Le mois d'Août vient d'apporter une nouvelle illustration de la faillibilité aux crises de toute organisation, quelle que soit leur compétence et bonne volonté en matière de communication.

D'abord, tout gestionnaire de crise sait parfaitement qu'il y a des périodes particulièrement propices au déclenchement des crises. Le mois d'Août est en effet potentiellement crisogène pour 3 raisons:

- D'abord parce que les responsables sont en vacances, il y a donc plus de risques par le fait même que les responsables de la sûreté et les dirigeants sont absents.

- Ensuite parce que les communicants sont également en vacances et donc moins réactifs.

- Enfin, parce que les médias travaillent toujours.

Certes, la coupure n'est pas aussi caricaturale, je veux dire seulement qu'en pleine période estivale, il n'y a pas grand chose dans l'actualité, mais la machine médiatique ne s'arrête jamais, il faut donc fournir de l'info. Rappelons nous il y a 2 ans comment la presse avait monté en épingle la mort d'un enfant dans une piscine du Club Méditerranée en Grèce, l'accident s'était déroulé un 19 août et aussitôt le Club s'était retrouvé accusé de négligences criminelles alors que nous pouvons supposer qu'une telle affaire aurait à peine dépassé la page des faits divers un mois plus tard.

Cela signifie déjà que l'intensité de la crise varie selon le calendrier et que c'est justement quand l'attention se relâche que le risque est majeur.

2ème leçon, cette crise montre une fois de plus la relation détection/action. De plus en plus d'organisations évoluent vers des systèmes de veille de plus en plus sophistiqués. Or, la crise canicule le montre, tout comme celle du 11 septembre aux USA, quasiment à chaque fois

qu'une crise intervient, on découvre ensuite que la veille a parfaitement fonctionné, à chaque fois quelqu'un avait tiré les alertes, détecté les signaux faibles, remarqué les potentialités d'émergence de crise. Ce qui grippe ensuite, c'est la réception du message, la capacité à comprendre en quoi et comment cette crise potentielle peut devenir une vraie crise. il y a ici un amoncellement de composantes psychologiques et organisationnelles (surtout en périodes de congés) qui amènent insensiblement vers une auto rassurance.

3ème leçon: l'impératif de cohérence des messages. Le B.A BA de toute communication de crise réside dans le triangle de la vertu: une attitude, un message, un porte parole. Or en l'espèce, nous avons eu une réactivité assez tardive, un message assez brouillé et surtout peu empathique ( la faute aux 35 heures, l'impression que ce n'était pas la peine d'expliquer les mesures de prudence aux personnes âgées, parce que à partir d'un certain âge , on perd la mémoire, sic ! ) et une multitude de porte parole entre le porte-parole officiel, le ministre de la santé, le premier ministre,..

L'ampleur de la crise n'est pas inéluctablement liée à votre responsabilité, EDF n'était pas responsable de la tempête de 99 et a parfaitement su gérer sa réaction technique et communicationnelle, Le gouvernement n'est pas responsable de la canicule, il prouve que la moindre défaillance peut provoquer une large brèche.

Thierry Libaert

Maître de Conférences à l'Institut d'Etudes Politiques de Paris. Enseignant en sciences de l'information et de la communication à l'Université Paris IV (CELSA-Sorbonne). Auteur de nombreux ouvrages dont "La communication de crise", Dunod 2001et "La Transparence en trompe l’œil", Editions Descartes & Cie, 2003