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Mardi 12 Decembre 2017  - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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Comment ne pas communiquer en situation sensible ?

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Comment ne pas communiquer en situation sensible ?

Par Alain Pajot, Atlantic-Intelligence, Directeur du Pôle Communication sensible

 

En communication de crise, dans de nombreux cas le consultant aide l’entreprise à franchir la barrière toujours difficile de la communication et de la « transparence ».

Après deux ans passés dans un cabinet d’intelligence économique, j’ai vécu avec intensité de nombreuses situations où l’entreprise a du ou voulu ne pas communiquer. Parfois, le secret absolu étant impossible, retarder ou atténuer l’impact étaient les seules issues.

Comment gérer ces situations délicates ?

« Pas de commentaire ou adressez-vous à… »

Si l’on écoute les journalistes, voila bien La Formule reine de la communication des entreprises lors de situations sensibles. Même si le journaliste mentionne dans son papier, que l’entreprise contactée s’est refusée à tout commentaire, il faut constater que les conséquences ne sont pas toujours graves. Une astuce pour protéger l’entreprise et ses marques est d’avoir prévu un porte parole entraîné de l’interprofession qui diffusera un message global qui protégera la réputation de l’entreprise et de ses produits.

Le secret des fusions acquisitions

Le domaine le plus évident pour décrire une période de non communication indispensable est celui des fusions acquisitions. En effet, dans les phases préliminaires, l’entreprise ne veut et ne peut légalement communiquer sous peine de délit d’initié et de spéculation incontrôlée. Dans ces opérations d’envergure, les conseils en communication, les agences de publicité et parfois les dircoms sont prévenus à la dernière minute et se retrouvent enfermés en conclave dans des bureaux. Les grands patrons des deux entreprises concernées organisent alors des réunions avec un niveau de confidentialité et de sécurisation qui dépasse la fiction : protection des systèmes d’information, utilisation de portables cryptés, rendez-vous dans des lieux ultra discrets, « dépoussiérage » des salles de réunions pour éviter tous les micros, etc.

Et durant ce temps, journalistes, analystes et cadres de l’entreprise appèlent une direction de la communication, plus ou moins informée, qui se borne au traditionnel « nous ne commentons pas les rumeurs du marché ».

Durant cette phase initiale, la réussite repose donc sur une maîtrise totale de toutes les actions et de toutes les paroles de la direction générale car à ce stade tout est message et sujet à interprétation. Les acteurs du monde de la communication doivent aujourd’hui savoir intégrer ces pratiques pour ne pas être le maillon faible qui aura généré la fuite de l’information hautement sensible.

Communiquer durant le mois d’août : une stratégie perdante.

Parfois, la non communication est impossible compte tenu de l’importance du dossier et du nombre d’acteurs concernés, la mission consiste alors à minimiser l’intensité de cette communication.

Cet été nous a offert un parfait exemple de l’importance du choix de la période de communication. Les difficultés du marché de la chaussure de luxe français ont entraîné une actualité sociale autour du 15 Août. Ce creux médiatique par excellence, où les journalistes les plus agressifs se bercent sous les cocotiers, a offert, une surexposition médiatique évidente à ces dépôts de bilan. Méfions-nous donc, lorsque c’est possible, de cette période d’accalmie médiatique apparente ou des pigistes rêvent en un été de se hisser au niveau des plus grands.

Comment retarder le moment de la « vraie » communication ?

Sur ce même sujet, on peut noter, la veille du Comité Central d’Entreprise qui devrait annoncer un dépôt de bilan, les fuites orchestrées par les syndicats qui poussent les médias à contacter l’entreprise. On peut gagner du temps avec une réponse légale en évoquant le délit d’entrave et annoncer un point presse ou un communiqué après ces réunions obligatoires.

Comment parler sans dire ?

Dans un autre registre celui des catastrophes, alors que les sauveteurs sont en train de retirer les victimes des décombres, la société, la justice et surtout les média veulent immédiatement tout savoir, tout comprendre. « Que s’est il passé ? Qu’allez-vous faire ? Combien cela va t’il vous coûter ? Quels sont les noms des victimes ? Alors que vos experts n’ont pu s’approcher de la zone encore sécurisée, vous ne savez rien. Ainsi dans une crise récente, suite à un accident de construction ayant fait des victimes, nous avons tenté le communiqué de presse paradoxal qui expliquait que nous n’avions pas d’information à ce stade. Ce communiqué avait immédiatement fait cesser les appels des journalistes. Attention, ce n’est pas une recette universelle, car il n’y en a pas. Chaque cas est unique et, dans ce cas, le sérieux de l’entreprise rendait ce communiqué crédible.

Complexifier sa communication pour la rendre indigeste

D’autres méthodes sont possibles pour réduire sa communication : par exemple, si vous mettez un scientifique respecté mais parfaitement hermétique comme porte parole, une partie de la presse s’éloignera devant ce jargon indiffusable.

Le journaliste est pressé : éloignons nous de lui.

Le facteur distance peut être utilisé si le lieu de la crise s’y prête. Un point presse peut être éloigné à deux heures de route de tout grand moyen de communication. Ainsi, pour des raisons de temps, l’ennemi du journaliste et d’argent, l’ennemi de son directeur, certains renonceront à envoyer une équipe et se contenteront d’une reprise de l’information de la presse régionale ou de l’AFP, médias qu’il faudra particulièrement accompagner.

Supprimer le service presse !

Voila qui va faire bondir certains de mes confrères. Il y a des années, étant chez Bull, entreprise en grande difficulté, le nouveau PDG a cassé la direction de la communication. Les journalistes n’avaient plus de contacts, ni de relais. J’ai constaté qu’en quelques mois le volume rédactionnel avait diminué de manière sensible. L’entreprise devra alors savoir gérer le retour aux bénéfices.

Pour les champions !

Pour terminer, l’art suprême de la communication sensible : savoir stopper la plume d’un journaliste « ami », à qui l’on aura promis, au minimum, un autre scoop sur un autre thème.

Mais dans ce domaine, les trahisons sont fréquentes et la prudence de mise.

Alain Pajot

Atlantic-Intelligence

Directeur du Pôle Communication sensible

apajot@atlantic-intelligence.fr


(c) 2005


 

 

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France.Evénement - L'observatoire International des Crises partenaire de "Influence Day" qui se déroulera le 14/09/17 à Paris. Interventions de Natalie Maroun  - influence-day


 

France.R&D - Article de fond « La mise en récit des exercices de crise » rédigé par Natalie Maroun et Didier Heiderich dans La LIREC, lettre d’information de l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ). Juillet 2017 – Télécharger


 

Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

 
 

France.Aviation - Conférence « Les compagnies aériennes face à l’accident », intervention de Didier Heiderich la communication de crise, 9 juin 2017

 

 

Maroc.Communication - Conférence le 12 mai 2017 et formation de Didier Heiderich les 13 et 14 mai 2017, Hôtel Kenzy Tower - Casablanca "Communication sensible et gestion des crises, stratégies et techniques" Information et inscription


 

France.Politique - Didier Heiderich était l'invité de Public Sénat dans l'émission "Déshabillons-les" du 4/03/17 sur la communication politique de crise - Voir

 

France.Presse - Interview de Natalie Maroun dans Les Echos Business sur la communication financière de crise "Affaire Vinci : comment limiter les risques ?", le 12/12/2016 - Lire

 

France.Santé - Retrouvez la vidéo de la conférence de Didier Heiderich au GRAPH sur "La vérité" - Vidéo
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France.Presse - Interview de Didier Heiderich sur la communication sensible d'UBER, 23/12/16 - Lire

 

France.Conférence - Conférence de Natalie Maroun sur la gestion des crises internationales à l'IHEDN, 6 décembre 2016

 

Suisse.Conférence - Didier Heiderich donnera une conférence sur les relations publiques de crise auprès des communicateurs et des élus de la Ville de Genève au Palais Eynard , novembre 2016

 

France.Justice - Didier Heiderich invité de la direction de la communication du Ministère de la Justice à participer à une table ronde sur la communication judiciaire et réseaux sociaux lors d'attentats auprès des magistrats délégués à la communication (MDC). Cette table ronde sera l'occasion d'un retour d’expérience : La communication de crise face au risque d’attentat par Agnès Thibault-Lecuivre, Vice-procureur, Chargée de mission presse communication et international, Cabinet du procureur de la République de Paris. 21 novembre 2016


France.Communication. Sortie du livre "La communication environnementale" (CNRS Editions, Les Essentiels d’Hermès), sous la direction de Thierry Libaert, novembre 2016


France.Politique - Analyse de la communication politique de crise par Natalie Maroun dans le magazine ComPol, 20/10/16


France.Agriculture - Didier Heiderich invité du Syrpa le 27/09/16 pour intervenir sur le thème "Se préparer à gérer les crises, retour d’expérience d’acteurs"

 

Article.Communication - "Communication de crise : priorité à l’interne", article de Didier Heiderich dans HARVARD BUSINESS REVIEW, aout 2016 - Lire

 

Chine.Sécurité Civile - Organisation  d'un programme de transfert de compétences en gestion de crise pour les autorités et l'ENA Chinois. Une collaboration Heiderich Consultants et l'Observatoire International des Crises, août 2016
 

Suisse.Radio - Didier Heiderich, invité principal de la matinale de la Radio Télévision Suisse pour analyser le risque et sa perception, le 2 juin 2016 - Lire

 

France.Politique - Didier Heiderich invité de l'émission d'analyse politique de Public Sénat "Déshabillons-les !" du samedi 9 juillet 2016 - Extrait

 

Conférence. France.Santé - Didier Heiderich interviendra le 12 mars 2016 dans le séminaire du GRAPH sur "La vérité"
Programme

 

R&D. France - L'OIC s'associe au groupe de travail de l'ANVIE sur "Fait religieux, identités et diversité" sur la communication interne et religion. 2016
L'ANVIE

 

Lille. Conférence - Natalie Maroun intervient à la conférence annuelle de Sciences Po Lille sur la mise en scène de la transparence, le 24 novembre 2015

 

Documentaire - Témoignages de Natalie Maroun et Didier Heiderich dans le film "Même pas peur" réalisé par Ana Dumitrescu, octobre 2015
Fiche Allo Ciné

 

Livre. Parution du livre « Les nouvelles luttes sociales et environnementales » par Thierry Libaert et Jean Marie Pierlot, aux editions Vuibert, septembre 2015

 

France. Etat/collectivités - "La communication de crise. Réflexions théoriques et retours d’expériences", conférence inaugurale de Natalie Maroun à l'INET le 17 septembre 2015 de 2 jours de travaux sur la gestion de crise sous l'égide du CNFPT à Strasbourg. Cette conférence de Natalie Maroun sera retransmise dans les autres centres en France.

 

Presse - Interview de Natalie Maroun dans la matinale de la Radio Suisse Romande "Comment gère-t-on un scandale international ?" - Ecouter

 

Livre - "La communication d'entreprise", Philippe Morel. Participation de Didier Heiderich

 

Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

Crisis Management - Natalie Maroun will speak about "Post-crisis and post-conflict management", ENA (Ecole nationale d'administration), Master « Public governance and international relations » « Global governance and international challenges», 2015.

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. HEIDERICH was being represented by Natalie Maroun, PhD, Associate consulting director. 2015
Download the report

 

Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Workshop - Natalie Maroun participera au workshop  "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events" à Oslo les 2 et 3 octobre 14,  organisé par l'Asia-Europe Foundation (ASEF) et le Research Concil of Norway (RCN) - Programme

 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich et Natalie Maroun donneront une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

Ministère des Affaires Etrangères
Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Gazeta Wyborcza (Pologne)
Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
"Pan Budyń chce pokazać Francuzom lwi pazur [Jaką przemianę chce przejść prezydent Francji?]"(15 avril 2014) - Lire
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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