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Lundi 11 Decembre 2017  - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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accueil > Tous les articles > Article 0126
Faire face aux médias audio-visuels en temps de crise : s’adapter à l’évolution des médias internationaux

Communication de crise - le magazine vol.11
ISBN
2-916429-01-08

Article paru dans :
Le magazine de la communication de crise et sensible
Vol 11 - pdf - 82 pages - 8,5 Mo
   
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Communication de crise et médias
Faire face aux médias audio-visuels en temps de crise : s’adapter à l’évolution des médias internationaux

Alain Pajot

 

En temps de crise, la puissance des médias audio-visuels pour générer une émotion collective, cibler une marque ou un homme n’est plus à démontrer. En début de crise, leur rapidité d’intervention et de diffusion leur confèrent souvent un avantage décisif sur la presse écrite.

Les évolutions récentes des médias imposent aux gestionnaires de crise d’adapter leurs méthodologies selon les pays.

Du différé au direct.

Depuis 15 ans, j’enseignais aux responsables d’entreprises en crise qui allaient passer à la télévision des règles de base qui s’appliquaient très bien aux caractéristiques des médias audio-visuels hexagonaux :

En situation de crise, l’entreprise doit souvent faire face à une équipe de tournage pour un reportage en différé. Les journalistes arrivent rapidement sur les lieux de la crise, se documentent lors du trajet, interviewent le responsable de l’entreprise puis les autorités, les témoins ou les syndicats, selon la crise. L’équipe repart le plus vite possible dans sa rédaction pour effectuer le montage du sujet avant d’être diffusé lors des journaux ou en continu sur LCI ou I Télévision. Dans ce type d’interview, l’entreprise doit répondre, en général, à une dizaine de questions maximum. Au final, seule une réponse ou un bout de réponse, d’une durée d’environ 10 à 20 secondes est diffusé. Aviez-vous remarqué que le journaliste de terrain est presque toujours invisible et que sa question n’est pas diffusée ? Dans le reportage, les réponses des interviewés se succèdent encadrées par les propos de la « voix off » du reporter. Il est essentiel de bien intégrer cette dimension pour une communication de crise efficace.

Une entreprise en crise doit donc toujours se fixer comme règle de préparer une question réponse, passant bien à l’oral, et d’identifier le message principal qu’elle veut faire passer.

Inutile de préciser que cette règle de bon sens est souvent bafouée face à l’urgence et au manque de préparation.

Prenons un exemple, suite à un l’incendie de votre usine, il y a de nombreux morts et blessés. Votre message initial ne peut généralement être que la compassion car vous connaissez rarement immédiatement les circonstances de l’incendie. Vous risquez de vous faire piéger si à la question « la sécurité n’est elle pas une priorité pour votre entreprise ? » vous répondez, pensant bien faire « oui, nous sommes certifié, nous avions fait un exercice le mois passé … »

Au final, si la rédaction préfère cette dernière réponse, vous pourriez apparaître comme arrogant et/ou insensible auprès des familles des victimes et de votre personnel.

La règle fondamentale est alors de placer son message à chaque réponse, c’est l’assurance tout risque qui évite de se faire piéger. Cela nécessite un vrai apprentissage car cela ne se résume pas à répéter la même réponse quelque soit la question.

Mais aujourd’hui ces règles bien admises le sont elles encore ? J’en doute dans certains cas.

En effet, la montée en puissance des chaînes de proximité en France avec la TNT change la donne. Une entreprise en crise devra de plus en plus faire face au direct. Ce principe s’applique avec force dans d’autres pays développés et surtout aux USA.

La situation est alors bien différente :

Le car régie est aux grilles de l’usine, le journaliste en pied est visible à l’écran, on entend la question et la réponse. Plus de subterfuge, plus d’échappatoire. La question est là et il faut répondre immédiatement ! L’entreprise devra alors apprendre à « scénariser » son intervention et à répondre à la question tout en plaçant son message. Tout un art !

S‘adapter aux particularismes locaux

Mais d’autres facteurs sont à prendre en compte. Nous pouvons donner l’exemple de la cou-leur du deuil qui est le blanc dans certains pays d’Asie, un porte parole féminin dans certains pays islamiques sera mal perçu et tant de signes particuliers propres à chaque culture.

Dans certains pays, comme la Belgique, les Etats-Unis, le Canada le multilinguisme a favorisé des médias ciblés par langue. Il y a des médias diffusés en turc en Allemagne. L’entreprise doit donc s’adapter et former des porte-parole multilingues ou différents représentants par langue ou par groupe ethnique.

Dans d’autres pays enfin, la télévision reste aux ordres du pouvoir. Les relations presse laisseront la place aux affaires publiques et aux stratégies d’influence.

Mais partout un nouveau phénomène apparaît : l’image, perçue comme la vérité, n’est plus l’apanage des médias traditionnels. Partout sur internet fleurissent des chaînes différentes sans rédaction. Leurs « journalistes » sont de simples citoyens armés de leur caméscope ou de leur appareil photo caméra qui diffusent en direct leurs images de l’événement : le tabassage d’un homme noir à la Nouvelle-Orléans, les images des attentats de Londres circulent instantanément sur la toile forçant les autorités à faire évoluer leur défense.

L’entreprise devra apprendre à surveiller et gérer ces nouveaux flux qui pour beaucoup re-présenteront une information libre et indépendante. Si le message de l’entreprise vient en contradiction avec ces images, il est fort à parier qu’elle perdra toute crédibilité aux yeux de l’opinion. Et pourtant dans ce domaine de nombreuses manipulations sont faciles.

Verra t-on ceux qui critiquent aujourd’hui le travail des médias audio-visuels se mettre à regretter le temps des journalistes ?

Alain Pajot
Atlantic-Intelligence - Directeur du Pôle Communication sensible

apajot@atlantic-intelligence.fr
www.atlantic-intelligence.fr

Article publié dans le Magazine de la communication de crise et sensible vol. 11

 

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Presse - Interview de Natalie Maroun dans la matinale de la Radio Suisse Romande "Comment gère-t-on un scandale international ?" - Ecouter

 

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Workshop - Natalie Maroun participera au workshop  "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events" à Oslo les 2 et 3 octobre 14,  organisé par l'Asia-Europe Foundation (ASEF) et le Research Concil of Norway (RCN) - Programme

 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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