement.

Les réunions de désinformation se multiplièrent, facilitées par la non communication du syndic. On pouvait dire tout et n’importe quoi.

De fausses listes de pétitionnaires furent même distribuées.

Le conseil syndical décida alors de contre-attaquer, recensa les questions posées par les résidents sous la forme d’un argumentaire et diffusa une mise au point dans laquelle les membres (sans le collègue dissident), parlant d’une seule voix, expliquaient la situation, son évolution, les raisons de leur attitude, la volonté de ne pas communiquer du syndic, ses raisons et leur incompréhension de l’attitude de leur collègue dissident. Le message était clair et rassurant.

Cette note, envoyée nominativement à tous les copropriétaires, permis de calmer un peu les choses. Le conseil syndical reprenant l’offensive et occupa pour un temps, le champ médiatique de la résidence.

Les vacances aidant, le mois d’Août vit la résidence se vider. Un calme temporaire revient alors.

A la rentrée, les gardiens n’avaient toujours pas quitté la résidence : ils décidèrent de squatter leur appartement de fonction puis louèrent un appartement dans la résidence.

Les membres du conseil syndical furent victimes de vandalisme et de tentative de cambriolage.

Les contestataires tentèrent de relancer la polémique et demandèrent la révocation du syndic et du conseil syndical.

Mais l’engouement était moindre, certains résidents ne comprenant pas l’attitude des gardiens et cette résolution n’emporta pas l’adhésion des copropriétaires car le socle sur lequel était construit la confiance avec le Président du conseil syndical était fort et sa bonne réputation trop solide ce qui amoindrit l’impact de la crise sur ce dernier. Par contre, le syndic y laissa des plumes et ne fut renouvelé qu’in extremis.

Le syndic ne communiqua que très tardivement, bien après le conseil syndical, distillant les informations.

Ce fut donc le conseil syndical qui décida de conclure la crise en faisant un mea culpa rassurant, en diffusant clairement le coût du licenciement, en expliquant clairement les changements définis pour éviter qu’un tel problème ne se reproduise et en attaquant, à nouveau, d’une seule voix, le membre dissident dont ils demandèrent, et obtinrent, la révocation.

Si cette résidence a subi une crise c’est parce qu’elle n’avait pas été prévue et que ni le syndic ni les membres du conseil syndical n’avaient pensé à l’anticiper. Personne n’avait supposé qu’un tel cataclysme arriverait. La conjonction du manque de communication et du regroupement de quelques personnes ont fait le reste. Et la bonne réputation a sans doute sauvé les membres du conseil syndical qui, échaudés, ne s’y laisseront plus prendre.

Sophie-Carole RICHARD-LANNEYRIE

Magazine de la communication de crise et sensible.

Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
Numéro spécial 20 ans - n°25
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Cahier thématique n°1
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Communication financière de crise
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Informations sur la formation à la gestion de crise

Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
45 pages, avril 2022
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France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

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Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

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Coorganisation du Cyber-day , le 6 juin 2018 à Paris : la gouvernance des cyber-attaques : membre du comité scientifique et animation de la session"Cyber-attaques et gestion de crise"
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France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

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France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

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France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
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France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

Chine.Sécurité Civile - Organisation d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

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R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

Documentaire - Témoignages de Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
Download the report

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

Colloque - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)" à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"

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Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014

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Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
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A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

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