La communication sensible et la CRM

La communication sensible sur internet : une opération de marketing relationnel ?

Parlez-moi de moi, de mes préoccupations, de mes besoins ! Ce que les marqueteurs ont compris depuis longtemps est généralement oublié en période de crise, même sur internet.

Terminé la segmentation simpliste ! Notre monde individualiste nous conduit à considérer chaque individu comme un marché à part entière. Cette conception est largement à l’ordre du jour avec l’entrée en force de la CRM, tout particulièrement sur internet. La complexité des êtres nous conduit à les considérer comme appartenant à plusieurs segments, capables de fluidifier leurs comportements, attendant la satisfaction de leurs besoins instantanés. Plus personne ne peut espérer convaincre sans s’adresser directement à l’individu envisagé dans l’instant.

Mais dès qu’il s’agit de communiquer en situation de crise le marketing relationnel est oublié. Aujourd’hui, l’idée – simpliste à bien des égards - du site web de crise reste particulièrement répandue dans les services communication qui préfèrent encore des solutions lourdes et rassurantes face à l’enjeu. Pourtant internet est le vecteur par excellence de la personnalisation. La voie est ouverte pour une communication de crise efficace qui fait appel à la CRM. Dans un mode de communication où chaque mot est pesé, il est possible de fournir à chacun la réponse qu’il attend. Ceci passe déjà par les vecteurs de communication utilisés : il est nécessaire de polliniser, de ne pas imaginer que son site web est l’exclusif lieu où communiquer sur le net. Le monde de l’internet avec sa foison de portails spécialisés est pluriel. Choisir soigneusement des portails sur lesquels vous allez pouvoir distiller un discours différencié, crédibilisé par le vecteur vous permettra de répondre à des attentes spécifiques.
De même, votre propre site web devrait s’adapter à l’individu et à ses préoccupations, ce qui passe par la batterie des solutions utilisées dans la CRM mais adaptées à la communication de crise.

Cette réponse vous paraît complexe ? Particulièrement efficace en temps de crise, elle vous permet d’individualiser vos orientations stratégiques, le positionnement de votre communication sensible. Simplement, elle demande un travail de fond et nécessite de préparer sa communication de crise en ligne au delà des schémas racoleurs.