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Gestion de crise et réaction de l'organisation. La cellule de crise à la croisée des divergences. (résumé)

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Gestion de crise et réaction de l'organisation. La cellule de crise à la croisée des divergences. (résumé)
Par Hervé RENAUDIN *, Janvier 2004

L'entreprise est constituée d'un ensemble de métiers, avec leur logique, leurs objectifs. Les études de cas de crise visant trop rapidement à établir une défaillance de la communication d'une entreprise ne sont qu'explications partielles. L'organisation ne décide pas d’un idéal de gestion de la communication de crise, mais d'un idéal de gestion du « coût » de la crise. Divers éléments expliquent ce « management éphémère » qui prend place au sein de la cellule de crise.

Des cas d'écoles de crise sont régulièrement étudiés. La conclusion parfois trop rapide est que les entreprises citées ignorent les méthodes de la communication de crise. La conclusion est incomplète. Il y amalgame entre gestion de la crise et gestion de la communication de crise, et une attente trop empreinte d'illusions vis à vis de cette dernière.

Management éphémère et confiné au sein de la cellule de crise. Une gestion coût/risque de la crise

L'entreprise fait face à la crise en "plâtrant" des structures spécifiques sur son organisation, à l'image de la cellule de crise. Mais cette cellule n'est qu'une forme en réduction de l'entreprise, avec tous les corps de métier et un mode de coopération tel qu'il existe plus globalement au sein de la firme. La cellule reproduit ainsi toutes les ambiguïtés du fonctionnement récurrent de l'organisation et c’est un « management éphémère» et « confiné » de l'entreprise en réduction qui prend naissance au sein d'elle.

D'autres facteurs structurent également le fonctionnement des cellules de crise, comme le "poids" de la fonction communication et les logiques des différents objectifs métiers. C'est également dans ce cadre organisationnel de l'entreprise, et en réduction de la cellule de crise, que s'instaurent des logiques d'incertitudes, de paradoxes ou de luttes de pouvoir. La "dialectique des baronnies" est un élément de premier ordre. La cellule de crise n'établit pas de nouveaux rapports de forces, elle ne fait que les prolonger sur une activité spécifique de gestion de crise.

Il ressort donc du fonctionnement des cellules de crise des éléments structurants créateurs de "décisions apparentes paradoxales" pour les acteurs extérieurs (public, etc). Le processus de décision au sein d'une cellule de crise repose – face à des risques Image / juridique / financier plus ou moins identifiés – sur une évaluation des différents scénarii possibles de sortie de crise, selon leur coût et leur risque d'échec. Entre les deux situations de "l'état idéal" (il existe un scénario simple et peu coûteux pour sortir de la crise) et de "l'état catastrophique" (les scénarii pour sortir de la crise sont coûteux et incertains), les acteurs des cellules de crise ont souvent à trancher entre des scénarii d'actions intermédiaires. Avec un choix entre des approches risquées mais au coût maîtrisé, et d'autres plus conservatrices, mais au coût élevé. Il en ressort des décisions qui tentent de réduire le risque et le coût business global pour la firme. Le risque image, cher aux métiers de la communication et du marketing, n'en est qu'une composante.

La communication de crise en interface. Quel(s) rôle(s) pour les consultants en communication de crise ?

Mais in fine, c'est la fonction communication de l'entreprise qui est chargée de faire l'interface avec les médias et l'opinion publique. En tant que tel, elle assume les décisions de la cellule de crise. Décisions apparemment paradoxales, incomprises, mais qui ont une logique. Leur logique propre. Ces décisions admettent encore une fois de ne pas financer tout l'arsenal des outils et recettes de la communication de crise, ce au profit d'une gestion intermédiaire plus risquée mais moins coûteuse, si elle réussit.

Le rôle attendu de consultants extérieurs spécialistes en communication de crise n'est donc pas celui d'une formation ou autres conseils comblant des vides de compétences de com. Il s'agit de confirmer par une expertise au sein de la cellule le poids essentiel que doit avoir la communication de crise et ses outils au sein des arbitrages de gestion optimisée du coût de la crise; et permettre une présence externe dans la cellule de crise afin d'aider à briser les rapports de force ou d'influences historiques.

L'article complet de 7 pages à télécharger au format pdf : www.communication-sensible.com/publications

* Titulaire d'un Doctorat de Physique et d'un MBA (Dauphine - Uqam) et après avoir occupé des fonctions au sein de la Direction de la Communication, Hervé Renaudin occupe désormais un poste de Consultant en Organisation à la Direction du Conseil en Management de RENAULT.
Il est l'auteur de plusieurs articles sur le management et la communication de crise sur le Magazine de la communication de Crise et Sensible dont il est un des contributeurs les plus actifs.


 


 

 

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Etude : « Des controverses passées aux défis de demain : faire face aux nouveaux risques agroalimentaires »,
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Co-écriture de l’article « Covid-19 : un défi pour la gestion des crises sanitaires des Villes avec Anthony Meslé-Carole, directeur risques, résilience et gestion de crise de la Ville de Montreuil, dans le numéro des Cahiers de la sécurité et de la justice : « Vers une sécurité sanitaire ? Premières leçons d’une crise » édité par l’IHEMI, mars 2022
https://www.ihemi.fr/publications/cahiers-de-la-securite-et-de-la-justice/vers-une-securite-sanitaire-premieres-lecons-dune-crise

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Participation de Didier Heiderich au JTN du CNPF (Centre national de la propriété forestière),sur les enjeux sensibles et sociétaux, la communication sensible et de crise, mars 2022
 

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Conférence de Didier Heiderich au CJD, décembre 2021 sur la gestion de crise

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Interview de Didier Heiderich dans l’Abécédaire « Nous sommes devenus intolérants au risque », novembre 21
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Pour la 4e fois, l’Ecole Nationale de la Magistrature et l’Ena nous renouvellent leur confiance pour la formation des magistrats en poste à la communication médiatique de crise. 2021

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France.Communication - "Comment débattre des sujets qui font peur ?", Conférence Youmatter et l'Andra, juin 2020 - Lire le CR

 

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Etude.Communication - Parution dans la revue de la Communication Publique « Parole Publique » d’un dossier sur « L’enjeu environnemental: une communication-action complexe ». Article introductif de Thierry Libaert« Communication et environnement: partie liée ». Page 50 et 51. N° 16. Juin 2017.

 

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Presse - Interview de Didier Heiderich dans Challenges pour l'article "Les chiens de garde qui font peur", juin 2015, sur les relations sensibles et la médiation entre groupes internationaux et associations

 

R&D International - Report "Risk Communications for Public Health Emergencies: What to Learn from Real-life Events". This Report summarises the results from a workshop held on 2-3 October 2014, in Oslo, Norway. 2015
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Recherche - Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile
Première réunion du nouveau comité scientifique auquel Didier Heiderich appartient au sein du Centre d’études et de recherches interdisciplinaires sur la sécurité civile (CERISC) de l’ENSOSP, 13 février 2015

 

Conférence - L’Association des Agences de Voyages de Casablanca organise le jeudi 22 janvier 2015 à Casablanca, un Forum sous le thème « Communication & le Tourisme, Enjeux & Perspectives », conférence de Didier Heiderich.

 

Colloque  - "Médias Sociaux en Gestion d'Urgence (MSGU)"  à l'ENSOSP le 27/11/14, avec l'intervention de Didier Heiderich
 

Conférence - Deloitte et l'OIC animeront l'atelier "La gestion de crise - rôle de l'audit interne" le 3 octobre 2014, dans la conférence annuelle de l'IFACI

 

Conférence Internationale - Didier Heiderich donnera une conférence à Chypre le 9 mai pour la journée de l'Europe sur le thème de la "Reconstruction post-crise"
 


"El Watan"
Interview de Didier Heiderich sur la communication politique de crise à la veille des élections, 16 avril 2014 - Lire
 

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Le Programme d’invitation des personnalités d’avenir du Ministère des Affaires étrangères (MAE) invite chaque année des personnalités étrangères promises à une position d’influence dans leur pays. Dans ce programme, le MAE a souhaité que Mme Deniz BIRINCI. Secrétaire générale adjointe du Parti social-démocrate chypriote-turc, nous rencontre pour un échange sur la communication politique, institutionnelle et en particulier la communication de crise. Avril 2014
 

 

Agefi Magazine (Suisse)
Le "Social licence to operate
", article de Didier Heiderich et Farner Consulting, mars 2014 (Pdf) - Lire

 

Le Soir (Belgique)
Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut ?
article de Thierry Libaert et Christophe Roux-Dufort
Lire

 

R&D - "Réinventer la communication de crise"
Projet ADFINITAS, 2013-2014
L'OIC travaille sur l'après communication de crise et les relations publiques de crise en partenariat avec des acteurs privés.


A lire sur le sujet :
Article - "La communication de crise est morte, vivent les relations publiques de crise !"
Par Didier Heiderich
Publié par l'Observatoire géostratégique de l'information (page 2), 2013, Lire

 

Les relations publiques de crise. Une nouvelle approche structurelle de la communication en situation de crise. Didier Heiderich, janvier 2014. Synthèse des travaux de l'Observatoire International des Crises en relations publiques de crise, principes et méthodes. PDF, 18 pages - Télécharger

 

 

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