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LES ENJEUX DE LA CRISE
1. EN SITUATION DE CRISE vous devez vous attendre à :
• Une convergence d’informations et d’acteurs avec lesquels
vous n’avez pas l’habitude de travailler
• Un dérèglement des systèmes, des procédures et des
comportements habituellement opérationnels
• Une remise en cause de votre organisation et de ses
dirigeants
2. LES ENJEUX auxquels il vous faudra répondre sont :
• La gestion d’un événement grave qui paralyse l’organisation
• Aux enjeux considérables pour vous et pour l’entreprise
• Une pression du temps extrême et un délai de réponse très
restreint
• Des pressions extérieures multiples et permanentes
• Aucune certitude sur les causes, les effets et les
prolongements
• La multiplication brutale du nombre d’acteurs impliqués dans
la situation
3. Pour faire face à cette situation VOTRE REPONSABILITE
consiste à :
• Réduire le temps de réponse initial pour reprendre rapidement
la main
• Evaluer la crise au plus juste pour prendre des décisions
adaptées
• Mobiliser les organisations et les hommes à hauteur de
l’événement
• Occuper le terrain pour ne pas subir
• Communiquer pour contrôler l’information
LES REFLEXES DE PILOTAGES
Réflexe n°1 - Réduire le temps de réponse initial
Ne pas entrer dans la crise à reculons
- J’ai identifié des risques et j’ai à ma disposition des
scénarios de crise ?
o Y-a-t-il crise ou non ?
o Si oui reconnaître que je suis en crise
o Nommez la crise et la décrire dans ses premières
manifestations et ses prolongements éventuels
- Je dispose d’une cellule de crise ?
o Je connais en permanence le coordinateur-crise d’astreinte ?
o Je connais les membres permanents de la cellule ?
o Je connais leurs coordonnées ?
o Leurs coordonnées sont actualisées ?
o Ma cellule de crise a été entraînée ?
Réflexe n°2 - Evaluez la crise
Prendre la mesure de la situation pour prendre des décisions
proportionnées et être en mesure de communiquer rapidement
- Je mesure la gravité et la complexité de la situation
o Je mesure la gravité
Atteinte à l’intégrité physique ?
Maîtrisable par l’entreprise ?
Quelle est l’urgence à agir ?
Le risque est-il certain ?
Combien de temps cela risque t-il de durer
Quelles populations sont concernées ?
Quelles est la sensibilité de la situation ?
o Je mesure le potentiel d’exposition médiatique
Éclat ?
Impact ?
Emotion ?
Y-a-t-il une actualité concurrente ?
- J’établis une première évaluation globale de la crise selon
trois axes
o Diagnostic
Difficile à faire ?
Des incertitudes existent sur les causes et les conséquences
?
Pas de moyens immédiats disponibles pour faire face ?
Le retour à la normal dépasse 3 jours ?
o Interlocuteurs
La situation a un impact sur plusieurs interlocuteurs ?
Lesquels ?
La situation doit être gérée avec de nombreux interlocuteurs
? Lesquels ?
o Enjeux
La sécurité des personnes est en jeu ?
La situation peut déclencher d’autres crises ?
La situation présente des risques de résurgence ?
Réflexe n° 3 – Mobilisez les organisations et les hommes
Mettre sur pied sans délai une organisation à la hauteur des
dérèglements auxquels on doit faire face
- Je dispose d’une échelle de gravité ?
o Niveau 1 : Incident aux impacts potentiellement dangereux
mais gérables par l’entreprise
o Niveau 2 : Impacts significatifs sur la sécurité des vies
humaines et les actifs de l’entreprise. Pas de menace sérieuse
pour la survie de l’entreprise
o Niveau 3 : Impact significatifs pour la survie de
l’entreprise. Atteint des limites au-delà desquelles l’entreprise
n’a plus la capacité de redémarrer.
- Je mobilise la cellule de crise
o Je dispose d’une salle de crise équipée
Matériels de télécommunication disponibles
Salle de pilotage et de décision
Espace pour recevoir les journalistes et les extérieurs
Accès filtré et réglementé dans la salle de crise
o Je mobilise le noyau permanent de la cellule de crise
o J’identifie les experts nécessaires – métiers, fonction et
experts extérieurs
o Je communique les premiers éléments d’évaluation aux membres
de la cellule
o Je fixe des règles de conduite et de fonctionnement de la
cellule
Règles de confidentialité et de diffusion de l’information
Règles de validation des décisions
Règles de disponibilité et d’astreinte
o J’ouvre un livre de bord
Je garantis la traçabilité des décisions et des
communications
Réflexe n° 4 – Occupez le terrain
Ne pas laisser la crise se dérouler sans vous. Prendre
rapidement la main sur les opérations et chercher à rapidement
imposer son rythme
- Je dresse une carte des acteurs impliqués évolutives et pour
chacun j’identifie :
o Ses intérêts
o Sa convergence d’intérêt avec l’entreprise
o Son pouvoir de décision et d’action
o Ses moyens d’action
o Ses interlocuteurs prioritaires
o Un canal d’information privilégié
- Je mets en place des relais d’information avec le théâtre des
opérations
o Sur le terrain
o Avec les différents acteurs identifiés
- Je déclenche une surveillance médiatique
- Je mets en œuvre les premières mesures d’urgence
o Pilotage et centralisation de la recherche d’informations
o Actualisation de l’évaluation de la situation
o Identification des scénarios possibles
Hypothèses haute, basse, moyenne
o Prise en charge les victimes
o Engager une recherche de cause
o Evaluation des impacts court et moyen terme
Réflexe n°5 - Communiquez
Ne pas perdre le contrôle de l’information
Occuper le terrain médiatique
- J’établis des messages de première heure
o Je montre que j’ai pris la mesure de la situation
o Je communique les faits connus et certains
o J’explique quelles sont les investigations en cours
Quels experts ?
Quels résultats escomptés ?
Quels délais pour les résultats ?
Quels rythmes de diffusion de l’information aux médias ?
- J’annonce les premières mesures concrètes mises en œuvre
- Je rassemble les supports essentiels à la communication
o Faits et chiffres sur la crise
o Questions / réponses
o Documentations corporate
o Argumentaires de présentation de l’entreprise
o Modèles de communiqués de presse
o Dossiers de presse
o Questions / réponses déclinés par acteurs clés
- Je me prépare à répondre aux cinq questions clés des
journalistes
o Est-ce votre faute ? Si non comment savez-vous que ce n’est
pas votre faute ?
o Que fait votre entreprise pour faire face à la situation ?
o Quand avez-vous appris la situation ? Qu’avez-vous fait ?
o Y avait-il moyen d’éviter cette situation ?
o Pourquoi votre entreprise n’a t-elle pas pu éviter cette
situation ?
(c) Christophe Roux-Dufort
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