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La communication de crise des institutions

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La communication de crise des institutions

Par Eric Pélisson, sous préfet, ancien directeur de cabinet de préfet de région.
 

Un évènement imprévu se produit. Il menace les populations riveraines (quartier d’habitation, collège...). L’autorité doit communiquer pour informer la population de ce qui se passe, indiquer quelles sont les conduites à tenir et ce que font les secours.

La communication de crise n’est pas une communication sur un événement banal. Un accident même majeur s’il a été prévu, préparé, donne lieu à une communication préalable adaptée, dès les premiers signaux précurseurs de survenance. L’événement est géré conformément à un plan testé à l’avance. Cela ne signifie pas que tout se passe comme prévu. Ni que la population vive forcément bien l’événement. Mais on n’est pas à proprement parler dans une situation de crise.

Par exemple a Vimy en 2001 la découverte de bombes non explosées datant de la première guerre mondiale a justifié le déplacement préventif de plus de 10.000 habitants durant une semaine pour assurer la sécurité de la manipulation des explosifs aux fins de les déplacer vers une zone non urbanisée. La population concernée a été avertie, accompagnée et ses désagréments ont été pris en compte. L’événement a donné lieu à une information nationale dédramatisée. On a vu à l’antenne des familles souriantes, coopératives et nullement inquiètes.

De la gestion de crise à la communication de crise

La communication de crise apparaît des lors qu’un élément au moins apparente la gestion de l’événement majeur à une gestion de crise :

- soit l’événement n’était pas prévisible (première tempête de décembre 1999), ou pas prévu (tsunami de décembre 2004 en Asie du sud-est).

- soit il n’existait pas de plan adapté pour y faire face (cyclone Katrina de l’été 2005 à la Nouvelle Orléans)

- soit la gestion de l’événement a été débordée (l’hôpital peut être touché par une inondation ou un séisme…)

- soit la population n’a pas été préparée en amont, elle ne comprend pas ce qui se passe, elle ne coopère pas à la gestion de l’événement (ex : tous les sinistrés appelant les pompiers en même temps)

- soit encore la communication est déstabilisée : elle n'est pas assez rapide, pas complète, pas adaptée. Ou bien les populations n’ont pas confiance en ce qu’on leur dit (exemple de la pollution du Rhin à Bâle en 1989 ou du nuage de Tchernobyl au dessus de la France en 1986)

Plusieurs de ces raisons peuvent se conjuguer pour conduire à une gestion de crise et à une communication de crise. Un événement peut être très mal géré alors que la communication est remarquable. A l’inverse, une mauvaise communication entraîne une gestion de crise qui alimente en retour une gestion de crise.

Trois autorités peuvent communiquer sur un événement grave :

- l’exploitant, lorsque l’événement prend sa source dans une installation humaine (une usine par exemple) ;

- le maire, quand l'évènement se passe dans sa commune et surtout dès lors qu’il dépasse l’enceinte de l’usine (en restant sur l’exemple industriel) ;

- l’Etat, c'est-à-dire le préfet le plus souvent, le ministre voire le Président de la République plus rarement, quand l’événement est d’ampleur, notamment quand il dépasse le périmètre ou les capacités de la commune sinistrée.

La communication de l’exploitant…

Dans la réalité, il arrive souvent que ces trois autorités communiquent en même temps, et rarement de concert. L’une des sources de la crise peut provenir de là. De manière générale, les populations n’ont pas confiance dans la communication des industriels, ce que confirmait une étude conduite par le ministère de l’environnement en 1991, qui recherchait le meilleur vecteur de communication sur les risques. Par exemple, au début des années 1990, le directeur du CEA de Saclay avait laissé en liberté, dans la zone grillagée non aedificandi autour du site nucléaire, des daims que son frère directeur de zoo lui avait donnés pour entretenir le gazon et parce que ces animaux étaient en surpopulation dans le zoo. La population locale a toujours voulu y voir des expériences sur la réaction animale aux radiations.

En période de crise, l’exploitant risque d’être en difficulté, s’il n’a pas communiqué à froid sur les risques et si la relation avec la population n’est pas basée sur la confiance, ce qui, rappelons-le, n’est pas le cœur de son métier ! Aujourd’hui, les exploitants industriels classés Seveso, poussés par la réglementation qui les y oblige, ont développé leur communication, et pour ce faire embauché des chargés de communication, développé des plans de comm, organisé un tourisme industriel par des journées portes ouvertes, parfois même financé des actions pédagogiques sur le thème du risque dans les classes environnantes. Aussi la communication de crise de l’exploitant est-elle de plus en plus professionnelle.

… du maire…

L’autorité publique ne doit cependant pas reprendre à son compte les informations données par l’exploitant. Bien, plus, le maire, par exemple, a bien du mal à accéder à l’information. Parce que la situation est évolutive (on parle de cinétique rapide), parce que les informations sont contradictoires, qu’il est encore trop souvent court-circuité par les sapeurs-pompiers et la police / gendarmerie au profit du préfet dès que celui-ci prend la main, que les informations remontent mais ne redescendent pas… Aussi le maire doit-il, comme l’exploitant et le préfet, recouper en permanence les informations, les traiter pour en faire du renseignement utile à la gestion de la crise, et surtout citer ses sources sans les reprendre à son compte quand il communique.

… et du préfet.

Pour ce qui concerne l’Etat, c’est le directeur de cabinet (sous préfet) du préfet de département qui a en charge la communication de crise, assisté par cela d’un chargé de la communication à la préfecture, souvent fonctionnaire de catégorie A, quelquefois même journaliste de formation. Le directeur de cabinet propose au préfet de prendre l’initiative de communiquer, sans attendre que les journalistes téléphonent.

Dans la réalité, les témoins direct de la catastrophe appellent les journalistes, et quelquefois ce sont les secours eux-mêmes qui les préviennent (certains medias donnent une prime aux scoops), ce qui fait que la dépêche de l’agence France presse (AFP) tombe sur les télescripteurs des medias très rapidement après l’accident (souvent 10 a 15(minutes). Le ministre de l’intérieur a donc demandé en 2005 que les préfectures diffusent le plus tôt possible un premier communiqué décrivant le fonctionnement général de la cellule de crise et le plan qui a été adopté (plan ORSEC, plan rouge…). Ces communiqués types, rédigés à l’avance, peuvent être très rapidement diffusés. Quant aux plans, le plan ORSEC est un annuaire des matériels et des compétences disponibles, on le déclenche en cas de crise grave pour pouvoir notamment réquisitionner beaucoup de matériel. Le plan rouge pour sa part est destiné à faire face à de nombreuses victimes.

Les médias ont des attentes différentes

Le directeur de cabinet du préfet dispose en matière de communication de plusieurs outils : le communiqué de presse (texte écrit et faxé aux rédactions), la réponse téléphonique aux questions (interview), le point presse (réunion de tous les journalistes dans une salle avec distribution d’un dossier de presse, exposé et questions- réponses). Il s’adresse à des medias qui ont des attentes différentes : la télévision a besoin d’images, elle aime donc se déplacer sur le terrain et apprécie des témoignages, comme ceux des hommes en uniforme - sapeurs pompiers, gendarmes, secouristes… La radio a besoin de son, elle fait parfois du direct, elle cherche un contact privilégiés avec des gens qui ont des infos (surtout pas de langues de bois !) ; enfin la presse régionale ne publiera que le lendemain, elle a plus de temps mais doit veiller a l’heure de bouclage du journal (si elle le rate l’article ne sera pas publié car le surlendemain il aura sûrement perdu son actualité).

Il faut aussi distinguer :

-les medias locaux, avec lesquels les relations souvent de longue date ont été nouées, un climat de confiance s’est instauré, même si les interlocuteurs ne sont pas des spécialistes de la crise ;

-et les medias nationaux qui ne se déplacent que pour les gros événements et parfois cherchent un « responsable ». Ces derniers se font parfois très vite une idée de ce qui se passe, et s’ils se trompent cela peut contribuer à la crise.

Souvent l’information générale est donnée par les médias nationaux, qui renvoient vers les médias locaux (la radio locale, par exemple) la diffusion de messages intéressant plus spécifiquement les habitants concernés.

Un assaut de questions classiques

Sitôt passé la phase réflexe du premier communiqué, le directeur de cabinet du préfet va devoir s’adresser aux journalistes, en général dans l’heure qui suit, alors qu’il n’a pas tous les éléments en sa possession. Les questions les plus fréquentes qui lui sont posées sont les suivantes :

- Que s’est-il passé ? Il y a souvent une enquête de justice et on ne le saura précisément que bien plus tard. On n’a que des informations parcellaires.

- Combien y a-t-il de victimes ? Ce n’est pas toujours facile à savoir. Pensez à un accident d’avion ou au cyclone Katrina. Je pense aussi, excusez-moi pour l’horreur, à un accident de car où le médecin légiste cherchait à reconstituer les corps à partir de morceaux. Les avait on tous retrouvés ? En plus, un bilan peut être évolutif. Votre source peut s’être trompée (exemple : tunnel sous le mont blanc où l’autorité a maladroitement repris à son compte un bilan provisoire qui était faux…).

- Que faites-vous ? Cette question est la plus facile. On peut parler d’une part de la cellule de crise (contact avec les familles, avec les hôpitaux, avec les consulats étrangers s’il y a des victimes étrangers…), d’autre part, des troupes engagées sur le terrain et de ce qu’elles font (nombre de policiers et de médecins, missions assignées…).

- Y a-t-il encore des risques ? Difficile à apprécier ! Je pense a un camion TMD en feu dans le brouillard, on ne sait pas ce qu’il transporte… je pense à une crue océanique, l’eau continue de monter…

- Quand estimez vous que ce sera terminé (ou sous contrôle) ? Question difficile également. Un feu de forêt peut très vite repartir si le vent se lève, une marée noire est plus importante que prévue, le dépotage d’un wagon accidenté présente des risques imprévus…

- Qui est responsable ? La question qui tue ! D’abord on cherche à savoir ce qui s’est passé, puis pourquoi cela s’est passé, et enfin, par la faute de qui. La judiciarisation de notre société n’est pas étrangère à cette préoccupation. De plus en plus, des maires et des préfets sont attaqués en justice. La question de la responsabilité est incontournable, mais elle a également sa place dans la communication de crise et on cherche à la repousser a plus tard. D’abord l’action ! Après, le bilan.

Ne pas avoir peur de communiquer

Pendant longtemps, les autorités ont été frileuses à communiquer sur la crise. On avait peut-être peur de l’effet de cette communication sur les comportements (on se souvient de l’émission de radio d’Orson Wells, « les martiens débarquent à New York », qui avait provoqué une panique généralisée). Je suis persuadé que c’est un tort. Seul un partenariat de confiance avec les journalistes peut permettre justement que la communication ne devienne pas une crise. Pour ma part j’ai toujours très bien travaillé avec les medias et n’ai jamais eu à m’en plaindre. Lors de la tempête de décembre 1999, je les ai même fait entrer dans la cellule de crise et leur ai dit : voyez, on est débordé, on fait ce qu’on peut, on a aussi besoin de vous ». J’en profite pour donner un coup de chapeau au travail de France bleue Limousin qui a durant les 28 jours de l’après crise joué un vrai rôle de service public en diffusant des messages aux populations, mais aussi des messages des familles vers leurs proches (il n’y avait ni électricité, ni téléphone !). Tous ceux qui avaient pu se procurer des piles pour leur radio m’ont dit tout le soutien qu’ils avaient trouvé là.

La population, cible de la communication de crise

Vis-à-vis de la population elle-même, l’autorité publique ne sait pas bien faire. Il y a tout d’abord les blessés eux-mêmes. Ils veulent savoir, ce qui est naturel, ce que sont devenus leurs proches également impliqués dans la catastrophe, qu’on prévienne leur famille… Mais le poste médical avancé (PMA) sur le site de l’accident effectue un tri en fonction de l’urgence, ce qui fait que le blessé non transportable est opéré sur place, l’extrême urgence transportable évacuée par hélicoptère, les premières urgences en VSAB avec ou sans le SMUR, enfin les blessés légers ou non urgents transportés plus tard. Or les blessés sont répartis dans les différents hôpitaux selon la nature de leurs blessures et en fonction des lits disponibles. Par ailleurs, les impliqués non blessés sont regroupés à l’écart avant d’être évacués et pris en charge, tandis que les personnes décédées risquent d’être identifiées avec difficulté et bien du temps !

De ce fait, les responsables disposent d’une information complète communicable souvent tardive. Les pouvoirs publics ont développé depuis plusieurs années des secours psychologiques, mais qui ne remplacent pas une information individualisée. La prise en compte de la réceptivité de l’information par le public fait partie de la communication de crise : il m’est arrivé par exemple de devoir annoncer à une classe d’élèves de collège traumatisés tombés dans une rivière le décès de leur moniteur.

De la même façon, les impliqués non blessés sur place et les familles à distance, parfois à l’étranger ou étrangères elles-mêmes et ne parlant pas le français (j’ai eu ainsi à gérer deux accidents majeurs de cars transportant des néerlandophones), exigent bien évidemment des informations individualisées que les cellules infos familles (numéros gratuits) n’ont pas dans les premières heures : on se souvient des disparus français du tsunami, dont la recherche a pu durer des semaines (et qu’on n’a pas tous retrouvés).

On cherche à ne pas communiquer certaines nouvelles par téléphone, ainsi les services de police et gendarmerie se déplacent au domicile des familles pour annoncer les nouvelles les plus pénibles, mais il est arrivé que des proches apprennent un décès par la télévision.

Les consignes de sécurité

Lors d’un accident industriel ou de certaines catastrophes naturelles ayant un périmètre déterminé (inondations par exemple), les pouvoirs publics ont besoin de diffuser des consignes de sécurité à la population locale. Cela peut être fait par la radio, mais aussi pour atteindre tout le monde par mégaphone à partir de véhicules protégés. Le message consiste le plus souvent à diffuser des consignes simples telles que : « restez chez vous, ne prenez pas vos voitures, ne téléphonez pas, écoutez la radio. » Ce qu’on veut éviter, par exemple, outre les standards téléphoniques saturés, c’est que les parents, paniqués, n’aillent chercher leurs enfants à l’école, aggravant ainsi les risques d’accident de la route, de perturbation des secours, ou d’exposition au risque contre lequel on lutte précisément.

L’Etat cherche actuellement à mettre en place un dispositif qui permette de joindre par téléphone, ou mieux, par SMS, les habitants d’un secteur concerné, pour diffuser un message spécifié. Les nouvelles technologies permettent ce type de communication. Par exemple, quand le pape Jean-Paul II est décédé, les autorités romaines ont diffusé par ce biais des consignes aux deux millions de pèlerins qui affluaient vers Rome pour l’enterrement et risquaient d’emboliser la capitale italienne.

Et, pour finir, le grand public

Le grand public également veut être informé, et là les pouvoirs publics ont besoin des médias. Au sein du grand public, signalons les associations de victimes, les amis plus ou moins lointains (élèves d’une même école ou collège qu’il faut prendre en compte, comme lors de l’épidémie de méningite à Metz en 2003, membres d’un même village, d’une ville voire d’une île, comme après l’accident d’avion de cet été impliquant de nombreux Martiniquais) : ces groupes sont concernés, particulièrement sensibles. Comme les familles, ils peuvent avoir besoin de s’exprimer, mettent parfois en cause (et cela peut être à juste titre) l’action des pouvoirs publics.

Au total, la communication de crise est une pierre angulaire de la gestion de crise. Désormais le public n’admet plus de ne pas savoir ce qui se passe, et nous le lui devons.

Eric Pélisson.


(c) 2005


 

 

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Interview de Natalie Maroun sur la communication politique de crise
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Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
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R&D - "Réinventer la communication de crise"
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A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich et Natalie Maroun,
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich et Natalie Maroun, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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