LES ENJEUX DE LA CRISE

1. EN SITUATION DE CRISE vous devez vous attendre à :

• Une convergence d’informations et d’acteurs avec lesquels vous n’avez pas l’habitude de travailler

• Un dérèglement des systèmes, des procédures et des comportements habituellement opérationnels

• Une remise en cause de votre organisation et de ses dirigeants

2. LES ENJEUX auxquels il vous faudra répondre sont :

• La gestion d’un événement grave qui paralyse l’organisation

• Aux enjeux considérables pour vous et pour l’entreprise

• Une pression du temps extrême et un délai de réponse très restreint

• Des pressions extérieures multiples et permanentes

• Aucune certitude sur les causes, les effets et les prolongements

• La multiplication brutale du nombre d’acteurs impliqués dans la situation

3. Pour faire face à cette situation VOTRE REPONSABILITE consiste à :

• Réduire le temps de réponse initial pour reprendre rapidement la main

• Evaluer la crise au plus juste pour prendre des décisions adaptées

• Mobiliser les organisations et les hommes à hauteur de l’événement

• Occuper le terrain pour ne pas subir

• Communiquer pour contrôler l’information

LES REFLEXES DE PILOTAGES

Réflexe n°1 - Réduire le temps de réponse initial

Ne pas entrer dans la crise à reculons

- J’ai identifié des risques et j’ai à ma disposition des scénarios de crise ?

o Y-a-t-il crise ou non ?

o Si oui reconnaître que je suis en crise

o Nommez la crise et la décrire dans ses premières manifestations et ses prolongements éventuels

- Je dispose d’une cellule de crise ?

o Je connais en permanence le coordinateur-crise d’astreinte ?

o Je connais les membres permanents de la cellule ?

o Je connais leurs coordonnées ?

o Leurs coordonnées sont actualisées ?

o Ma cellule de crise a été entraînée ?

Réflexe n°2 - Evaluez la crise

Prendre la mesure de la situation pour prendre des décisions proportionnées et être en mesure de communiquer rapidement

- Je mesure la gravité et la complexité de la situation

o Je mesure la gravité

 Atteinte à l’intégrité physique ?

 Maîtrisable par l’entreprise ?

 Quelle est l’urgence à agir ?

 Le risque est-il certain ?

 Combien de temps cela risque t-il de durer

 Quelles populations sont concernées ?

 Quelles est la sensibilité de la situation ?

o Je mesure le potentiel d’exposition médiatique

 Éclat ?

 Impact ?

 Emotion ?

 Y-a-t-il une actualité concurrente ?

- J’établis une première évaluation globale de la crise selon trois axes

o Diagnostic

 Difficile à faire ?

 Des incertitudes existent sur les causes et les conséquences ?

 Pas de moyens immédiats disponibles pour faire face ?

 Le retour à la normal dépasse 3 jours ?

o Interlocuteurs

 La situation a un impact sur plusieurs interlocuteurs ? Lesquels ?

 La situation doit être gérée avec de nombreux interlocuteurs ? Lesquels ?

o Enjeux

 La sécurité des personnes est en jeu ?

 La situation peut déclencher d’autres crises ?

 La situation présente des risques de résurgence ?

Réflexe n° 3 – Mobilisez les organisations et les hommes

Mettre sur pied sans délai une organisation à la hauteur des dérèglements auxquels on doit faire face

- Je dispose d’une échelle de gravité ?

o Niveau 1 : Incident aux impacts potentiellement dangereux mais gérables par l’entreprise

o Niveau 2 : Impacts significatifs sur la sécurité des vies humaines et les actifs de l’entreprise. Pas de menace sérieuse pour la survie de l’entreprise

o Niveau 3 : Impact significatifs pour la survie de l’entreprise. Atteint des limites au-delà desquelles l’entreprise n’a plus la capacité de redémarrer.

- Je mobilise la cellule de crise

o Je dispose d’une salle de crise équipée

 Matériels de télécommunication disponibles

 Salle de pilotage et de décision

 Espace pour recevoir les journalistes et les extérieurs

 Accès filtré et réglementé dans la salle de crise

o Je mobilise le noyau permanent de la cellule de crise

o J’identifie les experts nécessaires – métiers, fonction et experts extérieurs

o Je communique les premiers éléments d’évaluation aux membres de la cellule

o Je fixe des règles de conduite et de fonctionnement de la cellule

 Règles de confidentialité et de diffusion de l’information

 Règles de validation des décisions

 Règles de disponibilité et d’astreinte

o J’ouvre un livre de bord

 Je garantis la traçabilité des décisions et des communications

Réflexe n° 4 – Occupez le terrain

Ne pas laisser la crise se dérouler sans vous. Prendre rapidement la main sur les opérations et chercher à rapidement imposer son rythme

- Je dresse une carte des acteurs impliqués évolutives et pour chacun j’identifie :

o Ses intérêts

o Sa convergence d’intérêt avec l’entreprise

o Son pouvoir de décision et d’action

o Ses moyens d’action

o Ses interlocuteurs prioritaires

o Un canal d’information privilégié

- Je mets en place des relais d’information avec le théâtre des opérations

o Sur le terrain

o Avec les différents acteurs identifiés

- Je déclenche une surveillance médiatique

- Je mets en œuvre les premières mesures d’urgence

o Pilotage et centralisation de la recherche d’informations

o Actualisation de l’évaluation de la situation

o Identification des scénarios possibles

 Hypothèses haute, basse, moyenne

o Prise en charge les victimes

o Engager une recherche de cause

o Evaluation des impacts court et moyen terme

Réflexe n°5 - Communiquez

Ne pas perdre le contrôle de l’information

Occuper le terrain médiatique

- J’établis des messages de première heure

o Je montre que j’ai pris la mesure de la situation

o Je communique les faits connus et certains

o J’explique quelles sont les investigations en cours

 Quels experts ?

 Quels résultats escomptés ?

 Quels délais pour les résultats ?

 Quels rythmes de diffusion de l’information aux médias ?

- J’annonce les premières mesures concrètes mises en œuvre

- Je rassemble les supports essentiels à la communication

o Faits et chiffres sur la crise

o Questions / réponses

o Documentations corporate

o Argumentaires de présentation de l’entreprise

o Modèles de communiqués de presse

o Dossiers de presse

o Questions / réponses déclinés par acteurs clés

- Je me prépare à répondre aux cinq questions clés des journalistes

o Est-ce votre faute ? Si non comment savez-vous que ce n’est pas votre faute ?

o Que fait votre entreprise pour faire face à la situation ?

o Quand avez-vous appris la situation ? Qu’avez-vous fait ?

o Y avait-il moyen d’éviter cette situation ?

o Pourquoi votre entreprise n’a t-elle pas pu éviter cette situation ?

(c) Christophe Roux-Dufort

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