A l’heure où des " Business Model " trouvent une nouvelle genèse dans la matrice internet, le paradigme de communication sur ce vecteur reste à déchiffrer. C’est ainsi que l’utilisation d’internet dans la communication de crise est revêtue de la forme " émouvante " du modèle statique des débuts du web.

Il faut dire que la problématique du choix d’un partenaire dans la communication de crise interactive reste épineuse : qui choisir entre une agence de communication " sérieuse " (car le sujet semble devoir être traité par des quadragénaires expérimentés) et un prestataire internet " boutonneux " qui connaît (mieux ?) les nouvelles règles de la communication interactive ?

La solution consiste à préparer très en amont votre communication interactive de crise, d’abord par l’identification des modes de communication :

1 - Le site web de crise - prêt à être mis en ligne

Vous pouvez être amené, non seulement à préparer un site web de crise, mais également à modifier vos sites web principaux pour les adapter à la crise. Ces sites doivent être préparés : ce n'est pas dans l'urgence que vous pourrez déterminer la structure, le contenu et le graphisme du site et encore moins les ressources nécessaires pour l'alimenter. 

2 - Le recensement des moyens de vous atteindre.

Il est important pour vous de connaître tous les moyens de vous atteindre. 
Recensez à l’avance les sites web vecteurs d’opinion, de concurrents et d'organisations (syndicats, groupes de pressions, presse,...). 
Pensez également à prévenir la crise en mettant en place une veille structurée et intelligente des lieux sensibles du monde virtuel, par exemple en surveillant les forums qui concernent vos secteurs d’activité. Il est important d’éviter que l'on parle de vous et de vos produits à votre insu…

3 - Communiqués de presse online

Vous pouvez contacter simultanément plusieurs centaines de journalistes en réalisant des communiqués de presse on-line. Rapide, cette façon d'agir s'apparente à la démarche classique à laquelle le web ajoute des règles spécifiques que vous devez maîtriser. De même, n'attendez pas la situation de crise pour connaître les moyens de contacter la presse par internet. 

4 - Le juridique

Renseignez-vous à l'avance sur les moyens juridiques à votre disposition pour faire cesser une attaque illégale sur internet, vous augmenterez votre réactivité. 
De nombreuses questions peuvent se poser, par exemple, comment demander le retrait d'une page web hébergée aux USA ?

5 - Des équipes formées

Dans la gestion de la crise, la surveillance de l'ensemble des médias (TV, radio, presse, internet) est un point capital. Le web vous permet d'ajuster votre discours d'heure en heure. Ce levier ne pourra être utilisé efficacement qu'avec des équipes formées et des prestataires compétents et disponibles.

Cependant votre capacité à utiliser ces moyens va déprendre de plusieurs paramètres :

De votre préparation à la crise :

identification et hiérarchisation des crises possibles, création et formation des structures à mettre en place en cas de crise, définition des règles de fonctionnement des structures, mise en place de moyen de recueil et de gestion de l’information, définition des portes paroles,…

Du niveau d’appropriation d’internet de votre société :

il est en effet difficile de mettre en place une communication interactive de crise si votre entreprise ne possède pas les fondamentaux du net.

De votre indépendance face à vos différents partenaires :

si vous n’avez pas les moyens d’être le chef de projet capable de réunir et de fédérer les différents acteurs (consultant et web-agency, qu’ils soient internes ou externes) vous risquez d’aboutir à des schémas fortement biaisés en fonction de la personnalité des intervenants.

De votre capacité à gérer de la communication individualisée en temps réel :

En effet, l’interactivité suppose non seulement d’être en mesure de répondre très rapidement, mais impose également de sortir de la culture de masse pour arriver à la personnalisation. Certaines sociétés – comme les compagnies aériennes – sont rodées à ce fonctionnement par la mise en place de lignes téléphoniques spécifiques en cas de catastrophe. Sans forcément en arriver à ce niveau, il est nécessaire de segmenter sa communication interactive pour grandir en efficacité.

La préparation de votre communication de crise est un enjeu vital pour votre entreprise ou votre organisme. Intégrer internet comme moyen de communication relève de l’évolution constatée de notre société : célérité accrue de la transmission d’information et individualisation. De plus, les proportions prises par ce média interdisent de l’ignorer et la précision et la réactivité nécessaires dans la communication interactive de crise ne peuvent être improvisées.

Rédacteur : DH

le Lundi 11 Août 2000 © Tous droits réservés.

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