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Mardi 18 Février 2025  - Le Magazine de la Communication de Crise et Sensible
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 GESTION DE CRISE - PREMIERS REFLEXES POUR LE PILOTAGE - GUIDE POUR LES MANAGERS

Guide de la communication de crise et de la gestion des crises

A voir également :
Guide de la communication de crise :
"Crises, de 1 à 150"
   
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GESTION DE CRISE - PREMIERS REFLEXES POUR LE PILOTAGE - GUIDE POUR LES MANAGERS

Christophe Roux-Dufort, professeur à l'EM Lyon
 

8 pages - PDF, 378 Ko | Télécharger l'article complet  au format pdf

 

 


LES ENJEUX DE LA CRISE

1. EN SITUATION DE CRISE vous devez vous attendre à :

• Une convergence d’informations et d’acteurs avec lesquels vous n’avez pas l’habitude de travailler

• Un dérèglement des systèmes, des procédures et des comportements habituellement opérationnels

• Une remise en cause de votre organisation et de ses dirigeants

2. LES ENJEUX auxquels il vous faudra répondre sont :

• La gestion d’un événement grave qui paralyse l’organisation

• Aux enjeux considérables pour vous et pour l’entreprise

• Une pression du temps extrême et un délai de réponse très restreint

• Des pressions extérieures multiples et permanentes

• Aucune certitude sur les causes, les effets et les prolongements

• La multiplication brutale du nombre d’acteurs impliqués dans la situation

3. Pour faire face à cette situation VOTRE REPONSABILITE consiste à :

• Réduire le temps de réponse initial pour reprendre rapidement la main

• Evaluer la crise au plus juste pour prendre des décisions adaptées

• Mobiliser les organisations et les hommes à hauteur de l’événement

• Occuper le terrain pour ne pas subir

• Communiquer pour contrôler l’information

LES REFLEXES DE PILOTAGES

Réflexe n°1 - Réduire le temps de réponse initial

Ne pas entrer dans la crise à reculons

- J’ai identifié des risques et j’ai à ma disposition des scénarios de crise ?

o Y-a-t-il crise ou non ?

o Si oui reconnaître que je suis en crise

o Nommez la crise et la décrire dans ses premières manifestations et ses prolongements éventuels

- Je dispose d’une cellule de crise ?

o Je connais en permanence le coordinateur-crise d’astreinte ?

o Je connais les membres permanents de la cellule ?

o Je connais leurs coordonnées ?

o Leurs coordonnées sont actualisées ?

o Ma cellule de crise a été entraînée ?

Réflexe n°2 - Evaluez la crise

Prendre la mesure de la situation pour prendre des décisions proportionnées et être en mesure de communiquer rapidement

- Je mesure la gravité et la complexité de la situation

o Je mesure la gravité

 Atteinte à l’intégrité physique ?

 Maîtrisable par l’entreprise ?

 Quelle est l’urgence à agir ?

 Le risque est-il certain ?

 Combien de temps cela risque t-il de durer

 Quelles populations sont concernées ?

 Quelles est la sensibilité de la situation ?

o Je mesure le potentiel d’exposition médiatique

 Éclat ?

 Impact ?

 Emotion ?

 Y-a-t-il une actualité concurrente ?

- J’établis une première évaluation globale de la crise selon trois axes

o Diagnostic

 Difficile à faire ?

 Des incertitudes existent sur les causes et les conséquences ?

 Pas de moyens immédiats disponibles pour faire face ?

 Le retour à la normal dépasse 3 jours ?

o Interlocuteurs

 La situation a un impact sur plusieurs interlocuteurs ? Lesquels ?

 La situation doit être gérée avec de nombreux interlocuteurs ? Lesquels ?

o Enjeux

 La sécurité des personnes est en jeu ?

 La situation peut déclencher d’autres crises ?

 La situation présente des risques de résurgence ?

Réflexe n° 3 – Mobilisez les organisations et les hommes

Mettre sur pied sans délai une organisation à la hauteur des dérèglements auxquels on doit faire face

- Je dispose d’une échelle de gravité ?

o Niveau 1 : Incident aux impacts potentiellement dangereux mais gérables par l’entreprise

o Niveau 2 : Impacts significatifs sur la sécurité des vies humaines et les actifs de l’entreprise. Pas de menace sérieuse pour la survie de l’entreprise

o Niveau 3 : Impact significatifs pour la survie de l’entreprise. Atteint des limites au-delà desquelles l’entreprise n’a plus la capacité de redémarrer.

- Je mobilise la cellule de crise

o Je dispose d’une salle de crise équipée

 Matériels de télécommunication disponibles

 Salle de pilotage et de décision

 Espace pour recevoir les journalistes et les extérieurs

 Accès filtré et réglementé dans la salle de crise

o Je mobilise le noyau permanent de la cellule de crise

o J’identifie les experts nécessaires – métiers, fonction et experts extérieurs

o Je communique les premiers éléments d’évaluation aux membres de la cellule

o Je fixe des règles de conduite et de fonctionnement de la cellule

 Règles de confidentialité et de diffusion de l’information

 Règles de validation des décisions

 Règles de disponibilité et d’astreinte

o J’ouvre un livre de bord

 Je garantis la traçabilité des décisions et des communications

Réflexe n° 4 – Occupez le terrain

Ne pas laisser la crise se dérouler sans vous. Prendre rapidement la main sur les opérations et chercher à rapidement imposer son rythme

- Je dresse une carte des acteurs impliqués évolutives et pour chacun j’identifie :

o Ses intérêts

o Sa convergence d’intérêt avec l’entreprise

o Son pouvoir de décision et d’action

o Ses moyens d’action

o Ses interlocuteurs prioritaires

o Un canal d’information privilégié

- Je mets en place des relais d’information avec le théâtre des opérations

o Sur le terrain

o Avec les différents acteurs identifiés

- Je déclenche une surveillance médiatique

- Je mets en œuvre les premières mesures d’urgence

o Pilotage et centralisation de la recherche d’informations

o Actualisation de l’évaluation de la situation

o Identification des scénarios possibles

 Hypothèses haute, basse, moyenne

o Prise en charge les victimes

o Engager une recherche de cause

o Evaluation des impacts court et moyen terme

Réflexe n°5 - Communiquez

Ne pas perdre le contrôle de l’information

Occuper le terrain médiatique

- J’établis des messages de première heure

o Je montre que j’ai pris la mesure de la situation

o Je communique les faits connus et certains

o J’explique quelles sont les investigations en cours

 Quels experts ?

 Quels résultats escomptés ?

 Quels délais pour les résultats ?

 Quels rythmes de diffusion de l’information aux médias ?

- J’annonce les premières mesures concrètes mises en œuvre

- Je rassemble les supports essentiels à la communication

o Faits et chiffres sur la crise

o Questions / réponses

o Documentations corporate

o Argumentaires de présentation de l’entreprise

o Modèles de communiqués de presse

o Dossiers de presse

o Questions / réponses déclinés par acteurs clés

- Je me prépare à répondre aux cinq questions clés des journalistes

o Est-ce votre faute ? Si non comment savez-vous que ce n’est pas votre faute ?

o Que fait votre entreprise pour faire face à la situation ?

o Quand avez-vous appris la situation ? Qu’avez-vous fait ?

o Y avait-il moyen d’éviter cette situation ?

o Pourquoi votre entreprise n’a t-elle pas pu éviter cette situation ?

 

(c) Christophe Roux-Dufort

8 pages - PDF, 378 Ko | Télécharger l'article complet  au format pdf


 

 

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Gestion de crise, 20 ans après. Bilan et perspectives
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Actualité


Formation à la gestion de crise
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Une formation conjointe HEIDERICH Executive et Observatoire International des Crises

Informations sur la formation à la gestion de crise
 

France.Santé/Collectivité territoriale/IHEMI
Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

France.Forêts
Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022
 

Monde.Analyse
Comment la diplomatie du blé russe menace la sécurité alimentaire mondiale, par Didier Heiderich parue dans Les Echos, mars 2022
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-comment-la-diplomatie-du-ble-russe-menace-la-securite-alimentaire-mondiale-1392453

France.Conférence
Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

France.Analyse
Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
https://www.labecedaire.fr/2021/11/09/nous-sommes-devenus-intolerants-au-risque/

France.Justice
Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

Guadeloupe.CCI - "Webinar avec l'OIC clés de gestion et de communication de crise". Octobre 2020

 

France.Forêt - "WebTV avec l'OIC projet CHALFRAX : Le Frêne face à la chalarose, les défis de demain". Octobre 2020 - Voir

 

France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

 

Workshop. Brasil - São Paulo, 19 fev 2020 "Workshop de Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: da teoria à prática" - informação

 

Brésil.Conférence - "La gestion et la communication de crise en Amérique Latine : retour d'expérience", Intervenant : Eduardo Prestes, fondateur de Crisis Consulting Solutions (Brésil) organisée par l'OIC et HEIDERICH Consultants, le jeudi 9 mai 2019 à Paris - Lire

 

Maroc.Conférence - Conférence de Didier Heiderich sur la gestion et la communication de crise face au boycott à l'invitation d' APD Maroc. 28 juin 2018

 

 


 

 




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