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La fin de la période de récession qui monopolisait les débats, la
multiplication de nouveaux contre-pouvoirs, l’abolition des
frontières de la communication exacerbent les crises. Face à cet
accroissement du besoin de communication le vecteur internet
commence à être utilisé… prudemment, mais pas toujours.
Vecteur indiscutable du marketing, ce n’est que tardivement qu’internet
est ressenti comme indispensable dans la communication de crise.
C’est ainsi que des sites web de crise, ou plutôt des pages web
de crise, commencent à faire leurs apparitions. Ce fut le cas sur
le site de TotalFina dans la crise de l’Erika (avec du retard) ou
encore d’ Automobiles Peugeot (très rapidement) consécutivement
aux attaques perpétrées par Auto Plus sur la tenue de route de la
607 en Mars 2000.
Dans ces deux cas, les sites web ont subi la dynamique utilisée
dans les médias ordinaires. Les réponses diffusées sur le web sont
proches du communiqué de presse et éloignées des modèles –
pourtant constitués - de la communication interactive.
Les visiteurs de ces sites de crise peuvent avoir le sentiment
de se retrouver face à des " raccords " réalisés dans l’urgence
qui n’apportent rien aux informations déjà diffusées sur d’autres
médias. Ces réponses prudentes et improvisées (à cette heure)
laissent un sentiment de frustration pour l’internaute qui demande
d’en savoir plus " que les autres ". Certes, ces sites ont le
mérite de ne pas occulter la crise, mais ce n’est pas suffisant
pour crédibiliser un message sur le net : l’interactivité manque
cruellement même si dans le cas de la 607, Peugeot a construit sa
réponse sur le modèle rédactionnel des FAQs.
L’internaute a d’autres habitudes et d’autres réflexes
conditionnés qu’il est nécessaire de prendre en compte, ce que la
COGEMA a bien compris. Face à la suspicion de manque de
transparence dont elle fait l’objet, la COGEMA a ouvert un site
web sur lequel l’internaute peut pénétrer en temps réel au cœur
des installations sensibles du site de la Hague via des webcams.
Cette fois, aucun effet " raccord " ne se fait sentir.
Construit spécifiquement pour web, le contenu du site englobe le
message " la transparence ", l’internet " le renouvellement ", les
réflexes des internautes " l’interactivité " et incite à la visite
" la curiosité ". Le résultat est remarquable, le site à visiter
et l’exemple à méditer…
Internet fait enfin son apparition comme vecteur de la
communication de crise. Cette émergence est timide avec des
résultats trop conventionnels pour peser sur les débats mais il
est évident que l’information interactive sur réseau deviendra
comme pour le commerce un élément fondamental de toutes les
stratégies de communication.
Rédacteur : Didier Heiderich
Le Vendredi 10 Mars 2000 © Tous droits réservés.
www.communication-sensible.com
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Cahier thématique n°1
Communication financière de crise
