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7 Secondes pour réagir.

Vous avez 7 secondes pour réagir : c'est le temps nécessaire à un email pour faire le tour de la terre sur internet. 

Les moyens de communiquer sur la crise doivent pouvoir être mobilisés dans des délais très courts : c'est dans la méthode et l’anticipation que vous trouverez les réponses à la gestion de la " cybercrise ".

1 – Déterminer

Toute activité engendre un risque de crise, interne ou externe. Déterminez les risques de crise liés à vos activités et classez-les par risque et par ordre d’importance.

2 – Organiser

Organisez votre cellule de crise, mettez en place une méthodologie et des procédures à respecter en cas de crise, formez vos équipe et réalisez des exercices.

3 - Savoir

Nous ne pourrez pas répondre à des attaques que vous ignorez. Cette lapalissade vaut pour le net : créer une cellule de surveillance afin de connaître les rumeurs et les attaques qui vous concernes, y compris venues d'internet.

4 - Réagir

Vous aurez préparé les moyens de communiquer sur le net afin de ne pas laisser le terrain libre à vos détracteurs : évitez le piège du silence dont les retombées sont toujours négatives (voir l'affaire des cannettes polluées de Coca-Cola ™ ). Si vous n'avez pas de réponses à fournir, soyez laconique dans cette première étape et évitez la précipitation. 

5 - Adapter

Graduez votre niveau de réponse. Ajustez l'ensemble des dispositifs et déterminez le contenu de votre message en fonction des informations que vous aurez recueillies. Vous devez être prêts à ajouter du contenu à votre site web, mais également sur des forums.

6 - Détourner

Dans l'organisation de votre cellule de crise, prévoyez la mise en place d'un système interactif qui incite à vous poser des questions via le web. A ces questions vous devez apporter des réponses adéquates. Même les attaques et insultes sont à prendre en considération : mieux vaut qu'elles s'adressent directement à vous plutôt que de les laisser circuler impunément sur le net.

7 - Conserver

Conservez une trace de tout ce que vous avez trouvé sur le web vous concernant et de tout ce que vous émettez. Cette précaution qui paraît évidente n'est pas toujours respectée et peut s'avérer salutaire dans des actions en justice et servir à analyser la crise après coup. Elle demande la mise en place d’un système d’information spécifique.

Didier Heiderich, le Lundi 21 Août 2000 © Tous droits réservés.
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