Tout ce que les 25 comptent de décideurs et d’experts est aussitôt convoqué en réunions.

En France, tandis que le premier ministre appelle solennellement ses concitoyens à « ne pas céder du tout à la panique », le ministère de la défense envoie dans les rédactions une vidéo montrant dans un immense hangar l’alignement de centaines de palettes de Tamiflu.

Les équipes de télévision se précipitent à Rungis et dans les pharmacies pour mesurer sans tarder les débuts de « psychose ».

Et tous en chœur, les représentants des aviculteurs entonnent le couplet dénonciation de la « surmédiatisation » du sujet.

C’est parti…

Au delà de l’image - en effet caricaturale - qu’a pu offrir cette journée « de crise », qui ne représente en fait qu’un moment de la crise grippe aviaire (celle ci a débuté depuis deux ans), c’est bien sûr - et c’est là l’intérêt - toute la question de la communication dite « de crise » sur la grippe aviaire qui se trouve posée.

Le premier constat que l’on peut faire, à regret, c’est celui de la large improvisation à laquelle on a pu assister ce 14 octobre dans les différentes prises de parole de responsables. Pourquoi évoquer la panique, même en négatif, même pour dire qu’ « il faut l’éviter », à l’heure où le premier objectif est de faire comprendre au public l’absence de risque ? Pourquoi montrer des stocks de Tamiflu au moment où il n’est surtout pas question d’utiliser ce médicament ? Pourquoi s’en prendre à la médiatisation, logique, alors que précisément cette médiatisation permettrait de faire passer quelques messages ?

Est-ce à dire que le scénario d’une confirmation du H5N1 en Roumanie et en Turquie (avec sa médiatisation évidente), qui était envisageable depuis plusieurs jours, n’avait pas été anticipé, notamment en termes de communication ? On peut le craindre.

En fait, c’est depuis plusieurs mois maintenant qu’il aurait fallu préparer la « communication de crise » sur les événements qui vont probablement émailler l’histoire de la grippe aviaire. Et c’est précisément ce qu’on ne fait pas, ou bien peu, en dépit des affirmations répétées des uns et des autres sur le fameux « rôle majeur de la communication ».

On retrouve ici le malentendu fondamental qui entoure cette discipline qu’est la communication de crise, encore largement méconnue. Parler ne veut pas dire communiquer. Et communiquer en situation de crise, cela ne s’improvise pas.

Il faut avoir travaillé par avance sur la base de scénarios précis d’événements. A plus forte raison dans le domaine des crises sanitaires dont on connaît fort bien les particularités et les difficultés, souvent extrêmes, du fait des phénomènes de distorsions dans la perception des risques, des confusions, des peurs.

Les expériences récentes du Sida, de la vache folle et du SRAS nous l’ont abondamment démontré : dans le domaine des grandes peurs sanitaires, il faut vraiment beaucoup travailler pour parvenir à communiquer efficacement.

Concernant la grippe aviaire, les experts affirment depuis plusieurs mois qu’il y a menace d’une pandémie mondiale de grippe humaine du même type que la grippe espagnole qui fit 20 à 50 millions de morts. Chaque semaine, tout lecteur de journal a pu voir, mais peut-être distraitement, se succéder les estimations, en centaines de milliers ou en millions, du nombre de victimes possibles, quand le virus H5N1 va « s’humaniser » et se transmettre d’homme à homme, avec une propagation très rapide. Mais a t-il bien entendu que la contamination ne se fera pas d’ici là en mangeant son poulet du dimanche, que ce n’est pas la vache folle bis ?

Et surtout, il a pu voir chaque jour à la Une depuis 15 jours, sur fond d’images de poulets abattus et brûlés par milliers, qu’au dire des experts, la menace était inévitable, ce n’est qu’une question de temps ; les gouvernements suivent d’ailleurs et stockent de plus en plus de médicaments et de masques ; on les montre aussi, en comprenant bien qu’il n’y en aura sans doute pas pour tout le monde…

Que croit-on donc, dans ces conditions et sur un sujet aussi complexe et plein d’incertitudes que la grippe aviaire ? Que chacun va comprendre immédiatement le sens de chaque nouvel événement et garder parfaitement son calme ?

Il serait absurde aujourd’hui de ne pas comprendre que, quelle que soit l’évolution de la grippe aviaire dans les prochaines semaines et dans les prochains mois, il y aura fatalement des situations de crainte et de doute. Il faut s’y préparer bien entendu en termes d’organisation, de moyens et d’actions. C’est le sens des plans, et il faut souhaiter qu’au delà des plans nationaux soit mis en œuvre rapidement maintenant un plan européen avec ce que cela suppose de coordinations.

Mais il faut l’anticiper aussi, et tout aussi sérieusement, en termes de communication de crise. Cela veut dire plusieurs choses. Entre autres : beaucoup d’actions pédagogiques de terrain (expliquer ce que les choses sont et ce qu’elles ne sont pas), des réponses bien argumentées (compréhensibles par le grand public), des relais mobilisés (professionnels de santé, enseignants, élus locaux…), des porte-parole entraînés (à froid et en exercices de simulations), des réactions prévues en fonction des scénarios d’événements possibles.

Aujourd’hui, trois urgences s’imposent :

- lever plusieurs confusions qui se sont déjà installées dans nombre d’esprits avec la masse d’images et d’informations qui vient de déferler. Il y a confusion notamment sur les modes actuels de transmission du virus, sur l’intérêt de la vaccination, sur l’utilisation de médicaments antiviraux. Il faut bien différencier la situation présente et les mesures qui sont prises à titre d’anticipation, pour l’avenir, au cas où.

- expliquer qu’en termes de risques, il n’y a aucune fatalité à ce que l’actuelle progression de la grippe aviaire (Turquie, Roumanie, Grèce ?) débouche inéluctablement sur un envahissement de l’Europe ; les exemples récents d’épisodes de grippe aviaire en Italie (1999) et aux Pays-Bas (2003) démontrent qu’avec des mesures appropriées, on peut parfaitement éviter la diffusion d’une épizootie.

- et expliquer aussi qu’en cas de mutation du virus aviaire H5N1 dans le futur, le rendant transmissible d’homme à homme, il n’y a aucune fatalité à ce que cela débouche sur une catastrophe planétaire ; certes les risques seront élevés, mais beaucoup d’actions efficaces seront possibles pour limiter l’épidémie. On l’a vu avec le SRAS.

La grippe aviaire est évidemment une crise majeure, une de ces nouvelles crises mondiales extrêmement complexes, évolutives, lourdes d’incertitudes et de conséquences. Elle va durer longtemps. C’est donc une crise qu’il faut maintenant comprendre.

Jean-Michel Guillery

Magazine de la communication de crise et sensible.
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